La gestión de procesos: ¿qué es, cómo aplicarla y qué beneficios tiene?

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La gestión de procesos corresponde a la forma moderna y correcta de mirar a las organizaciones en el mundo de hoy.

En el cierre de estos artículos sobre conceptos y características de la gestión de procesos que hemos estado publicando (enlaces abajo), es bueno ofrecer, a modo de resumen, una visión general al respecto.

Hoy en día, una organización moderna (empresas públicas o privadas, organizaciones sin fines de lucro, servicios públicos, universidades e instituciones educacionales en general, hospitales y clínicas, etc.) requiere ser organizada con base en procesos (que se entrecruzan casi siempre con las funciones).

Este es un cambio muy relevante pues implica mirar la organización en forma diferente. Cuando existe una auténtica preocupación y orientación a servir y satisfacer a los clientes, se arriba a la imperiosa necesidad de observar cuidadosamente los procesos, tanto en su definición como en su ejecución y mejoramiento.

Aunque algunos procesos son internos a una unidad funcional, muchos otros son transversales, cruzando y comprometiendo a varias unidades dentro de la organización. Incluso algunos procesos incluyen a unidades de los proveedores externos, cuyo desempeño es muy importante para el nuestro.

¿Cómo definir los procesos?

Por ello, una organización moderna (de cualquier tipo) debe definir sus procesos en forma precisa y completa, incluyendo:

  • Dónde comienza y dónde termina cada proceso
  • Las relaciones “proveedor-cliente” entre los diferentes procesos, formando sistemas
  • Quiénes son los participantes o “dueños” en cada proceso
  • Cuáles son las etapas o actividades de los procesos
  • Las relaciones y tareas de cada etapa en relación con otras (las relaciones proveedor-cliente son cruciales también entre etapas)
  • Las relaciones (inducidas) de proveedor-cliente entre dueños de diferentes etapas, es decir, entre los participantes en el proceso, que pueden pertenecer a diferentes áreas o unidades funcionales
  • Las funciones y deberes de cada dueño de etapa de un proceso

Gestión de procesos y orientación al cliente

Como ya se ha señalado, es muy relevante concebir las organizaciones modernas como conjuntos de procesos, los que están concatenados interiormente por relaciones de proveedor-cliente entre sus etapas y simultáneamente también entre sí por relaciones de proveedor-cliente entre ellos.

Este es un requisito indispensable para lograr la plena orientación al cliente en cualquier tipo de organización, privada o estatal. Ello no significa relegar a un segundo plano a las personas pues son ellas las que deben definir, ejecutar y mejorar los procesos, en definitiva, gestionarlos.

Y, en realidad, lo que hacen los integrantes de cualquier organización es gestionar procesos en los que participan o están a su cargo. Más aún, también es lo que hacemos en todo momento en nuestra vida personal.

Gestión de procesos: para organizaciones públicas y privadas

Como ya hemos dicho reiteradas veces, estas ideas son válidas para todo tipo de institución como, por ejemplo, los servicios públicos, los que también deben desarrollar una plena orientación al cliente, usualmente denominado “usuario” en tales organizaciones.

A su vez, las autoridades del gobierno central actuarán como proveedores y clientes de dichas instituciones; y muchas veces actuará, especialmente como cliente, la comunidad a la cual se sirve.

La aplicación de todas estas ideas son la respuesta para quienes tienen la responsabilidad y el desafío de hacer que se cumpla la misión de la organización y alcanzar su visión, a través del logro de sus objetivos y metas estratégicas y operativas.

Corresponde a su vez a la forma moderna y correcta de mirar a las organizaciones en el mundo de hoy. La digitalización y robotización que un buen número de ellas han alcanzado o están en proceso de implementarlas, no cambia esta visión que debe ser la base incluso para dichos procesos.

Los invitamos a mirar con atención el siguiente video, que entrega una visión resumida del significado de la gestión de procesos:

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