Mejora de procesos, no todo es tecnología

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Sin mejora de procesos, la inversión en tecnología puede ser inútil. Los procesos tienen que agregar valor al cliente.

En la época actual, donde estamos siendo testigos de un fuerte desarrollo de las tecnologías digitales (y en Chile, por el momento, de una robótica incipiente) y que por algo se habla acertadamente de la Cuarta Revolución Industrial, se deposita en ellas todas las expectativas de lograr importantes avances en el desempeño de los procesos.

Lo anterior es solo parcialmente cierto. Es innegable que una de las ventajas de las tecnologías es la velocidad de procesamiento, es decir, podemos hacer las tareas y actividades mucho más rápido; pero se debe cumplir necesariamente una condición de efectividad, es decir que se logre el o los objetivos buscados. Está totalmente dentro de lo posible que se cumpla el refrán “no por mucho madrugar amanece más temprano”.

Por ejemplo, podemos tener un servicio de delivery de un tipo de alimento y queremos llegar más rápido a los clientes que la competencia, pero, si al apresurarnos, hacemos un importante número de repartos equivocados, lo más probable es que el resultado sea que perdamos clientes por falta de efectividad. Es aquí justamente, donde entra a tallar la mejora de procesos.

Qué es un proceso

En primer lugar, partamos por entender qué es un proceso. Definimos “proceso” como un conjunto de actividades lógicamente relacionadas para lograr uno o varios objetivos. Si analizamos detenidamente esta definición, podremos llegar a la conclusión de que todo o casi todo es un proceso. Desde las cosas más simples como levantarse en la mañana para ir a trabajar (levantarse – ducharse – vestirse – tomar desayuno – lavarse los dientes – salir de la casa – tomar un medio de locomoción – llegar al trabajo) hasta complejos pasos para obtener un producto. Todo implica un proceso.

Ahora bien, si identificamos cada uno de los pasos que debemos ejecutar para lograr uno o varios objetivos (por ejemplo, llegar a la hora al trabajo u obtener un producto de alta calidad) y los ordenamos según su orden lógico (sería muy extraño vestirse en la mañana y luego tomar una ducha) y lo llevamos a un gráfico como un diagrama de flujo, tendremos una visión a nivel de detalle de cómo debiera funcionar el proceso para lograr su propósito.

Diagrama de flujo

diagrama de flujo

Si observamos el diagrama de la figura, la tentación inicial sería la identificación de las actividades que podríamos automatizar.

Procesos: ¿agregan valor al cliente?

Pero debiera surgir una pregunta previa: ¿Todas estas actividades agregan valor para el cliente?

Pero, qué es agregar valor al cliente. Significa que las actividades aportan o contribuyen directa o indirectamente a la satisfacción de nuestros clientes (externos e internos).

La realidad nos indica que los procesos son diseñados inicialmente sin necesariamente responder a la pregunta anterior y tienden a mantenerse en el tiempo de la forma inicial. Una señal de esto se produce cuando se interroga a trabajadores y/o trabajadores participantes sobre por qué las cosas en una organización se hacen de una forma determinada y la respuesta es “porque siempre se han hecho de esa forma” o “porque él(la) jefe(a) lo instruyó así”.
Así, es probable que realicemos acciones o tareas que no aporten valor a nuestros clientes actuales, con la consiguiente pérdida de recursos (en especial tiempo y dinero).

Ejemplo de mejora de procesos: el caso de una orden de compra

Por ejemplo, analicemos el siguiente caso: en muchas empresas, privadas o públicas, y en servicios públicos, se generan solicitudes de compra, ya sea de insumos, materiales y/o servicios.

Normalmente este documento tiene un emisor y luego se envía a aprobación de las distintas jefaturas, de acuerdo con las normativas internas (instructivos, procedimientos, etc.).

Usualmente esto significa una larga lista de personas que firman (o aprueban en forma digital) y que hace que el proceso de aprobación tenga un largo tiempo de ciclo (varios días e incluso semanas). Sume que, en la mayoría de los casos, el emisor necesita que la compra llegue lo antes posible para poder realizar su trabajo.

¿Qué ocurre entonces? Que muchos de los que aprueban no necesariamente revisan con rigurosidad la solicitud para detectar errores, inconsistencias o para modificar su alcance. De esta forma el documento va de puesto en puesto hasta llegar a la firma final, por ejemplo la del (de la) gerente o director(a), quien potencialmente puede detectar un problema (aunque muchas veces confiará en las firmas precedentes y autorizará sin una revisión acuciosa).

Si detectase un problema con la autorización, lo devolvería para su revisión por parte de quienes firmaron, quienes harán lo mismo hasta que finalmente vuelve a las manos del emisor.

¿Cuánto tiempo se perdió? ¿Por qué el problema no se detectó antes?

Quizás porque cada uno pensó que la persona anterior entendió que todo estaba bien y confiaron en su revisión.

Las preguntas clave sobre este proceso

Las preguntas claves son: ¿Es necesario que todos aprueben? ¿Qué valor agrega cada firmante?

Al ejecutar este ejercicio, los resultados muestran que se pueden eliminar varias aprobaciones intermedias o segmentar las aprobaciones según el alcance y el costo de la solicitud para que no todas las solicitudes lleguen a los niveles directivos. Así, se simplifica de manera relevante el trámite de compra, disminuyen los tiempos de ciclo y aumentan la satisfacción de quien está comprando. Con ello, además se estará dando un mayor empoderamiento a mandos intermedios, con el consiguiente aumento de responsabilidad, compromiso y motivación.

Primero mejora de procesos, después tecnología

Solo una vez realizada la acción de simplificación, asegurando que todos los participantes agregan valor, entonces podemos pasar a la etapa siguiente. Esto es, pensar en aplicar alguna tecnología que aumente la velocidad del proceso de compra.

Entonces la lógica es, primero se optimiza el proceso mediante el criterio de análisis de agregación de valor y cuando estamos seguros(as) de que lo hemos agilizado, entonces pasamos a la segunda etapa que es intentar desarrollar y aplicar alguna tecnología para hacerlo más competitivo, debido al mayor valor para el cliente.

¡Nos “vemos” en nuestro siguiente artículo!

 

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