Diplomado en Centralidad en el cliente

Profundiza en las experiencias de compra de los clientes, teniendo como punto de partida las necesidades y motivaciones de las personas. Estamos frente a un cliente más exigente y empoderado. No solo quiere o necesita comprar, sino también vivir un momento memorable.

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Diplomado en Centralidad en el cliente



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Quiénes Somos

La Clase Ejecutiva de la Pontificia Universidad Católica de Chile tiene como misión perfeccionar profesionalmente a quienes se encuentran en la constante búsqueda de conocimientos en un mundo de cambios, donde la ciencia y la tecnología avanzan aceleradamente. Nuestros programas de diplomados y cursos responden a las necesidades de perfeccionamiento y desarrollo de cada persona, y entregan conocimientos, habilidades y herramientas UC que quedan para toda la vida. Esto con la mayor flexibilidad, de modo que los alumnos puedan realizar la mayor parte del trabajo exigido en los tiempos que tienen disponibles.

Descripción

El Diplomado en Centralidad en el cliente de Clase Ejecutiva UC se enfoca en que hoy los clientes son más exigentes. Están mejor informados y buscan productos y servicios personalizados. En otras palabras, estamos frente a un cliente empoderado, que quiere llevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias.

Un factor fundamental en la diferenciación de productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes. Esto es, convertir un proceso de compra o uso en algo memorable.

El Diplomado en Centralidad en el cliente profundiza en cómo es el paso a paso de las experiencias de compra y uso, teniendo como punto de partida las necesidades y motivaciones de las personas.

Además, se analizan diferentes aspectos de la economía del comportamiento, revisando diferentes conceptos que ayudarán a crear una fuente de ventajas en varias áreas de negocios. Y así conocer la forma en que opera la arquitectura de la decisión y cómo es el comportamiento conductual en su proceso de toma de decisiones.

La metodología del diplomado es 100% online, a través de una moderna plataforma de aprendizaje.

Objetivos

Comprender los conceptos básicos de la economía conductual y los procesos de la toma de decisiones de los clientes.

Analizar la arquitectura de elecciones, la teoría prospectiva y cómo interviene la economía conductual en organizaciones.

Evaluar la implementación de estrategias de experiencia del cliente a través de la medición de su impacto y generar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, a partir del conocimiento de los hábitos, conductas y necesidades.

Diseñar y gestionar una experiencia diferenciadora total para un segmento de clientes.

Dirigido a

Profesionales y ejecutivos de empresas, con al menos dos años de experiencia laboral.  Dedicados a las áreas comerciales, operaciones, servicio al cliente, marketing, transformación digital y/o inteligencia de negocios en empresas del sector retail, financiero, seguros, telecomunicaciones, turismo, salud, educación, logística, administración pública y en general de cualquier organización con acceso a un número relevante de clientes.

Metodología 100% Online

Aprendizaje interactivo

Contamos con una plataforma interactiva que te permitirá participar de las clases en vivo, interactuar en foros con tus compañeros de clase y acceder a los contenidos de cada curso en cualquier momento, adaptándose a tus necesidades.

Acompañamiento de tutores

En cada curso tendrás un tutor académico quien resolverá tus dudas planteadas en la plataforma online. Además las coordinadoras académicas resolverán tus consultas administrativas a través del correo alumnosuc@claseejecutiva.cl

Clases en Vivo

Cada curso está organizado en 6 u 8 clases online y dos clases en vivo, transmitidas vía streaming, realizadas por nuestros destacados académicos o tutores. En estas clases podrás interactuar, realizar preguntas y comentar a tus compañeros de clase.

Material de estudio

Desde el inicio de tu programa online, tendrás acceso al material de estudio necesario para cada clase. Podrás acceder en cualquier momento y en cualquier lugar a tus clases online, papers, videos y otros recursos.

Evaluación en línea

Al final de cada curso tendrás una evaluación de los contenidos estudiados. A través de nuestra plataforma en línea, podrás acceder al examen y sus instrucciones para realizarlo. Además, contarás con soporte en línea para resolver cualquier problema técnico durante tu examen.

ACLARA TUS DUDAS

Quisimos responder las preguntas que muchos nos hacen a través de este video.

Contenidos




Curso Diseño y gestión de experiencias de clientes
Profesor:  

Gabriel Pagola Domec , Licenciado Universidad de Buenos Aires (Argentina)

Cristian Palacios Aguirre , MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia)

Clases en vivo

El curso cuenta con clases en vivo, donde los alumnos podrán reforzar contenidos y resolver dudas. En ellas podrán tener un contacto directo con los profesores para poder ir aplicando cada tema de las clases, en dos sesiones dinámicas en donde se podrán ver ejemplos concretos de mejora e implementación de las herramientas aprendidas para customer experience.

Trabajo en grupo

A lo largo del curso, los alumnos realizarán un proyecto grupal de aplicación de los contenidos aprendidos en clase.  El trabajo está organizado en etapa y estará enfocado en comprender cómo se puede realizar una mejora concreta en una empresa o un área de la organización, aplicando herramientas de medición y mejora de la experiencia de clientes.

Del marketing relacional al de experiencias
  • La experiencia como ventaja competitiva
  • Conociendo al comprador y sus emociones
  • Los tipos de experiencia
  • ROI de la experiencia
Pain good y otros aspectos claves para la implementación
  • Distancia entre placer y dolor
  • Experiencia efectiva: Un cambio de paradigma
  • Diseñando experiencias PIG (Pain is good)
  • ¿Son siempre malas las experiencias negativas?
Storytelling en customer experience
  • La ruta del cliente y sus emociones
  • Puntos de contactos y experiencia
  • Como tener éxito con una buena historia
  • Segmentando el desafío: customer persona
Trabajando en customer experience
  • Implantación de la experiencia deseada
  • Cambiar la organización desde dentro
  • Principios de NPS interno e impacto en el cliente final
  • Formas de encarar un proyecto de NPS interno
Metodologías para diseñar y construir experiencias
  • Maturity Model: Benchmarking experiencial
  • Design Model: Diseño de la experiencia
  • CE Blueprint: Construir la experiencia
  • CE Readiness y CPU: Mejora continua de la experiencia
Experiencia de clientes en época de crisis
  • Modelo completo de desarrollo del cambio
  • Diseño de la experiencia
  • Construir la experiencia
  • Implantación de la experiencia diseñada

Curso Economía del comportamiento
Profesor:  

Álvaro Chacón Hiriart , Ph.D (c) Pontificia Universidad Católica de Chile

Edgar Kausel , Doctor Universidad de Arizona (EE.UU.)

Trabajo Grupal

A lo largo del curso, los alumnos realizarán un trabajo grupal que consiste en proponer una intervención que utilice conceptos de las ciencias del comportamiento para una de las organizaciones de los miembros. Deberán identificar un desafío que la organización quiera resolver o mejorar, describir los comportamientos actuales y el ideal, diseñar tres posibles intervenciones analizando su factibilidad de implementación, para finalmente argumentar y escoger su elección de intervención. El trabajo está organizado en varias etapas, diseñadas para realizarse de manera transversal e integrada al curso.

Clases en Vivo

La clase en vivo de este curso, dictada por el profesor Edgar Kausel y/o Alvaro Chacón, tiene por objetivo dar una perspectiva más amplia de los contenidos del curso, así como aterrizar algunas de las metodologías y conceptos expuestos. Se espera que esta clase permita a los alumnos complementar el aprendizaje de las clases online y resolver las dudas que pudieran surgir durante el desarrollo del curso.

Introducción a la Economía del Comportamiento (EdC)
  • Orígenes de la EdC
  • Economía neoclásica y del comportamiento
  • ¿Por qué la relevancia de la EdC?
  • Algunas aplicaciones de la EdC
Racionalidad, heurísticas y sesgos
  • Racionalidad
  • Sistema 1 vs. Sistema 2
  • Heurísticas y sesgos
Teoría prospectiva
  • Teoría de utilidad esperada -¿Describe bien?
  • Teoría prospectiva
  • Aplicaciones de teoría prospectiva
Normas sociales
  • Relevancia de interacciones sociales
  • Confianza
  • Aversión a la inequidad
  • Altruismo
Consistencia en el tiempo y aplicaciones gerenciales
  • Preferencias intertemporales
  • Sesgo al presente
  • Aplicaciones a gestiones gerenciales de las ciencias del comportamiento.
Nudge y arquitectura de elecciones
  • Arquitectura de elecciones
  • Herramientas del nudge
  • Aplicaciones de los nudges
  • Paternalismo libertario

Curso Buscando oportunidades del marketing
Profesor:  

Andrés Ibáñez Tardel , MBA J.L Kellogg School, Northwestern University. EE.UU.

Trabajo/proyecto grupal

I.- Los participantes entrarán al sitio web: https://www.kickstarter.com/design-tech?ref=home y elegirán un producto de su interés. Alternativamente, podrán usar un nuevo producto o servicio a lanzar en el mercado nacional, que tenga características innovadoras para este mercado.
II.- Para el producto elegido, deberán identificar cada uno de los posibles componentes del modelo de negocios para que dicho producto sea lanzado y exitoso en su país.
III.- Elegir el segmento objetivo, identificando las variables de segmentación utilizadas y el beneficio buscado por el segmento objetivo.
IV.- Definirán la declaración de posicionamiento de marca para entrar a su mercado en formad diferenciada y relevante para el segmento objetivo
V.- Identificarán al menos tres opciones de crecimiento para este nuevo producto

Buscando Oportunidades de marketing
  • Descubriendo Oportunidades de Marketing
  • Disrupción en los modelos de negocios
  • Conceptos claves de marketing
  • Los 4 componentes de un modelo de negocios
Desarrollo del Modelo de Negocios
  • Componentes de un modelo de negocios
    – Configuración de la empresa
    – Modelo de rentabilidad
  • La Propuesta de Valor
  • La configuración de la empresa
  • El Modelo de rentabilidad
Segmentación de Mercados
  • El concepto de segmentación: creación de valor
  • Segmento objetivo: ejemplos de herramientas prácticas 
  • Segmentación: conductas del consumidor
  • Variables de segmentación Avanzada y Targeting
  • Métodos de segmentación
Métodos de segmentación
  • Data Mining y modelos estadísticos
  • Nuevas herramientas de segmentación en internet: Google Analytics para segmentar
  • Segmentación y Ley de Pareto
  • Selección del mercado: Targeting paso a paso
Posicionamiento de marca
  • Influencias de consumidores en el posicionamiento de la marca
  • Definición de posicionamiento
  • Buscando un espacio diferente, relevante, sustentable y memorable
  • Bases de posicionamiento posibles
  • La ejecución del posicionamiento
Buscando Oportunidades a través del Reposicionamiento
  • Estrategia: Declaración de Posicionamiento
  • Elementos esenciales de la declaración
  • Puntos de diferenciación
  • Validación de marca o atributo ante el cliente y usuario

a

Innovación en Marketing: buscando oportunidades
  • Innovación en Productos
  • Innovación comercial y digitalización
  • Innovación en captura de valor y precios
Centralidad en el Cliente
  • La orientación al cliente: teoría y práctica
  • La cultura de centralidad en el cliente
  • Capacidades para entender y predecir al cliente
  • Sistemas de Información orientados al cliente
  • Estructura, Incentivos y Recursos Humanos centrados en el cliente

Curso Comportamiento y experiencia del consumidor
Profesor:  

Denisse Faúndez , MBA y M.Sc. UC, Chile

Actividades

De manera transversal al curso los alumnos desarrollarán un proyecto para la mejora de la gestión involucrada en la experiencia del cliente. El proyecto será elaborado para una organización de libre elección a través de diferentes etapas de manera incremental en contenido y aplicación. En el plan de mejora se levantarán distintos indicadores que permitirán hacer una evaluación cuantitativa y cualitativa de la gestión para así mejorar el proceso que experimenta el consumidor ya sea por medio físico o digital (e-commerce). Se espera que a través del plan propuesto los alumnos puedan poner en práctica lo estudiado.

Clase en Vivo

Durante la clase en vivo, la profesora Denisse Faúndez revisará todos los componentes del modelo de comportamiento de consumidor que plantea en el curso, de modo que los alumnos puedan gestionar la experiencia del consumidor en toda su extensión.
En particular se estudiarán los cambios del consumidor en este último tiempo, los factores del entorno que pueden influir en la decisión de compra y el modelo de análisis para la decisión. Para cada uno de estos puntos se revisarán las claves en la gestión de una empresa a nivel de ejemplos prácticos de modo que los alumnos cuenten con herramientas e ideas para gestionar las experiencias de sus clientes en sus respectivas organizaciones, generando un vínculo fuerte que construya lealtad sustentable en el tiempo.

La Experiencia de Consumidor: Introducción
  • La evolución del consumidor
  • Experiencia del consumidor y decisión de compra
  • Componentes claves en la experiencia de compra
  • Influencias en la compra
  • Comportamiento del consumidor
El mundo interior del consumidor
  • El sustrato de las preferencias personales
  • Percepción al momento de la compra
  • Influencia de apreciación de sí mismo en el consumo
  • Dimensión subjetiva de la personalidad
  • La personalidad de las marcas
El impacto de las influencias sociales en la conducta del consumidor
  • La influencia de grupos de referencia
  • El estrato socioeconómico como grupo de referencia
  • La subcultura como grupo de referencia
  • Influencia de la cultura
  • Variables demográficas
Influencias de la empresa antes, durante y después de la compra
  • Acciones de la empresa antes de la compr
  • Mercado objetivo y posicionamiento
  • Imagen de productos o servicios
  • Marketing en redes sociales
  • Acciones de empresa durante y después del proceso de compra
La experiencia de compra
  • Factores que influyen en el momento de la compra
  • Método científico para la toma de decisiones
  • Componentes de decisión basada en la razón
  • Impacto de los factores situacionales de la compra
  • Aspectos generales del diseño de tienda y aspecto
La experiencia de consumo: casos de empresas exitosas
  • El momento de la verdad
  • La experiencia de consumo
  • Gestión de la satisfacción
  • Gestión de expectativas
  • Análisis de empresas exitosas
Medición de la experiencia del consumidor
  • Importancia de medir la experiencia del consumidor
  • Customer experience manager
  • El Net Promoter Store (NPS)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Cultura centrada en la experiencia del consumidor
Marketing, ética y responsabilidad social en la sociedad de consumo actual
  • Responsabilidad social en el consumo
  • Promoción de conductas éticas
  • Ética en el marketing
  • Ética en los productos
  • Comportamiento ético de la empresa y del consumidor

Profesores

Cristian Palacios Aguirre

MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia)

Cristian Palacios Aguirre es MBA de L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (París, Francia). También es ingeniero industrial de la Universidad de Chile. Ocupa el cargo de director asociado internacional de Braintrust CS, y se encuentra abocado a proyectos de diseño y gestión de customer experience utilizando big data. Previamente, por más de 15 años, trabajó en las áreas de márketing estratégico, consultoría y operaciones para empresas del sector servicios. Tanto en Latam (Falabella, Claro, BBVA, Santander, Entel) como en Europa (France Telecom, Indra).  

Denisse Faúndez

MBA y M.Sc. UC, Chile

MBA y M.Sc. de la Pontificia Universidad Católica de Chile (2013). Ingeniero Civil de Industrias de la Pontificia Universidad Católica de Chile (2004). Tiene una carrera desarrollada en el mundo del retail, ejerciendo cargos comerciales y de trademarketing en la multinacional Procter & Gamble y la regional CMPC, en áreas de consumo masivo y productos de belleza.

Edgar Kausel

Doctor Universidad de Arizona (EE.UU.)

Edgar Kausel es doctor en Management de la Universidad de Arizona (EE.UU.). También es psicólogo laboral y organizacional de la Pontificia Universidad Católica de Chile (UC).  Actualmente se desempeña como director de Investigación de la Escuela de Administración UC.

Gabriel Pagola Domec

Licenciado Universidad de Buenos Aires (Argentina)

Gabriel Pagola Domec es licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. Es VP para Latinoamérica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de experiencia de clientes, asesora en los últimos tiempos a la industria de la banca, telecomunicaciones y seguros, en firmas de América Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal).  Autor de notas especializadas en experiencia de clientes y aumento de ventas en publicaciones tales como Harvard Business Review Deusto, y Marketing OL. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid.  

Álvaro Chacón Hiriart

Ph.D (c) Pontificia Universidad Católica de Chile

Álvaro Chacón Hiriart es Ph.D (c), MBA, M.Sc. e ingeniero civil de Industrias de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Además, tiene un Master of Engineering Management de la Universidad de Melbourne (Australia). Su área de investigación se relaciona con las ciencias del comportamiento y en particular con la utilización de las recomendaciones algorítmicas. Ha ocupado cargos gerenciales y directivos en importantes empresas multinacionales e instituciones sin fines de lucro.

Ventajas

Prestigio UC

La Pontificia Universidad Católica de Chile posee más de 120 años educando y formando a los líderes de nuestro país. El prestigio UC es reconocido esencialmente por la calidad de sus docentes como por su excelente sistema de enseñanza, los cuales la han transformado en la universidad número uno del país y la mejor universidad de habla hispana en Latinoamérica.

Profesores de Clase Mundial

Nuestro proceso educativo es apoyado y guiado por la excelencia, el sello y el prestigio de los académicos de la Pontificia Universidad Católica de Chile, formados en las mejores universidades a nivel mundial.

Moderno modelo pedagógico

Contamos con una plataforma interactiva, con la última tecnología en educación a distancia, que te permitirá vivir la experiencia del aprendizaje en línea: Acceso a clases en vivo y constante interacción en foros, con académicos y tutores.

Flexibilidad

Tenemos diversos programas académicos que impartimos con un exclusivo e innovador sistema de aprendizaje, enfocado en la flexibilidad y adaptado a tus necesidades de tiempo y espacio, permitiendo que puedas estudiar donde quieras y cuando quieras.

Programas online

Somos un programa de perfeccionamiento profesional 100% online creado por la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.

Requisitos de Postulación

Para postular a un programa de Clase Ejecutiva UC debes cumplir alguno de estos requisitos:

  • Título profesional universitario.
  • Título de egresado de instituto profesional o centro de formación técnica.
  • Conocimientos equivalentes en el área del programa al que estás postulando.



Inversión

Precios

Precio:
$1.890.000 CLP

Medios de pagos Chile

  • 12 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros Diplomados y 3 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros cursos. En caso de existir interés, este será generado específicamente por su Banco y no por Clase Ejecutiva UC
  • Transferencia bancaria

Descuentos

  • 5% Pago contado (efectivo o transferencia) (*)
  • 10% Ex-alumnos (*)
  • 10% 3 matriculados o más (*)

 

(*) No acumulables

Medios de pagos Internacional

  • Pago al contado a través de transferencia bancaria
  • Pago en cuotas para nuestros Diplomados a través de Cuponera electrónica (*)
  • Pago a través de Paypal

 

(*) Cuponera electrónica: Sistema de pago en cuotas, sin interés.

 

Clase Ejecutiva UC

CERTIFICADOS APOSTILLADOS

Una de las características más importantes de los títulos emitidos por la Pontificia Universidad Católica de Chile es que pueden ser apostillados gracias al Convenio de la Apostilla de la Haya. La Apostilla es una certificación única que permite agilizar el proceso de acreditación y certificación de títulos o documentos extranjeros en algún país miembro del Convenio de la Apostilla. Los documentos emitidos en Chile para ser utilizados en un país miembro del Convenio de la Apostilla que hayan sido certificados mediante una Apostilla, deberán ser reconocidos en cualquier otro país del convenio sin necesidad de otro tipo de certificación. Más información sobre el proceso de Apostilla en http://apostilla.gob.cl

Un día en la Clase Ejecutiva