Gestión de calidad hoy y en los próximos años

La clave en la gestión de calidad es alcanzar procesos de clase mundial. El correcto uso de nuevas tecnologías debería ayudar a acortar los plazos.

Estamos en tiempos convulsionados e inimaginables hace solo algunos años, especialmente en los efectos y cambios de vida que ha originado la pandemia del Covid-19, y la tragedia asociada que está viviendo el mundo entero. ¿Tiene Ud. recuerdo de una experiencia colectiva de carácter y efectos similares?

Los acelerados cambios que estamos viviendo y viendo —con mayor o menor velocidad, (de acuerdo al lugar donde nos encontremos) y que están liderados por los avances en la tecnología y el uso de la información— están remeciendo los cimientos de muchas actividades y metodologías.

En este sentido hay una brecha no menor que considerar. Se trata de la diferencia entre la velocidad de desarrollo de las nuevas tecnologías y la rapidez con que los seres humanos somos capaces de entenderlas, identificar su potencial, asimilarlas y aplicarlas de manera efectiva y eficiente.

En particular los conceptos, metodologías y herramientas de la gestión de calidad no están ajenos a esta realidad. Por ejemplo, muchos de los errores que se pueden producir en un proceso debido al trabajo de personas han ido disminuyendo por el reemplazo de su trabajo por sistemas, aplicaciones y dispositivos electrónicos.

También el uso de la inteligencia artificial, permite reemplazar —potencialmente— la actividad humana en el análisis y la toma de una cierta cantidad de decisiones. Sin embargo, debe mencionarse que la digitalización usualmente conlleva también errores, muchas veces más difíciles de corregir y que pueden afectar a muchísimos más clientes que los errores humanos.

Atención con los procesos

¿Cuál es el quid del asunto? Los errores y fallas son principalmente errores en los procesos, algunos principalmente ligados a intervención de personas y en otros casos, ligados a la digitalización.

Bajo este nuevo entorno, cabe preguntarse ¿cuál es el rol de la gestión de calidad? ¿qué deben adoptar y/o adaptar de las nuevas herramientas que están apareciendo?

Como decíamos, un primer aspecto fundamental es considerar que la calidad y su mejora se aplica a los procesos. Son estos últimos los que permiten obtener resultados. A través de los procesos se obtienen los productos o servicios que llegan a los clientes.

Los procesos no se optimizan solo con tecnología pues se requiere aplicar técnicas de levantamiento, análisis y cambios que minimicen los desperdicios que puedan existir. Se entiende por estos toda actividad que no añada algún tipo de valor al producto o servicio final para los clientes, como por ejemplo, movimientos y transportes innecesarios, esperas que extienden los tiempos de ciclo, reprocesos que afectan los costos, inventarios que implican activos inmovilizados, etc. Después de lograr que los procesos queden “livianos” (Lean) y además mejorados, con participación de personas que participan de su desarrollo y con herramientas apropiadas, entonces podemos aplicar tecnologías a las actividades que realmente generen valor adicional.

Tecnologías disruptivas

Un segundo aspecto se refiere a revisar las técnicas, herramientas y metodologías de calidad y analizar de qué forma se pueden aprovechar las tecnologías disruptivas para aumentar su eficacia y eficiencia.

Estamos hablando de estrategias y elementos como Poka Yoke, FMEA, SPC, TQM, Lean, Six Sigma, etc. donde la tecnología puede ayudar en el correcto registro de datos y en un acucioso análisis que permita detectar situaciones que pueden ser invisibles al aplicar los procedimientos tradicionales (o al menos, más rápidamente visibles y analizables).

Alcanzar procesos de clase mundial puede dejar de ser un camino de largo aliento. Y el correcto uso de nuevas tecnologías debería ayudar a acortar los plazos.

Lee aquí sobre el Curso gestión de la calidad (online) de Clase Ejecutiva UC.





Artículos más recientes del autor