Diplomado en Comportamiento y experiencia de cliente


Aumenta la rentabilidad de tu empresa mediante el diseño y gestión de experiencias diferenciadoras para tus clientes, a través de herramientas prácticas para conocer cómo piensan, se motivan y toman decisiones.

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Diplomado en Comportamiento y experiencia de cliente



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Quiénes Somos

Clase Ejecutiva UC es el programa de perfeccionamiento profesional 100% online de la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.

Descripción

El Diplomado en Comportamiento y experiencia de cliente de Clase Ejecutiva UC enseña una forma estratégica de aumentar la rentabilidad de una empresa mediante el diseño y gestión de experiencias diferenciadoras para sus clientes. Todo ello, a través de herramientas prácticas para conocer cómo piensan, se motivan y toman decisiones.

Ciertamente, los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos y servicios personalizados. La mayoría de las compañías se mueven en mercados enormemente competitivos. Se tiene a un cliente empoderado, que quiere elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias.

Un factor fundamental en la diferenciación de productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes. La idea es convertir un proceso de compra o uso en experiencias memorables. Para ello, se profundiza en cómo es el paso a paso de las experiencias de compra y uso, teniendo como punto de partida las necesidades y motivaciones. Asimismo, se analizan los diferentes aspectos de la economía del comportamiento. Así, de esta forma, es posible conocer la forma en que opera la arquitectura de la decisión. Y cómo es el comportamiento conductual en su proceso de toma de decisiones.

En síntesis, el Diplomado en Comportamiento y experiencia de cliente permite conocer y aplicar las herramientas necesarias que emplea el comportamiento conductual para comprender los procesos de la toma de decisiones de las personas.

El programa es 100% online, a través de una moderna plataforma de aprendizaje.

Objetivos

Comprender los conceptos básicos de la economía conductual y los procesos de la toma de decisiones de los clientes.

Desarrollar estrategias de marketing para activar a los distintos segmentos de shopper en los distintos canales de distribución.

Evaluar la implementación de estrategias de experiencia del cliente a través de la medición de su impacto y generar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, a partir del conocimiento de los hábitos, conductas y necesidades.

Diseñar y gestionar una experiencia diferenciadora total para un segmento de clientes.

Dirigido a

Profesionales y ejecutivos de empresas, con al menos 2 años de experiencia laboral. Particularmente de las áreas comerciales, operaciones, servicio al cliente, marketing, transformación digital y/o inteligencia de negocios en empresas del sector retail, financiero, seguros, telecomunicaciones, turismo, salud, educación, logística, administración pública y en general de cualquier organización con acceso a un número relevante de clientes.

Metodología 100% online

Aprendizaje interactivo

Contamos con una plataforma interactiva que te permitirá participar de las clases en vivo, interactuar en foros con tus compañeros de clase y acceder a los contenidos de cada curso en cualquier momento, adaptándose a tus necesidades.

Acompañamiento de tutores

En cada curso tendrás un tutor académico quien resolverá tus dudas planteadas en la plataforma online. Además las coordinadoras académicas resolverán tus consultas administrativas a través del correo alumnosuc@claseejecutiva.cl

Clases en vivo

Cada curso está organizado en 6 u 8 clases online y dos clases en vivo, transmitidas vía streaming, realizadas por nuestros destacados académicos o tutores. En estas clases podrás interactuar, realizar preguntas y comentar a tus compañeros de clase.

Material de estudio

Desde el inicio de tu programa online, tendrás acceso al material de estudio necesario para cada clase. Podrás acceder en cualquier momento y en cualquier lugar a tus clases online, papers, videos y otros recursos.

Evaluación en línea

Al final de cada curso tendrás una evaluación de los contenidos estudiados. A través de nuestra plataforma en línea, podrás acceder al examen y sus instrucciones para realizarlo. Además, contarás con soporte en línea para resolver cualquier problema técnico durante tu examen.

ACLARA TUS DUDAS

Quisimos responder las preguntas que muchos nos hacen a través de este video.

Malla académica




Curso Diseño y gestión de experiencias de clientes
Profesor:  

Gabriel Pagola Domec, Licenciado Universidad de Buenos Aires (Argentina)

Cristian Palacios Aguirre, MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia)

Clases en vivo

En las clases en vivo, los alumnos podrán reforzar contenidos y resolver dudas. En ellas podrán tener un contacto directo con los profesores para poder ir aplicando cada tema de las clases, en dos sesiones dinámicas en donde se podrán ver ejemplos concretos de mejora e implementación de las herramientas aprendidas para customer experience.

Trabajo en grupo

A lo largo del curso, los alumnos realizarán un proyecto grupal de aplicación de los contenidos aprendidos en clase. El trabajo está organizado en etapa y estará enfocado en comprender cómo se puede realizar una mejora concreta en una empresa o un área de la organización, aplicando herramientas de medición y mejora de la experiencia de clientes.

Del marketing relacional al de experiencias
  • La experiencia como ventaja competitiva
  • Conociendo al comprador y sus emociones
  • Los tipos de experiencia
  • ROI de la experiencia
Pain good y otros aspectos claves para la implementación
  • Distancia entre placer y dolor
  • Experiencia efectiva: Un cambio de paradigma
  • Diseñando experiencias PIG (Pain is good)
  • ¿Son siempre malas las experiencias negativas?
Storytelling en customer experience
  • La ruta del cliente y sus emociones
  • Puntos de contactos y experiencia
  • Como tener éxito con una buena historia
  • Segmentando el desafío: customer persona
Trabajando en customer experience
  • Implantación de la experiencia deseada
  • Cambiar la organización desde dentro
  • Principios de NPS interno e impacto en el cliente final
  • Formas de encarar un proyecto de NPS interno
Metodologías para diseñar y construir experiencias
  • Maturity Model: Benchmarking experiencial
  • Design Model: Diseño de la experiencia
  • CE Blueprint: Construir la experiencia
  • CE Readiness y CPU: Mejora continua de la experiencia
Experiencia de clientes en época de crisis
  • Modelo completo de desarrollo del cambio
  • Diseño de la experiencia
  • Construir la experiencia
  • Implantación de la experiencia diseñada

Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.

Curso Economía del comportamiento
Profesor:  

Álvaro Chacón Hiriart, Ph.D (c) Pontificia Universidad Católica de Chile

Edgar Kausel, Ph.D Universidad de Arizona (EE.UU.)

Clase en vivo

La clase en vivo de este curso, dictada por el profesor Edgar Kausel y/o Alvaro Chacón, tiene por objetivo dar una perspectiva más amplia de los contenidos del curso, así como aterrizar algunas de las metodologías y conceptos expuestos. Se espera que esta clase permita a los alumnos complementar el aprendizaje de las clases online y resolver las dudas que pudieran surgir durante el desarrollo del curso.

Trabajo grupal

A lo largo del curso, los alumnos realizarán un trabajo grupal que consiste en proponer una intervención que utilice conceptos de las ciencias del comportamiento para una de las organizaciones de los miembros. Deberán identificar un desafío que la organización quiera resolver o mejorar, describir los comportamientos actuales y el ideal, diseñar tres posibles intervenciones analizando su factibilidad de implementación, para finalmente argumentar y escoger su elección de intervención. El trabajo está organizado en varias etapas, diseñadas para realizarse de manera transversal e integrada al curso.

Introducción a la Economía del Comportamiento (EdC)
  • Orígenes de la EdC
  • Economía neoclásica y del comportamiento
  • ¿Por qué la relevancia de la EdC?
  • Algunas aplicaciones de la EdC
Racionalidad, heurísticas y sesgos
  • Racionalidad
  • Sistema 1 vs. Sistema 2
  • Heurísticas y sesgos
Teoría prospectiva
  • Teoría de utilidad esperada – ¿Describe bien?
  • Teoría prospectiva
  • Aplicaciones de teoría prospectiva
Normas sociales
  • Relevancia de interacciones sociales
  • Confianza
  • Aversión a la inequidad
  • Altruismo
Consistencia en el tiempo y aplicaciones gerenciales
  • Preferencias intertemporales
  • Sesgo al presente
  • Aplicaciones a gestiones gerenciales de las ciencias del comportamiento.
Nudge y arquitectura de elecciones
  • Arquitectura de elecciones
  • Herramientas del nudge
  • Aplicaciones de los nudges
  • Paternalismo libertario

Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.

Trabajo/proyecto grupal

I.- Los participantes entrarán al sitio web: https://www.kickstarter.com/design-tech?ref=home y elegirán un producto de su interés. Alternativamente, podrán usar un nuevo producto o servicio a lanzar en el mercado nacional, que tenga características innovadoras para este mercado.
II.- Para el producto elegido, deberán identificar cada uno de los posibles componentes del modelo de negocios para que dicho producto sea lanzado y exitoso en su país.
III.- Elegir el segmento objetivo, identificando las variables de segmentación utilizadas y el beneficio buscado por el segmento objetivo.
IV.- Definirán la declaración de posicionamiento de marca para entrar a su mercado en forma diferenciada y relevante para el segmento objetivo.
V.- Identificarán al menos tres opciones de crecimiento para este nuevo producto.

Buscando Oportunidades de marketing
  • Descubriendo oportunidades de marketing
  • Disrupción en los modelos de negocios
  • Conceptos claves de marketing
  • Los 4 componentes de un modelo de negocios
Desarrollo del Modelo de Negocios
  • Componentes de un modelo de negocios
    – Configuración de la empresa
    – Modelo de rentabilidad
  • La propuesta de valor
  • La configuración de la empresa
  • El modelo de rentabilidad
Segmentación de Mercados
  • El concepto de segmentación: Creación de valor
  • Segmento objetivo: Ejemplos de herramientas prácticas 
  • Segmentación: Conductas del consumidor
  • Variables de segmentación avanzada y targeting
  • Métodos de segmentación
Métodos de segmentación
  • Data mining y modelos estadísticos
  • Nuevas herramientas de segmentación en internet: Google Analytics para segmentar
  • Segmentación y Ley de Pareto
  • Selección del mercado: Targeting paso a paso
Posicionamiento de marca
  • Influencias de consumidores en el posicionamiento de la marca
  • Definición de posicionamiento
  • Buscando un espacio diferente, relevante, sustentable y memorable
  • Bases de posicionamiento posibles
  • La ejecución del posicionamiento
Buscando Oportunidades a través del Reposicionamiento
  • Estrategia: declaración de posicionamiento
  • Elementos esenciales de la declaración
  • Puntos de diferenciación
  • Validación de marca o atributo ante el cliente y usuario

a

Innovación en Marketing: buscando oportunidades
  • Innovación en productos
  • Innovación comercial y digitalización
  • Innovación en captura de valor y precios
Centralidad en el Cliente
  • La orientación al cliente: Teoría y práctica
  • La cultura de centralidad en el cliente
  • Capacidades para entender y predecir al cliente
  • Sistemas de información orientados al cliente
  • Estructura, incentivos y recursos humanos centrados en el cliente

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Curso Conociendo al shopper
Profesor:  

Francisco Rocca Jordán, MBA Universidad de Chile

Clases en vivo

Durante la clase en vivo, el profesor Francisco Rocca revisará los conceptos principales que involucran al shopper en la toma de decisiones y cómo lograr desarrollar estrategias de marketing para activar a los distintos segmentos de shopper. La clase en vivo tiene como objetivo tener una mayor aproximación a las temáticas tratadas y su diversidad de experiencias enriquecerá la reflexión y la apropiación de los conceptos claves de estas temáticas. La clase tiene un trasfondo práctico para que el alumno pueda ampliar su espectro de acción en la gestión del marketing.

Conociendo al Comprador: Tendencias
  • Penetración del mercado
  • Conocer el comportamiento de las personas
  • Evolución de las compras offline & online
  • Penetración de las tiendas en caso chileno
  • Análisis del caso la mundial
Definición de Shopper Marketing
  • ¿Comprador o consumidor?
  • Cómo influenciar dentro y fuera de la tienda
  • Qué es shopper marketing
  • El camino de la compra
  • Cómo transformar shopper en consumidor
Desarrollando el Shopper Marketing
  • Definición de la estrategia
  • Conocerse a sí mismo
  • Conocer al mercado
  • Conocer al cliente
  • Conocer al shopper
Insights del comprador
  • Qué son los shopper insights
  • Definición de insights
  • Variables de estudio de un shopper
  • Psicología del comprador
  • Cómo ponerlo en práctica
Analizando el Comportamiento del Shopper
  • Factores que influyen en el shopper
  • Comportamiento del shopper fuera del punto de venta
  • Comportamiento del shopper en el punto de venta
  • Comportamiento del shopper online
Misión de Compra
  • Ocasiones de consumo
  • Misiones de compra
  • De la misión a la decisión de comprar
  • Como transformar shopper en consumidor
Comunicación con el Shopper
  • La comunicación marketing integrado
  • Estrategias de portafolio, promociones y precio
  • Estándares de ejecución en el punto de venta
  • Merchandising
Manejo de Categorías
  • Qué es una categoría
  • Categorías, subcategorías, segmento, SKU
  • Definición de categoría para la alta dirección
  • Roles de las categorías
  • Impulsar el posicionamiento

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Jefe de programa

Andrés Ibáñez Tardel

MBA Northwestern University (EE.UU.)

Andrés Ibáñez Tardel es MBA de J.L. Kellogg School, Northwestern University (EE.UU.). Además ha realizado diversos cursos de perfeccionamiento en Unversity of Harvard, Kellogg y UCLA. Es ingeniero comercial de la Pontificia Universidad Católica de Chile (UC). Asimismo, se desempeña como profesor asociado y director de Desarrollo Ejecutivo de la Escuela de Administración de la UC.

Profesores

Cristian Palacios Aguirre

MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia)

Cristian Palacios Aguirre es MBA de L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (París, Francia). También es ingeniero industrial de la Universidad de Chile. Ocupa el cargo de director asociado internacional de Braintrust CS, y se encuentra abocado a proyectos de diseño y gestión de customer experience utilizando big data. Previamente, por más de 15 años, trabajó en las áreas de márketing estratégico, consultoría y operaciones para empresas del sector servicios. Tanto en Latam (Falabella, Claro, BBVA, Santander, Entel) como en Europa (France Telecom, Indra). 

Edgar Kausel
Edgar Kausel

Ph.D Universidad de Arizona (EE.UU.)

Edgar Kausel es Ph.D en Management de la Universidad de Arizona (EE.UU.). También es psicólogo laboral y organizacional de la Pontificia Universidad Católica de Chile (UC).  Actualmente se desempeña como director de Investigación de la Escuela de Administración de la UC.

Francisco Rocca Jordán

MBA Universidad de Chile

Francisco Rocca Jordán es MBA, contador auditor e ingeniero comercial, Universidad de Chile. Se desempeña como profesor asistente adjunto de la Escuela de Administración de la UC. También es consultor de empresas de consumo masivo en temas de marketing. Ha ocupado cargos gerenciales en áreas comerciales y de marketing en empresas líderes de mercado, como The Coca-Cola Company. Su experiencia se centra en establecer visiones comunes de negocio, desarrollando estrategias y programas multidisciplinarios para el logro de los objetivos de venta, crecimiento de share, fortalecimiento de las marcas y aumento de utilidades.

Gabriel Pagola Domec

Licenciado Universidad de Buenos Aires (Argentina)

Gabriel Pagola Domec es licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. Es VP para Latinoamérica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de experiencia de clientes, asesora en los últimos tiempos a la industria de la banca, telecomunicaciones y seguros, en firmas de América Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal).  Autor de notas especializadas en experiencia de clientes y aumento de ventas en publicaciones tales como Harvard Business Review Deusto, y Marketing OL. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid. 

Álvaro Chacón Hiriart

Ph.D (c) Pontificia Universidad Católica de Chile

Álvaro Chacón Hiriart es Ph.D (c), MBA, M.Sc. e ingeniero civil de Industrias de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Además, tiene un Master of Engineering Management de la Universidad de Melbourne (Australia). Su área de investigación se relaciona con las ciencias del comportamiento y en particular con la utilización de las recomendaciones algorítmicas. Ha ocupado cargos gerenciales y directivos en importantes empresas multinacionales e instituciones sin fines de lucro.

Ventajas

Prestigio UC

La Pontificia Universidad Católica de Chile posee más de 120 años educando y formando a los líderes de nuestro país. El prestigio UC es reconocido esencialmente por la calidad de sus docentes como por su excelente sistema de enseñanza, los cuales la han transformado en la universidad número uno del país y la mejor universidad de habla hispana en Latinoamérica.

Profesores de Clase Mundial

Nuestro proceso educativo es apoyado y guiado por la excelencia, el sello y el prestigio de los académicos de la Pontificia Universidad Católica de Chile, formados en las mejores universidades a nivel mundial.

Moderno modelo pedagógico

Contamos con una plataforma interactiva, con la última tecnología en educación a distancia, que te permitirá vivir la experiencia del aprendizaje en línea: Acceso a clases en vivo y constante interacción en foros, con académicos y tutores.

Flexibilidad

Tenemos diversos programas académicos que impartimos con un exclusivo e innovador sistema de aprendizaje, enfocado en la flexibilidad y adaptado a tus necesidades de tiempo y espacio, permitiendo que puedas estudiar donde quieras y cuando quieras.

Programas online

Somos un programa de perfeccionamiento profesional 100% online creado por la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.

Requisitos de postulación

Para postular a un programa de Clase Ejecutiva UC debes cumplir alguno de estos requisitos:

  • Título profesional universitario.
  • Título de egresado de instituto profesional o centro de formación técnica.
  • Conocimientos equivalentes en el área del programa al que estás postulando.



Inversión

Precios

Precio online:
CLP $1.950.000

Medios de pagos Chile

  • 12 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros diplomados y 3 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros cursos. En caso de existir interés, este será generado específicamente por su banco y no por Clase Ejecutiva UC.
  • Transferencia bancaria.

Descuentos

  • 5% Pago contado (efectivo o transferencia) (*)
  • 10% Exalumnos (*)
  • 10% 3 matriculados o más (*)

(*) No acumulables

Medios de pagos internacional

  • Pago al contado a través de transferencia bancaria
  • Pago en cuotas para nuestros diplomados a través de cuponera electrónica (*)
  • Pago a través de Paypal

(*) Cuponera electrónica: Sistema de pago en cuotas, sin interés.

 

Clase Ejecutiva UC

Certificados apostillados

Una de las características más importantes de los títulos emitidos por la Pontificia Universidad Católica de Chile es que pueden ser apostillados gracias al Convenio de la Apostilla de la Haya. La Apostilla es una certificación única que permite agilizar el proceso de acreditación y certificación de títulos o documentos extranjeros en algún país miembro del Convenio de la Apostilla. Los documentos emitidos en Chile para ser utilizados en un país miembro del Convenio de la Apostilla que hayan sido certificados mediante una Apostilla, deberán ser reconocidos en cualquier otro país del convenio sin necesidad de otro tipo de certificación. Más información sobre el proceso de Apostilla en http://apostilla.gob.cl. El certificado del curso es apostillable. Sin embargo, la Clase Ejecutiva UC no se hace parte de la gestión de apostillarlo.

Un día en Clase Ejecutiva UC