Diplomado en Servicio y experiencia del cliente
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(Precio final CLP $1.752.000)
Objetivos
ACLARA TUS DUDAS
Quisimos responder las preguntas que muchos nos hacen a través de este video.

Taller optativo
Malla académica
Taller de habilidades analíticas de gestión personal para ejecutivos
Profesor:
Damián Campos, Máster Universidad de Salamanca (España) Ver más...
Damián Campos, Máster Universidad de Salamanca (España) Ver más...
Esta es una actividad opcional y gratis que no considera ningún tipo de certificación y/o constancia. Podrás obtener el beneficio al matricularte en la impartición de Junio 2023
Plan de estudios
Objetivos de aprendizaje
- Identificar los conceptos claves para desarrollar una marca personal en las redes sociales.
- Aplicar buenas prácticas de oratoria digital en videoconferencias.
- Aplicar técnicas de gestión del tiempo en la planificación personal.
- Evaluar herramientas de apoyo a la gestión basada en datos.
Descripción
Los constantes cambios que se viven hoy en día obligan a los profesionales a mantenerse actualizados. Vivimos en una época de alta volatilidad y se hace necesario ser flexible. La crisis que explotó en 2020 nos mostró la necesidad de desarrollar habilidades asociadas a los entornos virtuales de trabajo.
En este taller, el participante aprenderá cómo gestionar su marca personal en redes sociales, técnicas de oratoria digital para la realización de videoconferencias, estrategias para gestionar bien el tiempo y la importancia de los datos en la gestión moderna.
Este taller se ofrecerá a todos los alumnos que se inscriban en los diplomados de Clase Ejecutiva UC, de manera de entregar habilidades transversales a todos ellos. Se realizarán controles de lectura, foros de discusión y clases sincrónicas durante su desarrollo.
Contenidos
Personal branding
- Marca personal
- Cómo construir una marca personal digital
- Acciones premium para potenciar nuestra personal branding
Reuniones virtuales y oratoria digital
- Reuniones virtuales y webinars
- El contenido de las sesiones
- Oratoria digital
- Técnicas básicas de oratoria para entornos digitales
Gestión del tiempo
- Conócete a ti mismo
- Procrastinación
- Los “ladrones del tiempo”
- Priorización y matriz de Eisenhower
- Buenas prácticas de gestión del tiempo
Gestión basada en datos
- Business Analytics (BA)
- Clasificación del BA
- BA descriptivo
- BA predictivo
- BA prescriptivo
Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.
Curso Experiencia del usuario digital
Profesor:
Alejandro Woywood Wijnant, Magíster Pontificia Universidad Católica de Chile Ver más...
Alejandro Woywood Wijnant, Magíster Pontificia Universidad Católica de Chile Ver más...
Contenidos
Experiencia de cliente en la transformación digital
- Aporte de la experiencia del usuario en la transformación digital organizacional
- Aporte de los empleados en la transformación digital organizacional
La experiencia de cliente en la relación entre empresas y consumidores
- Características de los canales
- Relación de los clientes con las empresas
- Desafíos y oportunidades de los canales digitales
- Cómo afecta a las sociedades y sus dificultades de los canales digitales
¿Por qué nos interesa la usabilidad?
- La usabilidad
- Mejoras de la experiencia del usuario
Crear un producto o servicio digital usable
- Diseño de wireframes (low-fidelity prototypes)
- Metodología Lean
- MVP
Medir la usabilidad
- Medición de la usabilidad
- Detección de problemas
- Obtención de indicadores que permitan la toma de decisiones
- Testeo de producto o servicio digital
Gamificación
- ¿Por qué jugamos? Clasificaciones de jugadores
- Mecánicas de juego: Las distintas mecánicas de juego y cómo atraen a diversos tipos de jugadores
- Cómo gamificar: Cómo aplicar las mecánicas de juego a mi proceso, producto o servicio
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Curso de Técnicas de atención y servicio al cliente
Profesor:
Damián Campos, Máster Universidad de Salamanca (España)
Damián Campos, Máster Universidad de Salamanca (España)
Contenidos
La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo
Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas
- Mapa de expectativas
- Barreras psicológicas
Elementos de una buena y mala atención
- Escucha activa
- Empatía
- Información
- Ejecución
- Buenas prácticas
- Qué no hacer
La importancia de la comunicación integral con el cliente: una experiencia multicanal
- Atención presencial
- Atención telefónica
- Atención por videoconferencia
- Atención escrita: correos electrónicos, chat
- Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR
- Técnicas de resolución de conflictos con clientes
Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
- Momentos de la verdad
- Mapa de empatía
- Storytelling
- Customer persona
- Viaje del cliente
- Mediciones y KPI de satisfacción de atención
Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente
- Manejo de reclamos
- Gestión del ciclo de vida del cliente
- Comunicación permanente
- Seguimiento permanente
- Posventa como herramienta fidelización
- Up-selling y cross-selling
- Oportunidades comerciales
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Curso Diseño y gestión de experiencias de clientes
Profesor:
Cristian Palacios Aguirre, MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia) Ver más...
Cristian Palacios Aguirre, MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia) Ver más...
Plan de estudios
Clases en vivo
En las clases en vivo, los alumnos podrán reforzar contenidos y resolver dudas. En ellas podrán tener un contacto directo con los profesores para poder ir aplicando cada tema de las clases, en dos sesiones dinámicas en donde se podrán ver ejemplos concretos de mejora e implementación de las herramientas aprendidas para customer experience.
Trabajo grupal
A lo largo del curso, los alumnos realizarán un proyecto grupal de aplicación de los contenidos aprendidos en clase. El trabajo está organizado en etapa y estará enfocado en comprender cómo se puede realizar una mejora concreta en una empresa o un área de la organización, aplicando herramientas de medición y mejora de la experiencia de clientes.
Contenidos
Del marketing relacional al de experiencias
- La experiencia como ventaja competitiva
- Conociendo al comprador y sus emociones
- Los tipos de experiencia
- Rol de la experiencia
PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
- Distancia entre placer y dolor
- Diseñando experiencias PIG (Pain is good)
StoryTelling en Customer Experience
- Las decisiones del consumidor en experiencia de clientes
- Cómo tener éxito con una buena historia
- Ejemplos prácticos
Cambiando la Experiencia desde adentro
- Principios de NPS interno e impacto en el cliente final
- Formas de encarar un proyecto de NPS interno
- Historia real
Metodología para diseñar y construir experiencias
- Modelo completo de desarrollo del cambio
- CEM – Customer experience management
- El diseño – CE design model
- La construcción – CE blueprint
- La puesta en marcha – CE costumer readiness
- La mejora continua – CE Centro de pruebas de usuario (CPU)
Experiencia de clientes en épocas de crisis y mejora continua
- De la crisis a la prosperidad
- Los frentes de acción
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Curso Diseño y gestión de experiencias de clientes
Profesor:
Cristian Palacios Aguirre, MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia) Ver más...
Cristian Palacios Aguirre, MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia) Ver más...
Plan de estudios
Clases en vivo
En las clases en vivo, los alumnos podrán reforzar contenidos y resolver dudas. En ellas podrán tener un contacto directo con los profesores para poder ir aplicando cada tema de las clases, en dos sesiones dinámicas en donde se podrán ver ejemplos concretos de mejora e implementación de las herramientas aprendidas para customer experience.
Trabajo grupal
A lo largo del curso, los alumnos realizarán un proyecto grupal de aplicación de los contenidos aprendidos en clase. El trabajo está organizado en etapa y estará enfocado en comprender cómo se puede realizar una mejora concreta en una empresa o un área de la organización, aplicando herramientas de medición y mejora de la experiencia de clientes.
Contenidos
Del marketing relacional al de experiencias
- La experiencia como ventaja competitiva
- Conociendo al comprador y sus emociones
- Los tipos de experiencia
- Rol de la experiencia
PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
- Distancia entre placer y dolor
- Diseñando experiencias PIG (Pain is good)
StoryTelling en Customer Experience
- Las decisiones del consumidor en experiencia de clientes
- Cómo tener éxito con una buena historia
- Ejemplos prácticos
Cambiando la Experiencia desde adentro
- Principios de NPS interno e impacto en el cliente final
- Formas de encarar un proyecto de NPS interno
- Historia real
Metodología para diseñar y construir experiencias
- Modelo completo de desarrollo del cambio
- CEM – Customer experience management
- El diseño – CE design model
- La construcción – CE blueprint
- La puesta en marcha – CE costumer readiness
- La mejora continua – CE Centro de pruebas de usuario (CPU)
Experiencia de clientes en épocas de crisis y mejora continua
- De la crisis a la prosperidad
- Los frentes de acción
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Profesores

Alejandro Woywood Wijnant
Magíster Pontificia Universidad Católica de Chile
Alejandro Woywood Wijnant es magíster en Ciencias de la Ingeniería con especialización en Sistemas de Información e ingeniero civil de Industrias mención Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Consultor senior asociado de ITStrategy, founder and CEO de AmnesiaGames.cl, CTO de Léeme+. Además es profesor de Creación de Videojuegos en la Escuela de Ingeniería de la UC. Fue coordinador de la carrera de Ingeniería en Videojuegos de la Universidad de Talca.

Cristian Palacios Aguirre
MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia)
Cristian Palacios Aguirre es MBA de L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (París, Francia). También es ingeniero industrial de la Universidad de Chile. Ocupa el cargo de director asociado internacional de Braintrust CS, y se encuentra abocado a proyectos de diseño y gestión de customer experience utilizando big data. Previamente, por más de 15 años, trabajó en las áreas de márketing estratégico, consultoría y operaciones para empresas del sector servicios. Tanto en Latam (Falabella, Claro, BBVA, Santander, Entel) como en Europa (France Telecom, Indra).

Damián Campos
Máster Universidad de Salamanca (España)
Damián Campos tiene un Máster en Consultoría y Coaching Ejecutivo de la Universidad de Salamanca (España),. También obtuvo un MBA, y es ingeniero civil industrial de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Tiene 30 años de experiencia profesional en cargos de estudio, gerencia y comerciales. Asimismo, su trayectoria docente abarca temas comerciales y de estrategia en Usach, U. de Chile, PUCV, Ulacex (Panamá) y USM. Además de consultoría y capacitación para distintas industrias.
Diplomados

Gabriel Pagola Domec
Licenciado Universidad de Buenos Aires (Argentina)
Gabriel Pagola Domec es licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. Es VP para Latinoamérica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de experiencia de clientes, asesora en los últimos tiempos a la industria de la banca, telecomunicaciones y seguros, en firmas de América Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal). Autor de notas especializadas en experiencia de clientes y aumento de ventas en publicaciones tales como Harvard Business Review Deusto y Marketing OL. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid.

Rodrigo Montabone Buljan
Ingeniero civil de Computación Pontificia Universidad Católica de Chile
Rodrigo Montabone Buljan es ingeniero civil de Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Diplomado en Gestión de Negocio de la Universidad Adolfo Ibañez. Además, es cofundador de Bocs.cl y Forgetit.cl. Consultor de ITStrategy. Fue director de ContactCenter y Servicio al Cliente de LATAM AirlinesGroup.
Profesores Taller Optativo

Damián Campos
Máster Universidad de Salamanca (España)
Damián Campos tiene un Máster en Consultoría y Coaching Ejecutivo de la Universidad de Salamanca (España),. También obtuvo un MBA, y es ingeniero civil industrial de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Tiene 30 años de experiencia profesional en cargos de estudio, gerencia y comerciales. Asimismo, su trayectoria docente abarca temas comerciales y de estrategia en Usach, U. de Chile, PUCV, Ulacex (Panamá) y USM. Además de consultoría y capacitación para distintas industrias.
Diplomados

Enrique San Juan
Periodista Universitat Oberta de Catalunya (España)
Enrique San Juan es periodista, especialista en nuevas tecnologías y graduado en Comunicación por la Universitat Oberta de Catalunya (España). Es director de la agencia digital Community Internet Barcelona – The Social Media Company, con sede en Barcelona, España. Asimismo, es experto en la gestión de redes sociales para empresas, el desarrollo de estrategias de marketing digital y la comunicación profesional corporativa a través de webinars y videoconferencias.

Mathias Klapp
Ph.D Georgia Institute of Technology (EE.UU.)
Mathias Klapp es Ph.D y MSc. en Investigación de Operaciones del Georgia Institute of Technology e ingeniero civil industrial UC. Además, es profesor de la Escuela de Ingeniería de la UC. Se desempeña en el Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas y en el Departamento de Ingeniería de Transporte y Logística. Su especialidad es planificar operaciones de logística eficaces y costo-eficientes. Asimismo, ha desarrollado sistemas de planificación para aplicaciones en logística urbana (despacho a domicilio, ruteo y car-sharing) y en planificación de turnos de trabajo y personal (workforce management).
Diplomados
Ventajas


