¿Qué es un proceso? ¿Qué es la gestión de procesos?

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La gestión de procesos implica mirar las organizaciones de una manera distinta a como se hace con la división del trabajo tradicional. Pone atención en las actividades, pero con un foco en la integración y en las relaciones entre ellas.

Toda organización, cualquiera sea su naturaleza, debe entregar sus productos y/o servicios de manera eficaz y eficiente.

La eficacia está relacionada con el cumplimiento de los objetivos que se han propuesto (por ejemplo, productos determinados y con ciertos fines, y de calidad). En cambio, la eficiencia está asociada al mejor uso de los recursos (económicos, materiales, tecnológicos, etc.). Esto es una constante y es parte inherente de la función de administración.

Lo anterior significa un desafío permanente, primordialmente para quienes están a cargo de la dirección de una organización, pero asimismo para todos sus integrantes (pues las políticas y acciones en calidad deben estar correctamente desplegadas), lo que implica usar las metodologías y herramientas que estén disponibles para el logro de este objetivo estratégico.

Si seguimos el curso de la historia, observamos que cada vez que aparece una nueva tecnología que permite la mejora de ambos indicadores, esta se instala hasta lograr su máximo rendimiento, para luego ser reemplazada por otra nueva y así sucesivamente.

La división del trabajo

Por ejemplo, veamos el caso de la división del trabajo. El explosivo aumento de las empresas como producto de la revolución industrial y la complejidad de la administración de las tareas generó la necesidad de buscar la forma de lograr un mejor desempeño de las industrias que se habían instalado.

Es así como aparece una nueva manera de distribuir el trabajo, aprovechando la especialización y la coordinación de la fuerza laboral. La fábrica se divide en áreas o unidades productivas, donde al interior se realizan actividades específicas las que, ejecutadas en cierta secuencia, dan como resultado el producto esperado.

Esta nueva forma de trabajar generó en sus inicios espectaculares resultados, con un aumento de la productividad en forma significativa, lo que llevó a que fuera definida como la “manera correcta de hacer las cosas”.

La respuesta que surge con la generación de procesos

La división del trabajo es uno de los paradigmas de la gestión más potente, ya que ha permanecido vigente durante más de un siglo, no obstante, desde hace ya varias décadas, el aumento en la complejidad del entorno de las organizaciones ha obligado a generar nuevas ideas que se hagan cargo de los requerimientos que estas reciben y que no es posible de abordar de la manera tradicional. Una de las respuestas más importante ha sido la gestión de procesos.

La gestión de procesos implica mirar las organizaciones de una manera distinta a como se hace con la división del trabajo. Pone atención en las actividades, pero con un foco en la integración y en las relaciones entre ellas.

En este sentido la visión de la organización es más bien holística, donde las partes no nos pueden impedir ver el todo. La siguiente expresión nos permite introducirnos en el tema: “La división del trabajo nos hace ver las torres, la gestión de procesos nos permite descubrir el castillo”.

Definición de proceso

Vamos a partir por entregar una definición de lo que es un proceso, tratando de ser lo más específicos y concretos que nos sea posible. Para esto vamos a utilizar la explicación que da la Norma ISO 9000:2015, “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamento y Vocabulario”. En este documento se define proceso como:

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”.

Al “resultado previsto” de un proceso lo podemos denominar como “salida”, “producto” o “servicio”, dependiendo del contexto donde estemos aplicando esta definición.

Esta es una definición general y amplia que podemos aplicar en cualquier caso que nos venga a nuestra mente.

Ejemplo de proceso típico de compra en una empresa

Por ejemplo, piense en un proceso típico de compras en una organización. La entrada puede ser el requerimiento de adquirir un determinado producto y que se ingresa al proceso como una “solicitud de compra” que indica las características de lo solicitado y la cantidad requerida.

Esto activa una serie de actividades “mutuamente relacionadas”, por ejemplo:

  • selección de los proveedores
  • solicitud de cotización
  • evaluación de las ofertas
  • adjudicación
  • emisión de orden de compra
  • recepción del producto
  • entrega del producto al solicitante

En este ejemplo se puede observar que hay una secuencia lógica en la ejecución de las actividades (no es posible evaluar ofertas si previamente no se han solicitado las cotizaciones y en la mayoría de los casos, difícilmente el proveedor nos enviará el producto sin que previamente reciba la orden de compra que formaliza la transacción).

Así, en este caso se ha utilizado la entrada (solicitud de compra) para proporcionar el resultado previsto para el proceso (la compra del producto solicitado que luego de ejecutado el proceso llega a las manos del requirente).

En todos los casos, las organizaciones desarrollan paralelamente varios procesos y luego siempre hay procesos que son “proveedores de otros procesos” y muchos que son “clientes de otros procesos”. En esa forma, la organización presenta una situación dinámica y, muchas veces, compleja.

Cualquier actividad es un proceso

La misma lógica la podemos aplicar para la fabricación de una pieza o un equipo, el diseño de un sistema o también para cosas domésticas como hacer un asado en nuestra casa (donde podemos ver, además, de manera muy concreta, cómo el resultado previsto depende fuertemente, aunque no exclusivamente, de la calidad de los insumos de entrada).

Visto así, “casi” cualquier actividad que realicemos, incluso en nuestra vida más personal, es parte de un proceso. Y posiblemente, casi, casi, podríamos quitar el “casi” puesto que es muy difícil encontrar una actividad que no lo sea.

Por ejemplo, la tarea que en estos momentos se lleva a cabo, como escribir este artículo, necesita insumos como el computador en que se está escribiendo, conocimientos e ideas (que se quieren transmitir), y se desarrolla con base en varias actividades interconectadas: ordenar las ideas, definir un “esqueleto” de redacción, digitar el texto (con las consiguientes vueltas atrás cuando se desea modificar algo ya escrito), revisar el texto globalmente, etc. Con lo señalado, se puede ver que para escribir este blog se debe desarrollar todo un proceso, con varias actividades.

Y bueno, ya iniciamos el “proceso de despedida hasta el próximo artículo”. Que estén muy bien, con mucha ventura personal y laboral.

 

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