¿Sabías que omnicanalidad y multicanalidad no son lo mismo?

omnicanalidad y multicanalidad

Una estrategia de marketing omnicanal ofrece al cliente una experiencia de marca continua, integrada y coherente con los valores de la marca, centralizando la atención en el consumidor y desarrollando propuestas efectivas y de valor. De acuerdo a la información que se tiene del cliente, la organización puede ofrecerle servicios personalizados, mejorando la experiencia de compra.

Este concepto en boga —omnicanalidad— suele ser confundido con otros. Ciertamente, la omnicanalidad no es marketing multicanal, ni marketing tranversal sobre los distintos canales de distribución, ni marketing integrado.

Hoy, muchos están efectivamente haciendo marketing multicanal. Pensemos en Sears o cualquier retail;puedes comprar en sus tiendas físicas o en su página web, desde cualquier dispositivo. O pensemos en la interacción con los bancos. Podemos ir a la sucursal, consultar la página web, sacar dinero del cajero automático, hacer una transferencia a través del teléfono inteligente, o llamar por teléfono y hablar con una ejecutiva de la banca telefónica.

¿Hay una experiencia consistente?

La pregunta de fondo y que define qué debemos entender por omnicanalidad, es si existe una integración en la experiencia de compra que tiene el cliente a través de los distintos canales que utiliza. En otras palabras, si en el ejemplo del banco o del retail, si todos los canales “hablan” entre ellos para proveer una mejor atención a los clientes. ¿O tal vez cada uno maneja su propia información, sin estar vinculados?

Aquí radica la primera diferencia entre una estrategia multicanal y otra omnicanal. En la primera se incluyen todos los canales a los que se llega al cliente (mail, SMS, web, redes sociales, teléfono), sin embargo no se trata la experiencia del consumidor como única. Entonces, puede ocurrir que cada vez que un cliente interactúe con un canal debe contar todo de nuevo ¿a quién no le ha pasado? Ello ocurre porque muchos de estos canales están siendo utilizados en forma separada. ¡El cliente siente que está hablando con marcas distintas!

Y en cuanto al marketing integrado, concepto con que suele confundirse la omnicanalidad, solo decir que este se refiere simplemente a la integración de los medios tradicionales y los medios digitales. Allí están el marketing tradicional, sumado a las promociones y al contacto a través de la web y de los medios sociales.

En cambio, la omnicanalidad implica construir una experiencia consistente para el consumidor independiente de dónde compre, vía teléfono, online, en la tienda, en un catálogo, etc.

Todo esto es extremadamente relevante porque ya no existe el cliente que haga todas sus compras a una misma marca y en un solo lugar o dispositivo. Más del 50% de los consumidores hace sus compras en más de un canal de una misma empresa; el 78% valora las recomendaciones que recibe a través de las redes sociales; el 38% de quienes tienen un teléfono inteligente lo han usado para hacer compras, y el crecimiento de la venta online crece a un ritmo de 15% anual.

Lee aquí sobre cómo son y cómo compran los consumidores en la era digital.

En este enlace lee sobre el curso “Mapeando Canales de Distribución de Clase Ejecutiva UC.





Artículos más recientes del autor