Curso Diseño y gestión de experiencias de clientes

Aprende las herramientas prácticas, a partir de bases teóricas de conocimiento, para aumentar la rentabilidad de una empresa, mediante el diseño y gestión de experiencias diferenciadoras para los clientes.

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Curso Diseño y gestión de experiencias de clientes




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Quiénes Somos

La Clase Ejecutiva de la Pontificia Universidad Católica de Chile tiene como misión perfeccionar profesionalmente a quienes se encuentran en la constante búsqueda de conocimientos en un mundo de cambios, donde la ciencia y la tecnología avanzan aceleradamente. Nuestros programas de diplomados y cursos responden a las necesidades de perfeccionamiento y desarrollo de cada persona, y entregan conocimientos, habilidades y herramientas UC que quedan para toda la vida. Esto con la mayor flexibilidad, de modo que los alumnos puedan realizar la mayor parte del trabajo exigido en los tiempos que tienen disponibles.

Descripción

¡Bienvenidos al curso diseño y gestión de experiencia de clientes de Clase Ejecutiva UC! Tradicionalmente la mayoría de las compañías se mueven en mercados maduros, enormemente competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes aumentan día a día su exigencia, están mejor informados y buscan productos personalizados. Hoy la experiencia del cliente (customer experience) lo es todo.

Además, en la actualidad, producto de la pandemia, nos encontramos con restricciones de distanciamiento físico que condicionan radicalmente la forma en que interactúan las marcas. Esto implica un cambio de paradigma, que lleva al cliente no solo desear a cubrir sus necesidades básicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias en un entorno seguro.

Así, el diseño y gestión de la experiencia de clientes se convierte en un factor fundamental en la competencia por productos y servicios.
Por ello, en el curso diseño y gestión de experiencia de clientes veremos cómo diferenciarse de la competencia mediante experiencias memorables. Usando herramientas como el design model, maturity model y NPS interno, entre otras, los estudiantes aprenderán a conocer las necesidades del cliente, sus vinculaciones emocionales, y a monitorear las experiencias obtenidas en los puntos de contacto y/o determinar el rol del empleado en la generación de dichas experiencias.

Finalmente, veremos cómo las herramientas permiten a numerosas empresas responder a las necesidades de distanciamiento social imperantes.

Objetivo

Identificar el rol de las emociones del cliente en el diseño de experiencias.

Diseñar experiencias de clientes en sus empresas. Aplicar herramientas de gestión de experiencias al interior de sus organizaciones.

Medir cuantitativamente la evolución en la experiencia de sus clientes.

Priorizar iniciativas de diseño y gestión de experiencias a entornos físicos y digitales.

Dirigido a

Profesionales que tengan desafíos vinculados a la venta o posventa de productos o servicios. Particularmente de las áreas comerciales, operaciones, servicio al cliente, marketing, transformación digital y/o inteligencia de negocios en empresas del sector retail, financiero, seguros, telecomunicaciones, turismo, salud, educación, logística, administración pública y en general de cualquier organización con acceso a un número relevante de clientes.

Metodología 100% Online

Aprendizaje interactivo

Contamos con una plataforma interactiva que te permitirá participar de las clases en vivo, interactuar en foros con tus compañeros de clase y acceder a los contenidos de cada curso en cualquier momento, adaptándose a tus necesidades.

Acompañamiento de tutores

En cada curso tendrás un tutor académico quien resolverá tus dudas planteadas en la plataforma online. Además las coordinadoras académicas resolverán tus consultas administrativas a través del correo alumnosuc@claseejecutiva.cl

Clases en Vivo

Cada curso está organizado en 6 u 8 clases online y dos clases en vivo, transmitidas vía streaming, realizadas por nuestros destacados académicos o tutores. En estas clases podrás interactuar, realizar preguntas y comentar a tus compañeros de clase.

Material de estudio

Desde el inicio de tu programa online, tendrás acceso al material de estudio necesario para cada clase. Podrás acceder en cualquier momento y en cualquier lugar a tus clases online, papers, videos y otros recursos.

Evaluación en línea

Al final de cada curso tendrás una evaluación de los contenidos estudiados. A través de nuestra plataforma en línea, podrás acceder al examen y sus instrucciones para realizarlo. Además, contarás con soporte en línea para resolver cualquier problema técnico durante tu examen.

ACLARA TUS DUDAS

Quisimos responder las preguntas que muchos nos hacen a través de este video.

Contenidos

Clases en vivo

El curso cuenta con clases en vivo, donde los alumnos podrán reforzar contenidos y resolver dudas. En ellas podrán tener un contacto directo con los profesores para poder ir aplicando cada tema de las clases, en dos sesiones dinámicas en donde se podrán ver ejemplos concretos de mejora e implementación de las herramientas aprendidas para customer experience.

Trabajo en grupo

A lo largo del curso, los alumnos realizarán un proyecto grupal de aplicación de los contenidos aprendidos en clase.  El trabajo está organizado en etapa y estará enfocado en comprender cómo se puede realizar una mejora concreta en una empresa o un área de la organización, aplicando herramientas de medición y mejora de la experiencia de clientes.

Del marketing relacional al de experiencias
  • La experiencia como ventaja competitiva
  • Conociendo al comprador y sus emociones
  • Los tipos de experiencia
  • ROI de la experiencia
Pain good y otros aspectos claves para la implementación
  • Distancia entre placer y dolor
  • Experiencia efectiva: Un cambio de paradigma
  • Diseñando experiencias PIG (Pain is good)
  • ¿Son siempre malas las experiencias negativas?
Storytelling en customer experience
  • La ruta del cliente y sus emociones
  • Puntos de contactos y experiencia
  • Como tener éxito con una buena historia
  • Segmentando el desafío: customer persona
Trabajando en customer experience
  • Implantación de la experiencia deseada
  • Cambiar la organización desde dentro
  • Principios de NPS interno e impacto en el cliente final
  • Formas de encarar un proyecto de NPS interno
Metodologías para diseñar y construir experiencias
  • Maturity Model: Benchmarking experiencial
  • Design Model: Diseño de la experiencia
  • CE Blueprint: Construir la experiencia
  • CE Readiness y CPU: Mejora continua de la experiencia
Experiencia de clientes en época de crisis
  • Modelo completo de desarrollo del cambio
  • Diseño de la experiencia
  • Construir la experiencia
  • Implantación de la experiencia diseñada

Profesores

Cristian Palacios Aguirre

MBA L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (Francia)

Cristian Palacios Aguirre es MBA de L'Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC (París, Francia). También es ingeniero industrial de la Universidad de Chile. Ocupa el cargo de director asociado internacional de Braintrust CS, y se encuentra abocado a proyectos de diseño y gestión de customer experience utilizando big data. Previamente, por más de 15 años, trabajó en las áreas de márketing estratégico, consultoría y operaciones para empresas del sector servicios. Tanto en Latam (Falabella, Claro, BBVA, Santander, Entel) como en Europa (France Telecom, Indra).  

Gabriel Pagola Domec

Licenciado Universidad de Buenos Aires (Argentina)

Gabriel Pagola Domec es licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. Es VP para Latinoamérica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de experiencia de clientes, asesora en los últimos tiempos a la industria de la banca, telecomunicaciones y seguros, en firmas de América Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal).  Autor de notas especializadas en experiencia de clientes y aumento de ventas en publicaciones tales como Harvard Business Review Deusto, y Marketing OL. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid.  

Ventajas

Prestigio UC

La Pontificia Universidad Católica de Chile posee más de 120 años educando y formando a los líderes de nuestro país. El prestigio UC es reconocido esencialmente por la calidad de sus docentes como por su excelente sistema de enseñanza, los cuales la han transformado en la universidad número uno del país y la mejor universidad de habla hispana en Latinoamérica.

Profesores de Clase Mundial

Nuestro proceso educativo es apoyado y guiado por la excelencia, el sello y el prestigio de los académicos de la Pontificia Universidad Católica de Chile, formados en las mejores universidades a nivel mundial.

Moderno modelo pedagógico

Contamos con una plataforma interactiva, con la última tecnología en educación a distancia, que te permitirá vivir la experiencia del aprendizaje en línea: Acceso a clases en vivo y constante interacción en foros, con académicos y tutores.

Flexibilidad

Tenemos diversos programas académicos que impartimos con un exclusivo e innovador sistema de aprendizaje, enfocado en la flexibilidad y adaptado a tus necesidades de tiempo y espacio, permitiendo que puedas estudiar donde quieras y cuando quieras.

Programas online

Somos un programa de perfeccionamiento profesional 100% online creado por la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.

Requisitos de Postulación

Para postular a un programa de Clase Ejecutiva UC debes cumplir alguno de estos requisitos:

  • Título profesional universitario.
  • Título de egresado de instituto profesional o centro de formación técnica.
  • Conocimientos equivalentes en el área del programa al que estás postulando.

Inversión

Precios

Precio:
$475.000 CLP

Precio Online:
$380.000 CLP

Medios de pagos Chile

  • 3 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros cursos. En caso de existir interés, este será generado específicamente por su Banco y no por Clase Ejecutiva UC

 

  • Transferencia bancaria

Medios de pagos Internacional

  • Pago al contado a través de transferencia bancaria

 

  • Pago a través de Paypal

Clase Ejecutiva UC

CERTIFICADOS APOSTILLADOS

Una de las características más importantes de los títulos emitidos por la Pontificia Universidad Católica de Chile es que pueden ser apostillados gracias al Convenio de la Apostilla de la Haya. La Apostilla es una certificación única que permite agilizar el proceso de acreditación y certificación de títulos o documentos extranjeros en algún país miembro del Convenio de la Apostilla. Los documentos emitidos en Chile para ser utilizados en un país miembro del Convenio de la Apostilla que hayan sido certificados mediante una Apostilla, deberán ser reconocidos en cualquier otro país del convenio sin necesidad de otro tipo de certificación. Más información sobre el proceso de Apostilla en http://apostilla.gob.cl

Un día en la Clase Ejecutiva