El rol del gerente de tecnología hoy

El gerente de tecnología tiene una oportunidad importante de posicionarse como una persona clave en el negocio.

Cuando le pregunto a un gerente general si la tecnología, entiéndase también la parte digital, es importante para su negocio, habitualmente, la respuesta casi obvia es “sí, es clave y fundamental para el éxito y sustentabilidad del negocio”.

Sin embargo, al indagar un poco más, al preguntarle a quién le reporta la persona responsable de tecnología o si participa en las decisiones estratégicas del negocio, las respuestas ya no son tan favorables para ese gerente de tecnología.

Probablemente, la crisis del coronavirus hizo que esto fuese más visible, ya que ese gerente general tenía que estar en contacto muy directo con el de tecnología para teletrabajar, y puede haber recordado los proyectos de trabajo remoto que este le habían sugerido hacer y él decidió cancelarlos por distintos motivos.

Hoy, el rol del gerente de tecnología (con sus múltiples acrónimos en inglés) tiene una oportunidad importante de posicionarse como una persona clave en el negocio. Sin embargo, para ello tendrá que hacer su propio y profundo cambio cultural. Tiene que esforzarse por entender y hablar el idioma del negocio y explicar en “sencillo” todo lo relacionado con la tecnología. Y como esta última puede ser clave para cumplir los objetivos estratégicos, colocando al cliente en el centro de todo.

Parece sencillo, sin embargo no lo es, ya que tiene que cambiar una fuerte dinámica en su equipo de tecnología. Por esta razón muchas compañías deciden cambiar al gerente de tecnología trayendo profesionales de afuera de la compañía.

Sea ese gerente de tecnología uno interno o nuevo externo, las siguientes recomendaciones son sumamente válidas para posicionar al área de tecnología como un elemento estratégico en el desarrollo del negocio:

1. Ser un líder resiliente para la organización y sus colaboradores: El gerente de tecnología tiene que tener, aparte de las competencias técnicas, las habilidades “blandas” para interactuar empáticamente con toda la organización para encontrar soluciones a los problemas; demostrando así un liderazgo resiliente.

2. Rediseñar y adaptar al mapa estratégico digital/tecnológico a la nueva realidad: El coronavirus hizo que muchos planes sufrieran dramáticos cambios. Sin embargo, a mi juicio, estos últimos igual sucederían, producto de las dinámicas competitivas. El coronavirus solo los aceleró.

  • Para rediseñar los mapas estratégicos digitales/tecnológicos estas guías son útiles:
    Atender a clientes en forma distinta: Hoy la interacción del cliente con la tecnología es ya un dato. Así, por ejemplo, la telemedicina ya es bastante más común. El desafío es poder entender el viaje del cliente y desde ahí diseñar nuevas formas de interactuar con él, poniéndolo en el centro de todo.
  • Tecnologizar humanamente las interacciones con los clientes transitando del off line al on line. La tecnología no deshumaniza perse, sin embargo implementar tecnología sin entender al cliente (que es una persona humana) puede implicar ese riesgo de deshumanización. El gerente de tecnología tiene que comprender ello, y por eso debe poseer suficientes habilidades blandas para evitar ese riesgo.
  • Automatizar/digitalizar actividades del back office para lograr eficiencias y efectividad ante el cliente. El aumento explosivo del ecommerce por la actual pandemia ha colocado una presión muy grande en los procesos de back office, haciendo colapsar cadenas logísticas, sistemas de cobranza y contabilidad general. El gerente de tecnología tiene que balancear holísticamente los sistemas de front y back office para que la experiencia del cliente sea integralmente satisfactoria.

3. Potenciar el concepto de “agile” para el desarrollo colaborativo y holístico con la finalidad de escalar soluciones: La respuesta rápida y consistente es clave en estos tiempos volátiles, inciertos, complejos y ambiguos (VUCA). Por ello, los principios de “agile” son una pieza central.

El desarrollo de distintas tecnologías implica involucrar a toda la organización para probar nuevas ideas, desechando las que no funcionan e ir mejorando las que sí lo hacen. La tecnología es clave en ello y el gerente a cargo de esta área es el aliado estratégico para lograrlo.

Enfrentamos tiempos VUCA y la tecnología implementada con un sentido estratégico es clave para darle sustentabilidad a las empresas. Esto lo llaman “Transformación Digital” y yo prefiero llamarla “Transformación Digital-Cultural”.

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