Estudia en la Universidad N°1 de habla hispana en Latinoamérica por QS Latam University Rankings 2024
Diplomado en Gestión de procesos estratégicos orientados al cliente
Matricúlate ahora y obtén un
40% dto.
(Precio final CLP $1.374.000)
Objetivos
Metodología 100% online
Aprendizaje interactivo
Contamos con una plataforma interactiva que te permitirá participar de las clases en vivo, interactuar en foros con tus compañeros de clase y acceder a los contenidos de cada curso en cualquier momento, adaptándose a tus necesidades.
Acompañamiento de tutores
En cada curso tendrás un tutor académico quien resolverá tus dudas planteadas en la plataforma online. Además las coordinadoras académicas resolverán tus consultas administrativas a través del correo alumnosuc@claseejecutiva.cl
Clases en vivo
Cada curso está organizado en 6 u 8 clases online y dos clases en vivo, transmitidas vía streaming, realizadas por nuestros destacados académicos o tutores. En estas clases podrás interactuar, realizar preguntas y comentar a tus compañeros de clase.
Material de estudio
Desde el inicio de tu programa online, tendrás acceso al material de estudio necesario para cada clase. Podrás acceder en cualquier momento y en cualquier lugar a tus clases online, papers, videos y otros recursos.
Evaluación en línea
Al final de cada curso tendrás una evaluación de los contenidos estudiados. A través de nuestra plataforma en línea, podrás acceder al examen y sus instrucciones para realizarlo. Además, contarás con soporte en línea para resolver cualquier problema técnico durante tu examen.
ACLARA TUS DUDAS
Quisimos responder las preguntas que muchos nos hacen a través de este video.
Malla académica
Curso de Técnicas de atención y servicio al cliente
Profesor:
Damián Campos, Máster Universidad de Salamanca (España)
Profesor:
Damián Campos, Máster Universidad de Salamanca (España)
Contenidos
La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo
- De los productos a la experiencia del cliente
- El poder del servicio
- ¿Quién atiende al cliente?
- ¿Dónde ubicamos al cliente?
Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas
- Mapa de expectativas
- Barreras psicológicas
Elementos de una buena y mala atención
- Escucha activa
- Empatía
- Información
- Ejecución
- Buenas prácticas
- Qué no hacer
Desafíos de una experiencia omnicanal
- Atención presencial
- Atención telefónica
- Atención por videoconferencia
- Atención escrita: correos electrónicos, chat
- Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR
- Técnicas de resolución de conflictos con clientes
Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente
- Manejo de reclamos
- Gestión del ciclo de vida del cliente
- Comunicación permanente
- Seguimiento permanente
- Posventa como herramienta fidelización
- Up-selling y cross-selling
- Oportunidades comerciales
Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
- Momentos de la verdad
- Mapa de empatía
- Storytelling
- Customer persona
- Viaje del cliente
- Mediciones y KPI de satisfacción de atención
Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.
Curso en Modelo Delta de Arnoldo Hax: El cliente en el centro de la estrategia
Profesor:
Juan Pablo Armas, MBA MIT (EE. UU.) Ver más...
Profesor:
Juan Pablo Armas, MBA MIT (EE. UU.) Ver más...
Plan de estudios
Clase en Vivo
Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con el docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es vía streaming o asistiendo presencialmente en los lugares y horarios de realización que se definan si esto es posible.
Trabajo Grupal
El curso contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.
Contenidos
Posicionamiento estratégico: El triángulo
- Mejor producto
- Solución integral al cliente
- Consolidación del sistema
Segmentación y propuesta de valor: La primera tarea de la estrategia
- Criterios para la segmentación del cliente
- Diseño de una propuesta de valor efectiva
- El proceso de segmentación de clientes en el Modelo Delta
Competencias existentes y requeridas en cada posicionamiento estratégico: La segunda tarea de la estrategia
- Competencias requeridas en cada posicionamiento estratégico
- Caracterización de competencias actuales y deseables
- La selección de una estrategia y la identificación de competencias requeridas
La Empresa Extendida
- La empresa extendida: actores relevantes
- Posicionamiento estratégico de los actores relevantes
- Contribución de la empresa extendida a la descomoditización
Medición agregada y detallada de la estrategia
- El Modelo Delta y las mediciones agregadas y detalladas
- Selección de los principales indicadores de desempeño
- La importancia de la experimentación y el Banco de Datos de Clientes
Las tareas estratégicas del modelo Delta
- Primera tarea: Segmentación de clientes y propuesta de valor
- Segunda tarea: Las competencias existentes y deseadas
- Tercera tarea: La misión del negocio
- Cuarta tarea: La agenda estratégica
- Quinta tarea: Ejecución y monitoreo de la estrategia; presupuesto inteligente
Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.
Curso Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
Profesor:
Carolina Martínez Troncoso, Ph.D Universidad de Manchester (Reino Unido)
Profesor:
Carolina Martínez Troncoso, Ph.D Universidad de Manchester (Reino Unido)
Plan de estudios
Clase en Vivo
Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con la docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es obligatoria vía streaming o asistiendo presencialmente, si esto es posible, en los lugares y horarios de realización que se definan.
Trabajo grupal
El curso contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.
Contenidos
Conceptualización del viaje del cliente usando analítica de datos
- Contexto de viajes del cliente cada vez más complejos: distinción entre viaje regular y viaje digital (canales online y offline).
- Conceptos teóricos de marketing relacionados y métricas, entre ellos: digital engagement, compromiso conductual y actitudinal del cliente, calidad de la gestión de relaciones con clientes.
Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
- Concepto de viaje del cliente como data value chain: análisis del valor de los datos bajo la perspectiva del viaje del cliente
- Recolección y análisis de datos para la construcción de “buyer persona”, mapeo del viaje del cliente y mapas de grupos de interés
- Metodología CRISP-DM (Cross-industry standard process for data mining)
Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data
- Análisis de la experiencia del cliente y asociación con conceptos de marketing y data-driven
- Integración de datos provenientes de distintas fuentes (clientes y operacionales) – organización de la data
- Limpieza, transformación, agregación y reducción de datos
- Construcción de mapa de viaje de un cliente tipo
Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente
- Arquitectura de data operacional
- Visión de la experiencia de servicio omnicanal
- Aspectos clave de la gestión óptima de relaciones con clientes
Mapeo de grupos de interés usando data
- Análisis de grupos de interés y asociación con conceptos de marketing y data-driven
- Integración de sistemas de información
- Estudio de la gestión de relaciones con grupos de interés
- Tipos de relaciones entre grupos de interés
- Construcción de mapa de grupos de interés usando data: desde la perspectiva de la organización
Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés
- Arquitectura de sistemas de información y base de datos generadas a través del mapeo del viaje del cliente
- Análisis integrado de experiencia de servicio offline y online
- Implicancias y construcción de programas de CRM (customer relationship management).
Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.
Curso en Estrategia corporativa para ejecutivos
Profesor:
Julio Pertuzé, Ph.D MIT (EE.UU.)
Profesor:
Julio Pertuzé, Ph.D MIT (EE.UU.)
Plan de estudios
Clase en Vivo
Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con el docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es vía streaming o asistiendo presencialmente en los lugares y horarios de realización que se definan si esto es posible.
Trabajo Grupal
El curso contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.
Contenidos
Caso Tesla Motors: ¿Cómo Crear Ventajas Competitivas?
- Análisis de los diversos aspectos que pueden ser aleatorizados
- Uso de diferentes diseños de aleatorización
- Discusión de pros, contras y consideraciones éticas
- Ejemplos prácticos en la empresa
Caso Apple: Estrategia de Posicionamiento – El Contexto de la Industria
- Análisis del contexto industrial y su influencia en el posicionamiento
- Modelo de las 5 Fuerzas de Porter
- Dinámicas de cambios en la industria
- Estrategia organizacional sostenible
Caso Netflix- Disney: Recursos Estratégicos y Competencias Centrales de la Organización
- Identificación y evaluación de recursos estratégicos y competencias centrales de una organización
- Capacidades dinámicas
- Activos intangibles
- Cultura organizacional
Caso Athletic Beer Co.: Estrategia Centrada en el Cliente - El Modelo Delta
- Relación empresa-cliente como una ventaja competitiva de la organización
- Cliente al centro de la propuesta de valor
- Transformación de la posición en el mercado mediante aplicación del Modelo Delta
Caso AirBnB: Estrategia Digital
- Tecnología y digitalización como fuente de innovación
- Creación de ecosistemas digitales
- Estrategia de plataformas
- Implementación de tecnologías emergentes: IA y Bigdata
Caso Lego: Estrategia de Innovación
- Innovación como motor de la competitividad
- Gestión de la innovación en la organización
- Cultura de innovación: gestión de riesgos e incertidumbre
- Innovación abierta
Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.
Jefe de programa
Nicolás Majluf
Ph.D MIT (EE.UU.)
Nicolás Majluf es Ph.D. en Management del Massachusetts Institute of Technology (MIT), EE.UU. También es M.Sc. en Investigación de Operaciones de la Universidad de Stanford, (EE.UU.), e ingeniero civil de Industrias de la Pontificia Universidad Católica de Chile (UC). Además, es profesor emérito del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la UC. Se desempeña como consultor y director de empresas. Su principal área de investigación en la actualidad es la gestión estratégica y los temas de administración superior de empresas.
Jefe de programa
Diplomados
Diplomados de verano
Profesores
Carolina Martínez Troncoso
Ph.D Universidad de Manchester (Reino Unido)
Carolina Martínez Troncoso es Ph.D in Business and Management de la Universidad de Manchester, Reino Unido. Master en Marketing e ingeniera comercial de la Universidad de Chile. Su área de investigación es el uso de la analítica de datos para mejorar la toma de decisiones en marketing, específicamente en temas de uso de datos no estructurados (voz del cliente proveniente de la interacción cliente-empresa o cliente-cliente) para generar un entendimiento más profundo de:
- el cliente y del levantamiento de insights del consumidor
- de fenómenos de marketing, tales como: engagement, fallas de servicio, fuga de clientes.
- procesos de marketing tales como experiencia de servicio y customer journey.
Diplomados de verano
Diplomados
Damián Campos
Máster Universidad de Salamanca (España)
Damián Campos tiene un Máster en Consultoría y Coaching Ejecutivo de la Universidad de Salamanca (España),. También obtuvo un MBA, y es ingeniero civil industrial de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Tiene 30 años de experiencia profesional en cargos de estudio, gerencia y comerciales. Asimismo, su trayectoria docente abarca temas comerciales y de estrategia en Usach, U. de Chile, PUCV, Ulacex (Panamá) y USM. Además de consultoría y capacitación para distintas industrias.
Diplomados
Diplomados de verano
Juan Pablo Armas
MBA MIT (EE. UU.)
Juan Pablo Armas tiene un MBA del Massachusetts Institute of Technology (MIT). Asimismo, es ingeniero civil egresado de la Universidad de Chile. Su carrera se ha desarrollado en el ámbito empresarial, donde ha demostrado su habilidad para liderar y asesorar a diversas compañías. Además, actualmente, ocupa cargos directivos en varias empresas, incluyendo la Compañía de Seguros de Vida EuroAmérica S.A., Andescan SpA, Esval S.A. y ESSBIO S.A.
Julio Pertuzé
Ph.D MIT (EE.UU.)
Julio Pertuzé es Ph.D en Ingeniería de Sistemas, y M.Sc. en Tecnología y Políticas Públicas, del Massachusetts Institute of Technology (MIT), (EE.UU.). También es ingeniero civil de Industrias de la Pontificia Universidad Católica de Chile (UC). Actualmente es profesor de jornada completa en el Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la UC.
Diplomados
Diplomados de verano
Nicolás Majluf
Ph.D MIT (EE.UU.)
Nicolás Majluf es Ph.D. en Management del Massachusetts Institute of Technology (MIT), EE.UU. También es M.Sc. en Investigación de Operaciones de la Universidad de Stanford, (EE.UU.), e ingeniero civil de Industrias de la Pontificia Universidad Católica de Chile (UC). Además, es profesor emérito del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la UC. Se desempeña como consultor y director de empresas. Su principal área de investigación en la actualidad es la gestión estratégica y los temas de administración superior de empresas.
Jefe de programa
Diplomados
Diplomados de verano
Ventajas
Requisitos de postulación
Para postular a un programa de Clase Ejecutiva UC debes cumplir alguno de estos requisitos:
- Título profesional universitario.
- Título de egresado de instituto profesional o centro de formación técnica.
- Conocimientos equivalentes en el área del programa al que estás postulando.
Se sugiere contar con un dispositivo compatible, navegadores web actualizados, conexión a Internet estable, sistema operativo compatible, capacidad de reproducción multimedia, cámara y micrófono.
Inversión
Precios
Precio :
CLP $2.290.000
Matricúlate ahora y obtén un
40% dto.
(Precio final CLP $1.374.000)
Medios de pagos Chile
- 12 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros diplomados y 3 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros cursos. En caso de existir interés, este será generado específicamente por su banco y no por Clase Ejecutiva UC.
- Transferencia bancaria.
Medios de pagos internacional
- Pago al contado a través de transferencia bancaria
- Pago en cuotas para nuestros diplomados a través de cuponera electrónica (*)
- Pago a través de Paypal
(*) Cuponera electrónica: Sistema de pago en cuotas, sin interés.
Certificados apostillados
Una de las características más importantes de los títulos emitidos por la Pontificia Universidad Católica de Chile es que pueden ser apostillados gracias al Convenio de la Apostilla de la Haya. La Apostilla es una certificación única que permite agilizar el proceso de acreditación y certificación de títulos o documentos extranjeros en algún país miembro del Convenio de la Apostilla. Los documentos emitidos en Chile para ser utilizados en un país miembro del Convenio de la Apostilla que hayan sido certificados mediante una Apostilla, deberán ser reconocidos en cualquier otro país del convenio sin necesidad de otro tipo de certificación. Más información sobre el proceso de Apostilla en http://apostilla.gob.cl. El certificado del curso es apostillable. Sin embargo, la Clase Ejecutiva UC no se hace parte de la gestión de apostillarlo.
Nº 1 Universidades en Latinoamérica 2023 por The World University Rankings
Máxima acreditación por la Comisión Nacional de Acreditación, Chile
Clase Ejecutiva UC – Pontificia Universidad Católica de Chile.