Una mala experiencia del cliente como resultado del cambio de entorno

experiencia del cliente

No es el momento de los chatbots, sino de la comunicación entre humanos. Lo contrario es arriesgarse a crear una mala experiencia del cliente.

En artículos anteriores hemos escrito sobre malas experiencias del cliente (bad customer experience) que son producto de decisiones de las compañías, en algunos casos teniendo claras las consecuencias y en otros, sin conocerlas (abajo los enlaces).

Ahora veremos las malas experiencias del cliente producto de cambios en el entorno. Durante 2020 los usuarios cambiamos, si alguien midió nuestro comportamiento en años anteriores con seguridad encontró menos discapacidades, diferentes valores para la impaciencia, distintas habilidades para encontrar patrones y otros indicadores, todo muy distinto a lo que encontramos en los usuarios durante 2020 y 2021.

Hoy no podemos asegurar que los conocimientos previos en experiencia de nuestros usuarios se mantienen.

Experiencia del cliente: El covid-19 cambió las preferencias

Una investigación de Despegar muestra cómo cambiaron las preferencias de los usuarios, pasando a interesarse por programas de viaje flexibles, algo que antes de la pandemia no era importante, también muestra cómo en los viajes cortos el automóvil supera la preferencia a los vuelos.

La investigación de Despegar fue analizada y compartida por Nielsen Norman Group (Covid-19 ha cambiado a sus usuarios). Entre los distintos hallazgos que encontraron uno fue que las imágenes provistas por los hoteles que mostraban los cuidados implementados para reducir el riesgo de covid-19 generaban impresiones variadas en los usuarios, para algunos transmitía seguridad y para otros, incomodidad.

Un análisis más profundo mostró que las imágenes de espacios más íntimos como comida o habitaciones de un hotel provocaban reacciones adversas. En cambio, las imágenes de espacios compartidos siendo sanitizados o con mayores medidas de protección generaban una mejor recepción.

Experiencia del cliente: Un mundo que envejece

Hace algún tiempo revisamos un video de Don Norman, también de Nielsen Norman Group, que describe cómo diseñar para un mundo que envejece. Ese mundo está llegando de forma acelerada y se suma a los cambios producidos por la pandemia. En el video aparece como ejemplo el ruido en los restaurantes, que desde cierta etapa empieza a ser un factor de decisión tanto o más relevante que la comida. ¿Cuánto estamos considerando el estrés, la ansiedad y la depresión en nuestros diseños?

Invertir en UX

El valor de la investigación en experiencia del usuario (UX) es muy alto hoy. La inversión en accesibilidad, diseño universal y otras prácticas ayudarán a que una mayor porción de nuestros usuarios pueda seguir utilizando de buena forma los servicios que prestan las empresas. Y ayuda a entender si deben entregar los servicios de una forma distinta, o incluso, definitivamente cambiarlos considerando las nuevas necesidades de las personas.

La soledad ha crecido de forma más vertiginosa que el mismo contagio por covid-19. Las personas están ávidas de contacto y la posibilidad de encuentro gracias a la tecnología es amplia.

Es momento para aprovechar de aprender y de ayudar a los clientes. Por ejemplo, de establecer prácticas como llamar a usuarios, averiguar qué están necesitando, qué dificultades están teniendo con los servicios y otros mecanismos que permiten crear una relación para obtener y entregar información.

Hoy no es el momento de los chatbots de servicio, sino de la directa comunicación entre humanos. Lo que sirvió para entrenar a los distintos robots con seguridad ha cambiado y nos necesitamos para entenderlo.

¿Cómo podría seguir vigente un sitio que no considera el cambio de escenario y de usuarios que está ocurriendo? ¿Cómo ser fiel a la empresa detrás de un producto que ya no se interesa por nosotros?

Lee un artículo sobre mala experiencia del cliente como objetivo inconsciente, y otro sobre la mala experiencia como objetivo consciente.

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