Experiencia del usuario digital: ¿al medirla, aplicas erróneamente la ergodicidad?

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Las empresas suelen equivocarse al medir la experiencia del usuario digital al asumir que el promedio representa a cada individuo. La ergodicidad no aplica en estos casos.

¿Qué es la ergodicidad? En matemáticas, explicado en términos simplificados, es una propiedad que tienen los sistemas en que el valor esperado de una variable cuando se calcula para el grupo es igual a cuando se calcula para un elemento de ese grupo en el tiempo.

Es decir, si se considera un conjunto de elementos y se obtiene el valor promedio de esos elementos será lo mismo que si se calcula el valor promedio de uno de los elementos en el tiempo.

De forma muy simplificada se produce cuando el promedio en el espacio es igual al promedio en el tiempo.

Un ejemplo de ergodicidad

Si una persona lanza cien veces una moneda no hace diferencia en resultado a cuando cien personas lanzan una moneda, eso es un proceso ergódico: la experiencia del grupo es igual a la experiencia individual en el largo plazo.

Un ejemplo de no ergodicidad

Ahora un ejemplo no ergódico, en cada ronda se apuesta todo el dinero, cada vez que se lanza la moneda el jugador gana el 50% de lo apostado si sale cara y pierde 40% si sale sello. Parece un juego favorable, ganar 50% versus perder 40% cada vez. En el promedio del grupo es así, pero la mayor parte de los jugadores perderá dinero.

Ronda 0: Parte con $100
Ronda 1: Probabilidad 0.5 de terminar con $150 y probabilidad 0.5 de terminar con $60. Valor esperado 105
Ronda 2: Probabilidad 0.25 de terminar con $225, 0.5 con $90 y 0.25 con $36. Valor esperado 110.25

Desde la ronda 2 ya se ve que existen más probabilidades de quedar con menos dinero que con más dinero, pero la cantidad total de dinero aumenta.

Experiencia del usuario digital: cómo se suelen medir

¿Qué tiene que ver esto con la experiencia de un usuario digital? Mucho, por ejemplo en la forma en que medimos las experiencias.

Si se tiene un conjunto de usuarios y se desea saber cómo están valorando las interacciones con una marca se puede hacer una evaluación y obtener el promedio de sus valoraciones.

Se puede escoger un usuario al azar y revisar sus valoraciones a lo largo de la historia. ¿Es esta valoración ergódica? Es decir, ¿se puede considerar equivalente el resultado que se obtiene al evaluar el grupo frente a la evaluación que se obtiene al evaluar a un individuo?

En general estas mediciones no son ergódicas, es decir entregan resultados distintos los promedios del grupo respecto de los promedios en cada participante.

Experiencia del usuario digital: ejemplo de una línea aérea

Un ejemplo de la industria aérea: Se mide el % de vuelos que salen dentro del rango de una hora de su salida programada, un 95% de los vuelos cumplen con salir dentro de la hora. ¿Podemos decir entonces que la experiencia de los clientes será excelente? ¿Podríamos decir que un 5% de los clientes será afectado? Ninguna de las dos se puede asegurar.

Es muy posible que existan rutas más complicadas, por aspectos climáticos, por la posición que tiene el vuelo en la asignación de vuelos, etc. Los clientes también vuelan solo ciertas rutas, lo que pase en ellas les afectará y lo que pase en rutas que no vuelan es equivalente a que no exista.

Un cliente podría decir que la experiencia es terrible porque todos sus vuelos salen tarde, la compañía responde extrañada “solo el 5% de nuestros vuelos sale tarde”, ambos tienen razón, pero ven facetas distintas de una realidad no homogénea.

Existen muchos ejemplos de variables que no son ergódicas pero que las medimos como si lo fueran y extrapolamos sus resultados, ¿podrían agregar alguno?

 

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