Procesos de trabajo: ¿Sabe el equipo qué hacer?

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A los equipos (empresas y startups) que logran levantar sus procesos de trabajo les va mejor. Aunque el equipo sea pequeño, los procesos deben ser bien definidos para evitar ineficiencias al momento de crecer. No es obvio.

Los procesos de trabajo y el trabajo en equipo van de la mano. Los procesos representan el cómo una información o elemento de trabajo pasa de persona en persona, se transforma e interactúa con los sistemas. Habitualmente, estas interacciones solamente las saben quienes las ejecutan.

La documentación y estandarización de los procesos de trabajo muchas veces se aprecia como algo tedioso e innecesario. Se supone que porque todo el mundo sabe lo que debe hacer no es necesario documentarlo. Esto es especialmente cierto en empresas más pequeñas y startups. En otras palabras, se cree que no hay tiempo para pensar en procesos, debido a que siempre hay cosas más importantes que hacer.

Procesos de trabajo: También en equipos pequeños

Ciertamente, cuando un equipo de trabajo es pequeño (alrededor de 5 personas), normalmente los objetivos se definen en forma más integrada. Ello hace que todos los miembros de ese equipo sepan en general lo que deben lograr y qué se espera de ellos.

En estos casos (y especialmente cuando se tiene un entorno dinámico como en un startup) el levantamiento y definición de procesos no es algo muy relevante. Aunque de todas formas es un buen ejercicio. En los equipos pequeños, los miembros normalmente se conocen bien, saben como es cada uno y se coordinan directamente.

Cuando los startups (y los equipos) crecen, esta situación puede transformarse en una gran causa de ineficiencias. Cuando los procesos no están claros, se generan interacciones innecesarias (como, por ejemplo, una persona devuelve a otra una solicitud porque estaba con datos incompletos o no estaba clara) o se duplican los procesos (dos personas hacen la misma revisión).

¿Cómo podemos saber si una solicitud se está enviando a la persona adecuada, qué se debe revisar, y qué información se debe entregar si no hay procesos documentados y definidos?

Cada uno de los participantes encuentra una respuesta que le funciona, y se mantiene ejecutándola sin pensar si es eficiente o no, ni si genera problemas a otros miembros del equipo que interactúan con el proceso. Los otros miembros del equipo tampoco le indican que si envía la información de otra forma su trabajo sería más fácil. Todo esto lleva a importantes ineficiencias.

Que la información fluya

Las empresas que logran levantar, pensar y administrar sus procesos obtienen mejores resultados en el trabajo en equipo. En definitiva, las interacciones que deben ocurrir están pensadas, ocurren en el momento que deben ocurrir, se les realiza un seguimiento con indicadores. Y, además, hay sistemas de apoyo que permiten asegurar que las cosas pasen.

Hoy se hace particularmente importante conocer los procesos, ya que cada día es más fácil vincular sistemas diferentes y hacer que la información fluya. Además, el desarrollo de nuevas metodologías, como la minería de procesos, permiten extraer información de los sistemas y ver cómo los documentos y objetos cambian de un estado a otro, y entender dónde dejan de avanzar o se van a estados inesperados, para identificar mejoras.

Debido a la alta competencia que existe hoy en el mercado y a la gran cantidad de alternativas con las que cuentan los clientes de una empresa, no podemos funcionar en forma ineficiente ni generar malas experiencias.

Por eso, si no lo tenemos aún, levantemos nuestros procesos críticos, trabajemos en equipo para revisar si funcionan bien y dónde podemos mejorarlos, automaticemos las interacciones usando sistemas que manejen la información en forma ordenada y generen indicadores. Y con esto, desarrollemos un entorno de trabajo más feliz y satisfactorio para nuestros clientes y equipos de trabajo.

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