La transformación digital y los “dinosaurios”

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Hay al menos dos claves en la transformación digital (digital transformation): hacer un análisis estratégico previo y enfrentar riesgos relacionados con la protección de los datos.

¿Qué habría pasado si los “dinosaurios” hubieran tenido herramientas para medir su entorno? Quizás habrían encontrado una forma o estrategia para salvarse de la extinción. No lo sabemos y nunca lo sabremos.

Lo que sí sabemos es que hay empresas, y con bastante certeza, que no sobrevivirán esta época. La causa de esa probable extinción será el no centrarse genuinamente en el cliente, pensar y satisfacer sus expectativas; siendo rentable al mismo tiempo. Ese es “el meteorito” que va a extinguir a las empresas “dinosaurio”.

Qué es la transformación digital

La transformación digital (digital transformation), esto es, usar la tecnología con un sentido estratégico para centrarse en el cliente en forma rentable y sustentable, puede ser una potencial salvación a la extinción.

Transformación digital implica un cambio cultural

Sin embargo, la transformación digital conlleva un muy importante y crucial cambio cultural, ya que son los colaboradores y clientes quienes usan la tecnología. Suena obvio, no obstante, la realidad es distinta.

Muchas empresas han “abrazado” la transformación digital en Chile como ese salvavidas a la extinción, pero hay casos en que ese salvavidas es de plomo.

Por ejemplo, empresas que colocan chatbots creyendo que con ello son “digitales”. Sin embargo, esos chatbots solo causan frustración al cliente porque las soluciones buscadas no están disponibles o porque muchas veces los usuarios cuando tienen un problema quieren hablar con alguien “real”.

Otro ejemplo, y me sucedió con un importante banco que se autodenomina ser “digital”.

Pues bien, cuando tuve que apretar el botón para recuperar clave, me enviaron un correo que debía imprimir, firmar, escanear y enviar por correo con una foto de mi cédula de identidad.

Se pueden imaginar la frustración que crea ello, sobre todo cuando ese banco realza lo digital que es. Ni hablar de protección de datos al enviar la cédula de identidad por correo.

Estoy seguro de que los lectores de este artículo podrán mencionar un sinnúmero de casos adicionales de este tipo de transformación digital en Chile.

No obstante, hay cada vez más ejemplos en los que la tecnología sí está a disposición de los clientes, especialmente en algunas compañías de seguros, instituciones médicas y retail.

Riesgos reputacionales y multas por usar datos

Un elemento adicional, y que no se puede olvidar al implementar la transformación digital, ya que hacerlo puede implicar importantes riesgos reputacionales y multas es la protección de datos.

En general, en las transformaciones digitales se usan importantes cantidades de datos de los clientes para personalizar las ofertas, mejorar la experiencia, o bien, para ser más eficiente en los procesos.

Cuidado, eso lo pueden hacer solo si tienen el permiso explícito para usar los datos, cosa que está normado con leyes de protección cada vez más estrictas. No respetarlas ser una causal forzosa de extinción.

En resumen, para que las empresas sean realmente sustentables y rentables tienen que abrazar genuinamente la transformación digital como una herramienta, previo análisis estratégico realizado con metodologías ágiles, reforzando la colaboración entre equipos y cultivando el cambio cultural, para luego, desde ahí, implementar la tecnología.

Dicho en pocas palabras, es hacer estrategia en forma disruptiva. Eso puede ser un camino para evitar la extinción.

 

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