Mejoramiento de procesos: ¿Qué métodos y herramientas usar?

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El mejoramiento de procesos es una tarea clave para cumplir efectivamente con los propósitos de toda organización. Se necesitan estrategias adecuadas para llevarlo a cabo.

Analizar y mejorar los procesos son tareas clave para el cumplimiento de los propósitos de toda organización. En ello, es relevante:

  • el convencimiento de los participantes del proceso por la búsqueda de la calidad
  • un buen trabajo en equipo
  • la correcta utilización del método científico

Para que las herramientas del método científico sean de real utilidad, deben ser utilizadas siguiendo una estrategia que permita su óptima implementación.

Históricamente dicha estrategia ha sido el llamada Ciclo de Shewhart, de Deming o, simplemente, PDCA (por sus siglas en inglés). Asimismo, existen herramientas básicas, intermedias y avanzadas. En esta oportunidad desarrollaremos las primeras.

1. Ciclo de Shewhart o de Deming o PDCA

Es una estrategia para lograr un mejoramiento efectivo de los procesos. Está compuesta por: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check), Actuar (Act).

2. Herramientas básicas para el mejoramiento de los procesos

a) Diagrama de Flujo

Corresponde a una representación gráfica de las etapas de un proceso y de sus relaciones de proveedor-cliente. Permite “fotografiar” el proceso y entenderlo. Facilita la comprensión de las actividades de un proceso; facilita entender cómo el proceso funciona en la práctica en un momento dado; permite visualizar los límites de comienzo y final de un proceso; posibilita entender las relaciones de proveedor y cliente y, por consecuencia, la relación de estos y los integrantes del equipo del proceso, y facilita el entrenamiento de nuevos integrantes. En la Figura 1 un ejemplo de Diagrama de Flujo.

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b) Planilla de Registro

Es un formulario para recopilar datos. Es indispensable que los datos sean confiables y pertinentes para que sean útiles en el mejoramiento de los procesos; en caso contrario, es posible que lleven a soluciones equivocadas.

Por ello, los datos deben ser recolectados en forma planificada, clara y eficiente, y deben responder:

  • ¿qué variables se deben medir?
  • ¿con qué frecuencia o periodicidad?
  • ¿qué indicador o indicadores se definen?

En cuanto a la claridad se debe facilitar la recolección clara y precisa de los datos. En relación con la eficiencia, en muchos casos los datos deben ser recolectados por los trabajadores como parte de su labor, tarea para la que deben recibir entrenamiento.

c) Diagrama de Pareto

¿Qué es el Diagrama de Pareto? Es un gráfico de barras que ayuda a identificar prioridades y causas, ordenando por importancia los diferentes problemas que se presentan en un proceso. Sirve para distinguir las fallas “vitales” de las “triviales”. Permite enfocar y direccionar el mejoramiento, pues indica por dónde comenzar, qué falla(s) debe(n) ser superada(s) prioritariamente. La idea central es “eliminar el 20% de las causas que generan el 80% de los efectos”.

Este tipo de diagrama es útil en el análisis de datos cualitativos. No solo se pueden realizar por frecuencias de ocurrencia de fallas, sino también por pérdida de imagen o por el costo, entre otras. En la Figura 2 vemos un ejemplo de Diagrama de Pareto.

Diagrama de Pareto

d) Diagrama de Causa y Efecto o de Ishikawa

Es un método gráfico que relaciona un problema o efecto con sus posibles causas que lo originan.

Entrega una metodología que permite ordenar las ideas que surgen del análisis de la situación bajo estudio, clasificándolas según los factores considerados y generando las relaciones entre causa y efecto entre ellas, para luego tomar la decisión sobre las soluciones a implementar.

Se deben considerar factores como el medio ambiente, maquinarias o equipos, materiales, mediciones, métodos y mano de obra (las llamadas 6 M). En la Figura 3 podemos ver un ejemplo de Causa y Efecto o de Ishikawa:

Diagrama de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa

Estrategia de uso de las herramientas básicas de mejoramiento de procesos

Usualmente se comienza por realizar un Diagrama de Flujo del proceso. Al llevar a cabo dicho diagrama, especialmente cuando se construye mediante trabajo en equipo, aparecen de modo natural varias fallas incluyendo algunas frente a las cuales estábamos “ciegos” hasta ahora. Construir un Diagrama de Flujo necesariamente nos obliga a pensar y evaluar cómo hacemos las cosas y si es la mejor manera de hacerlas.

Su elaboración nos lleva con absoluta seguridad a la necesidad de recolectar datos y, con ello, a la construcción y utilización de Planillas de Registro. Naturalmente las planillas de registro nos entregarán datos sobre las fallas más comunes e importantes, requiriéndose la elaboración de un Diagrama de Pareto para su priorización y, así, poder enfocar el mejoramiento.

El Diagrama de Pareto nos lleva a uno o varios Diagramas de Causa y Efecto. Luego de ello, podemos necesitar más datos, requiriendo construir y utilizar más Planillas de Registro y volver a construir nuevo(s) Pareto y Causa y Efecto.

De esa manera, podemos utilizar las cuatro herramientas básicas en forma muy dinámica y efectiva.

 

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