Hay varias prácticas que atentan contra una buena medición de la experiencia del cliente. Por ejemplo, preguntar por un aspecto y generalizar el resultado.
En un artículo anterior presentamos el concepto de ergodicidad y buscamos aplicaciones a la medición de la experiencia de clientes. Vimos que buena parte de las variables que estudiamos son no ergódicas (el promedio no refleja a cada participante) pero las tratamos como si lo fuesen; y eso nos lleva a generar conclusiones erróneas sobre nuestros clientes.
Errores al medir la experiencia del cliente
Existe una serie de prácticas, muchas de ellas muy instaladas en algunas compañías, que dificultan medir correctamente o el obtener conclusiones adecuadas de las mediciones sobre experiencias del cliente.
Hoy revisaremos algunos ejemplos de esas prácticas y los invitaremos a discutir sobre otras prácticas que ustedes pueden haber detectado.
1. Usar una encuesta voluntaria para evaluar algún… ...
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