¿Qué se entiende por calidad?: Estos cuatro enfoques muestran cómo ha evolucionado el concepto

Ya no basta que un producto o servicio sea perfecto, ahora, toda la organización debe tener altos estándares. De eso se trata la calidad hoy.

Calidad no es un concepto estático, sino que tiene una dinámica y va evolucionando según las necesidades del entorno. Desde fines de la Revolución Industrial hasta nuestros días, podemos identificar al menos cuatro grandes enfoques que engloban un conjunto de metodologías, prácticas y herramientas con un determinado alcance.

El primero fue el Control de Calidad (QC: Quality Control) definido como “El conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizados para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio”. Este enfoque se ha venido aplicando desde el comienzo del siglo pasado y consiste en verificar, al final del proceso, que el resultado obtenido (producto o servicio) cumple con lo especificado, si es así es liberado para su uso, de lo contrario es rechazado y devuelto para su reproceso o simplemente es desechado.

Luego en los años 50 surge un segundo gran enfoque, denominado Aseguramiento de la Calidad (QA: Quality Assurance) y que se define como “el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos”.

Su aspecto distintivo es su orientación al proceso y sus clientes y busca prevenir los errores o fallas a través de la implementación de sistemas de gestión de la calidad que estandarizan y sistematizan la forma de hacer las cosas, haciendo que el resultado de las actividades ejecutadas sea previsible y no azaroso, detectando problemas y abordando sus causas.

La finalidad es disminuir la probabilidad que al final del proceso obtengamos un producto o servicio que no cumpla con lo requerido por el cliente.

TQM y Gestión de Excelencia

Paralelamente, se empieza a incubar en Japón, un enfoque muy importante hasta el día de hoy conocido como Calidad Total (TQM: Total Quality Management) y que irrumpió con mucha fuerza en el mundo en los ‘80.

Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general.

El foco esta puesto en la organización y su entorno. Este enfoque incorpora conceptos como mejora continua, liderazgo, trabajo en equipo y el uso del método científico para la toma de decisiones y la ejecución de tareas, a través de la aplicación de la estadística.

Finalmente, el cuarto enfoque denominado Gestión de Excelencia resulta de la sistematización de las prácticas en organizaciones destacadas (de clase mundial) y que dan origen a modelos que buscan lograr altos niveles de eficiencia y eficacia en la gestión. Los casos más representativos son el Modelo Malcolm Baldrige, utilizado en EE.UU. (www.nist.gov) y el Modelo EFQM aplicado en los países europeos (www.efqm.org).

Esta cadena no se detiene, seguirán apareciendo nuevos enfoques, en la medida en que los requerimientos a las organizaciones sean mayores y se necesiten nuevas maneras de satisfacerlas.

Los invito a comentar sobre ¿qué enfoque de calidad está aplicando tu organización para enfrentar los desafíos de una economía globalizada?

 

 





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