Gestión de la calidad: enfoque para las transformaciones en Chile

gestión de la calidad, mala gestión de la calidad, ejemplo de mala gestión de calidad

A nivel de una empresa, organización o país, una gestión de la calidad floja y descuidada produce efectos adversos e insatisfacción en los usuarios.

 

El mundo en general y las organizaciones de todo tipo (incluyendo las empresas, tanto privadas como públicas) están experimentando transformaciones trascendentales.

La irrupción de nuevas tecnologías y los cambios abruptos en el entorno (qué mejor ejemplo que lo que ha ocurrido con la pandemia del covid-19) han modificado los requerimientos de los clientes. Ello ha obligado a revisar y cambiar los modelos de negocio, generando nuevos productos y servicios y la forma de relacionarse con ellos.

Pensemos en el caso de la pandemia que produjo un fuerte aumento de las ventas por delivery lo que, a su vez, impulsó mejoras en los procesos de distribución y logística para satisfacer a los clientes. E incluyó rediseños, automatización y uso de aplicación informáticas. Todo lo anterior se traduce en fenómenos propios de la llamada IV Revolución Industrial.

Gestión de la calidad para las transformaciones de mercado y políticas

En mercados tan competitivos, es natural (y muy esperable) que las empresas y organizaciones tengan sus prioridades puestas en las transformaciones que deben implementar.

Y algo similar ocurre con los dirigentes de los países, a su vez urgidos por llevar a cabo transformaciones políticas, económicas, sociales, educacionales y de otros tipos.

Lo anterior, lo comenzaremos a vivir especialmente en Chile donde tenemos un cambio a un gobierno (Boric) con diferentes políticas al anterior (Piñera).

Sin embargo, hay componentes de la gestión de una organización y de un país, que no deben ser olvidadas para poder tener éxito, en particular al llevar a cabo una transformación significativa. Una de ellas, muy relevante, tanto al nivel de una unidad organizacional como a nivel nacional, es la gestión de calidad.

Gestión de la calidad en una empresa u organización

Al nivel de una empresa u organización, una gestión de la calidad floja y descuidada producirá:

  • falta de alineamiento entre la transformación buscada y el resto de la organización
  • alteración de las relaciones de proveedor-cliente
  • fallas en la ejecución de los procesos e insatisfacción de los clientes

Ejemplo de mala gestión de la calidad en el delivery

Un ejemplo de la mala gestión de la calidad que está resultando muy frecuente es el de empresas de delivery. Estas reemplazan a los/las asistentes humanos(as) por autómatas, que saben responder generalidades, pero muy pocas preguntas específicas por parte de los clientes.

Cuando el/la cliente se dice entonces que va a llamar por teléfono, ¡no existe algún número de teléfono al cual comunicarse! El/la cliente queda muy frustrado(a) e insatisfecho(a).

Gestión de la calidad en un país

Si hablamos del caso de un país podemos identificar efectos indeseables que serán de dos tipos:

1. Insuficiencia de la calidad de los procesos en la administración pública

Lo que provoca que, muchas veces, el Estado quede retrasado respecto a las organizaciones privadas. Y, en ocasiones, dificultando la operación de estas últimas, dada la interacción necesaria entre ambos sectores.

2. Insuficiente coordinación entre las instituciones y servicios del Estado

Ello genera pérdida de efectividad en la implementación de las políticas públicas y eficiencia en el uso de los recursos (que por definición son escasos).

Lo anterior pone de manifiesto la necesidad de fomentar una gestión de calidad en el sector público. Ello, sin lugar a duda, contribuye a aumentar la competitividad país.

Ejemplo como los ocurridos en Japón en la década de los 70 y en Estados Unidos a partir de fines de los 80 siguen siendo válidos. Obviamente con nuevos métodos, prácticas y herramientas (especialmente tecnológicas).

Los tremendos avances en su competitividad no fueron exclusivamente solo del sector privado, sino que también involucraron a sus respectivos Estados.

Gestión de la calidad: enfoque vigente

Las contingencias que ha vivido el país en los últimos años y la IV Revolución Industrial en marcha acelerada, no nos deben hacer olvidar que la gestión de calidad sigue absolutamente vigente. Que sus principios y metodologías aportan a un efectivo cumplimientos de los objetivos y metas de las organizaciones (públicas y privadas), especialmente en estos tiempos de grandes desafíos.

El científico chileno Humberto Maturana (fallecido el 2021), tenía entre sus frases que lo trascienden una que dice: “Todo cambia alrededor de lo que se conserva”. Con esto quería expresar que el cambio se produce alrededor de aspectos que son esenciales en los sistemas, que definen su identidad y que permanecen en el tiempo.

En el caso de las organizaciones, podemos cambiar muchas cosas. Sin embargo, gestionar con calidad es una de las que se conserva. Aunque por cierto va anticipándose y adecuándose a las nuevas necesidades de los clientes y realidades del entorno.

Actualízate con el curso sobre gestión de la calidad (online) Clase Ejecutiva UC. 





¿Te gustó? Inscríbete a nuestro newsletter

Artículos más recientes del autor