Una mala experiencia del cliente puede ser ¡muy exitosa! Porque algunos aspectos pueden estar mal, pero otros, muy bien.
En 2014 Sampson Lee sorprendió a varios con una metodología que desafiaba la visión tradicional: en vez de buscar mejorar los distintos aspectos de la experiencia de los clientes (customer experience), reducir el esfuerzo que deben realizar para lograr el objetivo y generar programas de mejora continua en todo el ciclo de vida, este autor postulaba “Pain is good”, el dolor es bueno.
Basándose en parte en su interpretación de las investigaciones de Kahneman y Tversky más su propia experiencia, Lee planteaba que enfocarse solo en algunos aspectos de la experiencia (el más extremo y el final) y mantener los dolores en el resto sería un mejor uso de los recursos, generaría más lealtad a la marca y otros tantos beneficios.
Este artículo no busca defender la…
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