Gestión de la calidad en tiempos de cambio

La gestión la de calidad vive una permanente evolución, buscando siempre satisfacer y ojalá superar las necesidades y expectativas de los clientes.

Hoy soplan vientos de cambio rápido y profundo. Lo que siempre ha estado presente desde que el ser humano ha estado sobre la faz de la Tierra, es el cambio (no olvidemos que Heráclito afirmó que todo cambia permanentemente y que nada permanece, a excepción del propio cambio, hace unos 2.500 años). A veces es una brisa y otras veces toma una mayor intensidad.

En estos momentos, las señales del entorno nos indican que se avecina un ventarrón ¿o ya lo estamos viviendo? Al parecer, las modificaciones que introducirá la pandemia de Covid-19 que estamos sufriendo ya bastarán para poder afirmar que ahora estamos en medio de un cambio vertiginoso.

A su vez la pandemia ha acelerado notablemente la digitalización, automatización y otras características de la IV Revolución Industrial, que por sí solas representaban cambios muy acelerados y significativos.

Lo anterior se traduce en las transformaciones de las cuales estamos siendo testigos en los distintos ámbitos de nuestro vivir, en la forma cómo las organizaciones tienen que repensar la forma de cumplir su misión y lograr su visión y las sustanciales transformaciones que están sufriendo las organizaciones en este mismo momento.

Bajo este panorama cabe preguntarse qué impacto tienen estos cambios en la gestión de la calidad. Desde una perspectiva histórica, debemos decir que la gestión de la calidad siempre ha evolucionado en función de los requerimientos del entorno y siempre necesita responder, y ojalá anticiparse, a las necesidades y expectativas de los clientes, que son cambiantes en el tiempo (o muy cambiantes en un corto período, como ahora).

Modelos de gestión de la calidad

Modelos tales como: Control de la Calidad (Quality Control), Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance), Kaizen, Gestión de Calidad Total (Total Quality Management o TQM), reingeniería, estrategias de mejoramiento de procesos en general, y en particular Seis Sigma y su variante Lean Six Sigma, los modelos de gestión de excelencia, que incluyen el modelo norteamericano Malcolm Baldrige y el europeo EFQM como sus máximos exponentes, marcan hitos asociados a las necesidades cambiantes de las organizaciones y sus grupos de interés.

Estos modelos contienen en algunos casos importantes principios y valores que siguen vigentes hasta el día de hoy. Es por ello, principalmente, que se puede decir que la gestión la de calidad vive una permanente evolución, buscando siempre satisfacer y ojalá superar las necesidades y expectativas de los clientes.

Lo nuevo: entorno, cambio y conocimiento

En la actualidad, si bien la mayoría de estos modelos siguen vigentes (pues ellos mismos se han ido renovando a medida que los requerimientos de los clientes lo han ido haciendo), han debido adaptarse a la nueva realidad para seguir cumpliendo con sus propósitos.

Un ejemplo son las incorporaciones de nuevas temáticas contingentes como es el análisis del entorno, aspecto clave si se desea conocer los factores que pueden incidir en el cumplimiento o no de los objetivos de la organización y tener la capacidad de anticiparse a los cambios.

También aparece la gestión del cambio para apoyar la incorporación de las nuevas tecnologías de manera efectiva, efectuando mejoras en los sistemas sociales, de una manera planificada y con el conocimiento adecuado sobre las dinámicas y técnicas en esta materia. La gestión del cambio facilita el diálogo entre las nuevas tecnologías y la cultura organizacional de una institución, incluyendo la de sus clientes.

Otro punto relevante se refiere a la gestión del conocimiento, que recoge el proceso de transformación de los datos en información y luego este en un saber que se expande por todos aquellos lugares donde se requiere.

También debemos mencionar la gestión del riesgo, entendido como el proceso que le permite a la organización determinar los factores que podrían causar que sus procesos se desvíen de los resultados planificados y poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades.

Otro aspecto importante a considerar es la mancomunión entre los conceptos de mejora e innovación, pues por mucho tiempo fueron considerados como entidades separadas. Usualmente estos términos eran vistos en forma separada o transitando por “carriles paralelos”.

Hoy es posible considerar la innovación como una forma de mejora, donde la irrupción de nuevas ideas no es solo el producto de una “genialidad”, sino también de la aplicación de metodologías y herramientas que estimulan el proceso creativo (entre ellas podemos mencionar el “Design Thinking” que sistematiza la forma de pensar de los diseñadores y estimula su creatividad, existiendo también Design Six Sigma).

Los datos y su dilema

Finalmente, es interesante considerar cómo las nuevas tecnologías están impactando en la tarea de la captura, transmisión y procesamiento de datos, lo que está incidiendo de manera relevante en el proceso de toma de decisiones.

Siempre es muy importante recordar que lo que sirve para la toma de decisiones es la información, que viene en muy alta medida con los datos, pero los cuales es necesario procesar y analizar para obtenerla y que sirva para hacer decisiones acertadas.

Una alternativa de interés consiste en obtener a través de acceso a un flujo continuo de datos (que genera en ocasiones big data) los que son procesados por aplicaciones de alto poder de análisis (una forma de llamarles es Data Analysis).

De esta manera, por ejemplo, eventualmente se puede conocer de mejor forma el comportamiento de los clientes y lograr una mayor fidelización, mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos, anticiparse a los riesgos y conocer en profundidad el comportamiento del negocio.

No obstante, esta tecnología y sus similares no han obtenido aún su consolidación plena, no han sido adoptadas por la mayoría de las empresas (solo por algunas grandes compañías) y falta, entre otros aspectos, según el pensamiento de muchas personas, estudiar cuidadosamente sus impactos éticos, al asumir implícitamente que los datos de los “clientes” efectivos y potenciales, pueden ser usados libremente para estudios y decisiones. Otras personas piensan que los datos son propiedad de las personas que los generan; esta controversia está muy lejos de ser resuelta.

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