¿Qué es un mapa de procesos?

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Un mapa de procesos de una empresa, en definitiva, le permite a la organización cumplir con su misión. Hay procesos estratégicos, operativos y de apoyo.

¿Qué es un mapa de procesos? Es un componente muy importante en la gestión de procesos. Es la representación gráfica de los macroprocesos y las interacciones que existen entre ellos, que le permiten a la organización cumplir con su misión.

Una organización, en función de su tamaño, puede tener cientos y quizás miles de procesos, pero no todos están al mismo nivel pues se diferencian por distintos factores, que están relacionados con:

  • Efecto en la satisfacción del cliente
  • Efecto en la calidad del producto/servicio
  • Grado de interacción con los proveedores de la organización
  • Influencia en los factores clave de éxito de la organización
  • Influencia en la misión y estrategia
  • Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
  • Efecto en el cumplimiento de los objetivos
  • Uso de los recursos

En función de estos factores es posible identificar los macroprocesos de la organización y ordenarlos en esta figura gráfica que llamamos “mapa de procesos”.

¿Cómo se realiza esta identificación de macroprocesos? Es el resultado de un ejercicio de reflexión realizado principalmente por quienes tienen la visión más amplia y holística sobre su funcionamiento y que, usualmente, están ubicados en la parte superior de la estructura organizacional.

Si bien no hay reglas específicas para la construcción de los mapas de proceso, hay una estructura general que se ha ido consensuando con el tiempo y que se muestra en la siguiente figura:

Mapa de procesos
mapa de procesos

En esta figura se puede observar los siguientes detalles:

  • Los procesos generales o macroprocesos están agrupados en tres categorías: procesos estratégicos, operativos y de soporte.
  • Como entrada o insumo para el mapa están las necesidades de los clientes de la organización, que buscan que sean satisfechas cuando recurren a ella. Tales necesidades deben especificarse explícitamente, como parte del mapa.
  • En la salida del mapa están las condiciones de satisfacción del cliente, cuando ha recibido los productos/servicios de la organización. Las condiciones de satisfacción del cliente deben especificarse detalladamente, como parte del mapa.

Clasificación de los procesos del mapa

Con respecto a las definiciones de las categorías de clasificación de los procesos, estas son las siguientes:

1. Procesos estratégicos

Son aquellos procesos relacionados con la responsabilidad de la dirección de la organización para la definición del qué (productos/servicios) y el para quiénes (segmento de clientes). Aquí se incluye el proceso de planificación estratégica y los ligados a factores clave como podría ser la gestión de la calidad, comunicación estratégica, gestión de cliente o la gestión de proyectos de vanguardia como es hoy día la transformación digital.

2. Procesos operativos o “principales”

Son aquellos relacionados directamente con la producción de los productos/servicios. También se conocen como los procesos que constituyen el “corazón del negocio” o core business. Representan la “cadena de valor” de la organización.

3. Procesos de apoyo

Son aquellos que dan soporte a los procesos operativos o principales y en ocasiones a los estratégicos. Si bien no pertenecen al core business permiten que estos puedan funcionar. Su condición de “procesos de apoyo” no cuestiona que, un gran número de ellos, sean de importancia vital para la organización.

¿Y su organización, cuenta con su mapa?

¡Hasta la próxima!

 

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