¿Qué es la gestión de procesos?

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La gestión de procesos, en definitiva, busca atender las necesidades del cliente, porque este último es quien “vive” los procesos de una empresa cuando interactúa con ella. Lee sobre las 4 etapas que contempla.

¿Qué es la gestión de procesos?

Lo primero que vamos a decir sobre qué es la gestión de procesos es que se trata de una disciplina cuyo propósito es mejorar el desempeño de los procesos de una organización, en términos de eficiencia, eficacia y flexibilidad.

Si bien las dos primeras características (eficiencia, eficacia) han y siguen siendo clave, la tercera —la flexibilidad— ha tomado un impulso relevante en los últimos años (y de manera especial en estos tiempos de pandemia), ya que los cambios acelerados del entorno han obligado a las organizaciones a revisar y modificar la forma en que hacen las cosas (con el riesgo serio de desaparecer si no lo hacen).

Lo segundo es que la gestión de procesos responde a la necesidad de abordar los requerimientos de los clientes. Estos “viven” en carne propia los procesos de una organización cuando interactúan con ella.

4 etapas de la gestión de procesos

La gestión de los procesos considera cuatro grandes pasos, que veremos a continuación:

  1. Identificación y determinación de la secuencia de los procesos
  2. Descripción de cada uno de los procesos
  3. Definición, seguimiento y medición de los indicadores de desempeño de los procesos
  4. Mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizado

1. Identificación y determinación de la secuencia de los procesos (mapa de procesos)

El primer paso se refiere a la identificación de los macroprocesos del negocio y las relaciones que hay entre ellos. El resultado de este trabajo se plasma en el llamado mapa de procesos. En términos generales el mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de los macroprocesos de la organización. En este esquema juega un rol preponderante el cliente, ya que se consideran sus necesidades como entrada y su satisfacción como salida. Usualmente se clasifican los procesos en tres grandes categorías: estratégicos, principales y de apoyo o soporte.

2. Descripción de cada uno de los procesos

El segundo paso consiste en investigar dentro de cada uno de los macroprocesos e identificar los procesos específicos que los componen. Ello es semejante a poner una “lupa” y descubrir los procesos específicos con sus interrelaciones.

El trabajo de investigar los procesos específicos se conoce usualmente como levantar el proceso. En esta denominación la palabra “levantar” se utiliza bajo las acepciones de “elevar”, es decir poner en un nivel superior algo para que sea visible. Y también la de “establecer” u ordenar e instituir la forma de hacer las cosas.

El resultado de levantar un proceso se refleja normalmente en procedimientos y diagramas de flujo. Estos últimos son una representación gráfica de los flujos de trabajos (actividades, decisiones, eventos, etc.) que se ejecutan para lograr el objetivo.

Usualmente, el diagrama de flujo se acompaña de una ficha del proceso, la cual puede considerarse como un soporte de información donde se registran todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama y la gestión de este. Por ejemplo, objetivos del proceso, propietario o dueño, límites, alcance, indicadores, variables de control, inspecciones, documentos y registros, recursos, etc.

3. Definición, seguimiento y medición de los indicadores de desempeño de los procesos

En la tercera etapa se definen y aplican los mecanismos por los cuales se llevará a cabo el seguimiento y medición de los procesos, con la finalidad de conocer los resultados que se están obteniendo y si estos cubren los objetivos previstos. No podemos decir que “estamos gestionando los procesos” con solo efectuar su levantamiento y no preocuparse por cómo están operando.

La medición de los procesos se realiza mediante el establecimiento de indicadores, los que se definen como una variable o combinación de variables específicas, observables y medibles que se utiliza para mostrar los cambios y avances o progresos de un proceso, dirigidos al cumplimiento de sus objetivos. Los indicadores nos permitirán saber qué tan eficiente y eficaz es el proceso. Ejemplos típicos de indicadores de procesos son: tiempos de ciclo, cantidad de productos/servicios realizados, N° de detenciones por fallas, etc.

Esta etapa de seguimiento y medición de los procesos entrega la información relevante que alimentará el siguiente paso,  la mejora de los procesos. De esta manera se cumple una máxima de la calidad que dice “para mejorar es recomendable medir o evaluar”.

4. Mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizado

Justamente en la cuarta etapa y como producto del seguimiento y medición de los procesos, se planifican las mejoras al proceso de tal forma de asegurar que estos cumplan con los objetivos previstos y con el uso apropiado de los recursos.

Les dejamos una pregunta para reflexionar: ¿Y su organización, gestiona sus procesos?

Les dejamos el link de un video muy interesante que habla sobre la gestión de procesos:

 

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