Resolución de conflictos: ¿por qué observar cómo observa el otro?

Escrito por : Cristián Saieh
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En resolución de conflictos o en una negociación, observar al otro permite descubrir sus esquemas de distinción y, por ende, sus intereses.

Uno de los principales obstáculos que debemos superar es la incapacidad de observar al otro. Los conflictos sociales e interpersonales se agudizan al compás de esta verdadera tara que nos impide generar valor al abordar diferencias.

¿Cómo superar esta deficiencia? La teoría de sistemas postula que conocemos mediante esquemas de distinción, que permanecen ocultos para el observador que los usa: el que mira a través de sus anteojos no ve sus anteojos, sino el mundo que lo rodea; quien considera sabroso un plato de comida cree que dicho plato es delicioso y no que es él quien lo considera así.

Sin embargo, un observador de segundo orden, el que observa a otro observador observando, sí puede ver los esquemas de distinción del observador que él observa: puede, entonces, ver por qué este ve las cosas como las ve, aunque este observador de segundo orden tampoco puede ver sus propios esquemas de distinción.

Al interactuar con otra persona, salta a nuestra vista si usa o no anteojos, aunque el que los lleva puestos no pueda verlos. Así como podemos entender que para un vegetariano sea atractivo un plato con lechugas y que un bife chorizo no lo sea, también se hace posible comprender el juego amoroso de una pareja, algo que para los mismos integrantes de la pareja es imposible descubrir porque están en ese juego, o ver la codicia reflejada en los ojos de un avaro, el cual no cree ser codicioso, sino solo precavido.

Resolución de conflictos: observar para conocer los esquemas de distinción

Así, las personas tienden a darle valor a las cosas por su historia con ellas. Quien vende una casa cree que su valor es superior al de mercado, ya que la ha acomodado a sus necesidades, lo que le agrega un valor emocional que el comprador no ve. Este, por su parte, también tiene sus esquemas de distinción que debemos reconocer: esta casa, ¿representa un ascenso de estatus?, ¿busca una casa definitiva?

Estas preguntas ayudan a descubrir los esquemas de distinción con los cuales este comprador mira la casa, esto es, descubrir sus intereses. Entonces, aunque parece que la negociación se refiere al mismo objeto —la casa—, en la práctica son objetos distintos, ya que la casa que vende el vendedor no es la misma por la que se interesa comprar el comprador.

Para el vendedor vale más porque ha hecho arreglos que la hacen cómoda, sin darse cuenta que está pensando en él. En cambio para el comprador, la casa vale menos porque está cerca de una avenida cuyo alto tráfico genera ruido, lo que el vendedor ha dejado de escuchar, porque se ha acostumbrado. Él solo ve ventajas en la cercanía a una avenida en la cual circula locomoción.

Observar el observar del otro para descubrir su perspectiva

El observar el observar del otro no es un juego de palabras: es apreciar las cosas con la perspectiva que la otra parte tiene y entender las razones por las cuales tiene esa visión. En la solución de conflictos, observar el modo en que la otra parte mira el problema nos permitirá captar sus intereses, y nos entregará claves para generar confianza.

Recordemos que como observadores también somos ciegos a nuestros esquemas de distinción y que la solución al problema no siempre estará en el mundo que percibimos, sino en la comprensión de cómo los otros perciben el problema.

Este artículo contó con la colaboración de la abogada Camila Leyton, coordinadora académica, Programa de Negociación UC.

 

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