Organizaciones Civex: cómo son sus estrategias de calidad basadas en el “Círculo virtuoso hacia la excelencia”


En las Civex la mejora de los procesos es permanente.

Los indicadores de calidad suelen presentar problemas que podemos llamar de “media” —si no se alcanza en promedio un valor buscado— y/o de variabilidad o varianza. El último tipo es muy común en la actualidad pues los clientes (y usuarios) tenemos muy altas expectativas de calidad de los productos y servicios que adquirimos.

No nos interesa mayormente que en “promedio” la organización tenga un muy buen desempeño. Queremos que tal desempeño esté plenamente reflejado en las unidades del producto y servicio que estamos adquiriendo.

Por ello, la variabilidad en los indicadores de calidad de la organización es indeseable. No obstante, toda obra humana tiene variabilidad, por ello la idea es reducirla cuanto más sea posible.

Muy pocos indicadores de calidad alcanzan, en la práctica, un nivel de calidad superior. Por ejemplo, las líneas aéreas desarrollan estrategias muy exitosas para lograr altísimos niveles de calidad y seguridad en el transporte de los pasajeros, pero no tienen los mismos logros en la gestión de los equipajes, logrando niveles de calidad menores.

Una estrategia de negocio del tipo Civex —basada en un mejoramiento constante de procesos— busca aumentar las ventas y ganancias mediante la producción de bienes y servicios de calidad superior —que atraigan a los clientes— como resultado de la optimización de los procesos.

Círculo virtuoso

La idea fundacional de este tipo de estrategia está basada en lo que llamaremos “Círculo virtuoso de la calidad hacia la excelencia”. Este ciclo virtuoso nos dice que en la medida que mejoramos los procesos podemos tener cada vez menos costos, pues reducimos los errores, reprocesos, unidades perdidas, cuellos de botella, tiempos de ciclo muy largos, etc. Es decir, reducimos los costos de la mala calidad.

A la vez como tenemos procesos mejores, generamos productos y servicios de creciente calidad pudiendo cobrar un precio más alto, con la correspondiente mayor rentabilidad.

Parte de las ganancias se pueden reinvertir en la organización y en la mejora creciente de los procesos; otra parte puede ir a mejorar los salarios y beneficios de los trabajadores y la parte restante irá a incrementar las utilidades de los accionistas.

La calidad superior de los productos y/o servicios atrae a los clientes, que se fidelizan, y este hecho agregado a los menores costos, produce muy buenos márgenes para la empresa.

Un tipo de metodología Civex que variadas organizaciones aplican en la actualidad es aquel denominado Estrategia Seis Sigma (SS), pero también se pueden concebir muchas estrategias que usando otras formas de gestión, apunten finalmente al mismo objetivo.

Tales estrategias, que denominamos Civex (que incluyen Seis Sigma), corresponden a una evolución de las ideas y metodologías de la calidad, más que a una revolución en las mismas. De hecho, hay muchas empresas y organizaciones que teniendo programas de calidad con cierto avance están desarrollando —en la práctica— estrategias Civex.

¿Qué opina al respecto? ¿Cómo les ha ido en su empresa con la aplicación de estrategias de calidad?