¿Gestión de procesos o solo automatización?

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Sin gestión de procesos, cualquier iniciativa para “modernizar” las operaciones, ya sea la automatización, robotización o digitalización, puede terminar en un rotundo (y costoso) fracaso.

Iniciando el año 2022, hay diferentes visiones sobre el estado actual de la pandemia del covid-19. Mientras algunas personas ven con especial preocupación la emergencia de la variante ómicron, otras la visualizan como el inicio del fin de la pandemia y el paso a una “endemia” (virus que va a circular por varios años, pero con mucha menor letalidad, y con vacunación periódica).

Pero la pandemia ha hecho olvidar a muchas personas, incluyendo a “expertos” y a funcionarios de gobiernos, que nos encontramos en plena 4ª Revolución Industrial. Ello, con su creciente transformación de empresas, trabajos, automatización, digitalización, robotización, etc.

Entonces, la pregunta es ¿qué rol está llamada a cumplir la gestión de procesos en dicho escenario? Al parecer, para muchos(as) no existe dicho rol. ¿Es así?

Gestión de procesos versus procesos “modernizados”

Antes de continuar, recordemos qué es la gestión de procesos: se trata de una disciplina cuyo propósito es mejorar el desempeño de los procesos de una organización, en términos de eficiencia, eficacia y flexibilidad.

Como decíamos, a juzgar por informaciones difundidas por los medios de comunicación, impresionados por la novedad, la automatización y robotización de los procesos asegura la calidad de los productos y servicios que llegan a los clientes.

Sin embargo, todos hemos experimentado procesos “modernizados” con fallas y errores en sus resultados. Aun peor, en ocurrencia de dichas fallas, ningún empleado de contacto directo con los clientes puede corregir la falla.

¿Qué está sucediendo? El proceso “modernizado” requiere estar muy optimizado en cuanto a sus etapas, con sus relaciones de “proveedor-cliente” entre ellas, alineamiento de objetivos, muy buen trabajo en equipo por parte de quienes participan, etc. Entonces, el proceso actúa como una “red subyacente” a la digitalización y automatización del mismo.

La representación del proceso, por ejemplo, mediante un diagrama de flujo, puede asociarse al “esqueleto” del proceso. Y su forma de ejecución, incluyendo posibles automatización y digitalización (e incluso, robotización), a las partes del proceso.

La participación activa de personas en la ejecución de otras partes del proceso puede ser vista como su “vestimenta”. Y al igual que sucede con el cuerpo humano, si el esqueleto no está bien armado y presenta fallas, estas no pueden ser corregidas por la ropa.

Un proceso mal definido, con relaciones de proveedor-cliente entre las etapas imperfectas, con estándares de calidad mal establecidos, no puede funcionar adecuadamente al implementar la automatización y/o digitalización.

Más aún, muchos sistemas automáticos tienden a ser menos flexibles que los manejados por humanos; por lo cual no pueden corregir —al menos parcialmente— las fallas y errores que se presentan.

Procesos: ¡Cuidado con la fascinación por la tecnología!

De todo lo anterior, se desprende que el avance de la 4ª Revolución Industrial con su creciente automatización, digitalización y robotización de procesos hace crecientemente importante la gestión y mejoramiento de procesos en las empresas y organizaciones del mundo actual.

El éxito en la digitalización y automatización de las labores productivas y de servicios va de la mano de una revisión previa y optimización de los procesos. Solo así se verán cumplidas las expectativas de mejoras sustanciales en los desempeños de estos. Con el correspondiente impacto en el cumplimiento de los objetivos y metas de la organización.

Por lo tanto, no hay que caer en la tentación y la fascinación por las nuevas tecnologías. Y menos desechar metodologías y herramientas que son un complemento para generar el impacto que se busca al modernizar las operaciones.

Lee aquí un artículo sobre qué es y cómo aplicar la gestión de procesos. 

 

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