Inteligencia artificial en Latam III: Áreas funcionales más afectadas

Casi el 60% de los ejecutivos piensa que las áreas más afectadas por la inteligencia artificial son aquellas relacionadas con los clientes.

En artículos anteriores hemos comentado sobre los avances, desafíos, adopción y entendimiento de la inteligencia artificial (IA) en Latinoamérica, basados en un estudio realizado en agosto de 2019 a 1.500 profesionales y ejecutivos1. Ahora veremos cuáles son las áreas funcionales más afectadas.

Al preguntarle a los ejecutivos de las diferentes industrias cuáles creían que serían las áreas funcionales más afectada por la IA, casi el 60% responde que son aquellas relacionadas con los clientes. Dentro de las más relevantes tenemos el servicio al cliente propiamente tal, las iniciativas de marketing y las de ventas.

Si lo pensamos, efectivamente estas han sido las áreas donde más se ha desarrollado la IA en los últimos tiempos. Ejemplos son los bots de atención, los sistemas predictivos de ventas como Einstein de la empresa de CRM Salesforce o los sistemas de reconocimiento de voz, imagen o videos o una combinación de ellos, como las tiendas sin cajeros de Amazon, las de Amazon Go, que permiten, a través de IA, poder comprar sin tener que hacer filas, pasar por una caja o tener que realizar el pago en el momento.

Por otro lado, las industrias más afectadas en el área cliente son las del retail, las bancarias y de servicios financieros y las empresas de hotelería y servicios turísticos, obviamente porque son las más expuestas a los clientes finales.

Las industrias eminentemente proveedoras claramente ven al área de operaciones como la más afectada; allí tenemos a las de ingeniería y manufactura, logística, transporte, bodegaje, minería y energía.

Caso aparte son las organizaciones gubernamentales, que se ven muy afectadas en sus áreas de las tecnologías de la información, que podríamos decir son el puntapié inicial para abordar las mejoras en la atención y operaciones. Esto nos puede dar un indicio de que estas organizaciones están en etapas más primarias de la adopción de IA, lo que cuadra con ser consideradas dentro de las industrias más pasivas del mercado (ver figura).

Figura Estimación áreas funcionales más afectadas por la IA

Referencia:

1. Encuesta realizada en agosto de 2019 por Clase Ejecutiva de la Pontificia Universidad Católica de Chile a 1.528 profesionales y ejecutivos de Latinoamérica pertenecientes a diversas industrias, tipos y tamañas de organización. La metodología consistió en enviar el formulario vía email a una extensa base de datos de interesados históricos en realizar estudios de postítulos.

(*) Puedes bajar el PDF del estudio “Avances y Desafíos de la Inteligencia Artificial: Una mirada a Latinoamérica” completo aquí. 

Lee aquí sobre el curso online “El Desafío de la Transformación Digital en la Organización” de Clase Ejecutiva UC.





Martin Meister
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