A veces una mala experiencia del cliente “viene por diseño”, especialmente cuando las empresas crean y miden indicadores que desconocen a los usuarios.
Hoy escribimos sobre cómo algunas de las decisiones que se toman dentro de las empresas son directamente responsables de malas experiencias que vivimos como clientes.
Un ejemplo es la forma en la que se establecen las metas en las distintas áreas. Probablemente, muchos de los lectores han visto metas del tipo ‘90% de los envíos deben ser realizados dentro del plazo comprometido’, suena bien, ¿no?
Un caso real, en el que la empresa recibió 2.561 pedidos en el periodo, logró 92% de cumplimiento de la meta. Mientras el equipo celebraba, más de 200 clientes reclamaban en sus casas contra la empresa.
Experiencia del cliente: El caso de una aerolínea
Excelentes aerolíneas tienen resultados de puntualidad de 85% . Sin embargo, ese…
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