Orientación a los procesos y las emociones

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¿Por qué si está “todo” bien algo no funciona? La orientación a los procesos no puede olvidar que en definitiva trabajamos con personas, no solo con tecnología.

Cuando hablamos de estar orientado a los procesos no debemos olvidar que en esencia y finalmente los procesos son ejecutados por personas; salvo que estemos en una organización robotizada, aunque en tal condición la idea anterior aún podría ser válida, pues los robots los programan y controlan personas.

Imagine por un momento que usted tiene definido todos los componentes del proceso (objetivos, responsables, entradas, salidas, etc.).

Además, cuenta con personal competente para realizar cada una de las actividades que lo conforman. Agregue a todo lo anterior que la alta dirección ha dado instrucciones precisas para trabajar orientado a los procesos.

Parece que no falta nada y sin embargo algo no funciona, las cosas no resultan y los objetivos no se cumplen.

Orientación a los procesos: no solo aspectos técnicos

¿Qué sucede? Que estamos tan inmersos en los aspectos técnicos que nos olvidamos de que estamos trabajando con personas. Seres que poseen razón y también emoción, que perciben de manera particular el mundo que los rodea, y que actúan y toman decisiones de acuerdo con dicha percepción y la de sí mismos. Por lo tanto, en esta tarea de orientarnos a los procesos es fundamental poner foco en las personas.

En este sentido no debemos soslayar que las organizaciones son sistemas sociotécnicos, es decir, el logro de sus objetivos tiene que ver con aspectos relacionados con tecnología y con factores asociados al desarrollo organizacional y a la gestión de personas. Dicho de otra manera, en una organización, y en particular en sus procesos, coexisten subsistemas tecnológicos y sociales.

Por lo general, al gestionar las organizaciones nos centramos en las cosas más tangibles o concretas como son las tecnologías y dejamos en un segundo plano el tema del comportamiento de las personas que las integran, principalmente por su complejidad y la falta de conocimiento de quienes están en cargos de jefaturas y superiores (revise las mallas de las carreras relacionadas con ingeniería, administración y gestión de empresas y —con suerte— encontrará uno o dos cursos asociados a esta temática).

Orientación a los procesos: cambia el paradigma, el modelo mental

Es necesario entender que trabajar orientado a los procesos representa vivir un cambio de paradigma, es decir, se trata de una intervención donde se modifica el modelo mental que ha normado la forma de hacer las cosas por mucho tiempo y que ha estado focalizado en el hacer (función). Ahora se reemplaza por otro que está centrado en la relación y la coordinación.

Emociones, relaciones entre cada función

La gestión de procesos se hace cargo del hecho esencial de que los mayores obstáculos no están en las funciones que se realizan, sino en las relaciones entre ellas.

Haciendo una analogía con la biología y utilizando una frase del destacado científico chileno Humberto Maturana, recientemente fallecido, decimos que “Los problemas no están en las neuronas, sino en las sinapsis”. A no olvidar este aspecto, que resulta clave en el éxito de los proyectos y desafíos que les toque enfrentar.

 

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