Un ejemplo de programa de gestión de calidad: Veguita Ltda.

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Veamos el caso de Veguita Ltda. para analizar un ejemplo de un programa de gestión de calidad. Hay que comenzar por la gestión de personas.

¿Qué es un programa de gestión de calidad? Es el conjunto de decisiones y acciones planificadas e implementadas por una organización dirigidas a incrementar permanente e integralmente su calidad, expresada en sus procesos, en sus integrantes y finalmente y muy importante, en la calidad de los productos y servicios que vende a sus clientes.

Esto último no solo se refiere a la calidad de sus productos, sino también del servicio. Por ejemplo, en el delivery, sus productos deberán ser de calidad y además, entregados al cliente correcto, en relativamente poco tiempo, y con altos estándares de relación con el cliente.

Veamos un ejemplo de un programa de gestión de calidad aplicado a una pequeña o mediana empresa.

Imagine que usted ha fundado una pyme, “Veguita Ltda.”, la cual comercializa frutas y verduras. Para ello, Ud. y su equipo adquiere dichas frutas y verduras muy temprano en la Vega Central de Santiago, de tal forma de obtener la mejor calidad y precios convenientes, y las comercializa en dos formas:

1. Un local físico en que vende sus productos.

2. Vía delivery a varias comunas de Santiago.

En cuanto al personal, usted tiene 6 personas contratadas, quienes se dedican a atender el negocio, labores logísticas y administrativas.

¿Qué características o atributos debería tener necesariamente el programa de gestión de calidad de Veguita Ltda.?

Programa de gestión de calidad: las personas

Veamos el plan de calidad de Veguita Ltda. Como es conocido, aunque no siempre hecho realidad, el capital más importante de una organización son las personas que la componen.

Así, Veguita Ltda. necesita desarrollar un muy buen proceso de contratación, al igual que un muy buen proceso de capacitación y entrenamiento.

La gestión de las personas debe incluir además una auténtica preocupación por los colaboradores como por sus familias.

Por cierto, debe tener muy afinados los procesos de pago de remuneraciones y cumplimiento de leyes laborales.

Finalmente, no hay que olvidar el mantener un buen clima laboral dentro del local y que todos estén focalizados en el cliente y su satisfacción, buscando su fidelización y recomendación.

Los procesos

Veguita Ltda., dentro de este plan de gestión de calidad, debe desarrollar un muy buen proceso de relación con sus proveedores (vital para la calidad de sus frutas y verduras).

Debe incluso intentar crear algunas alianzas (aunque sean informales) con proveedores de modo de asegurar calidad y precio.

El cumplimiento de los compromisos y los pagos oportunos serán clave.

El proceso de adquisición y abastecimiento deberá asegurar calidad de los productos y suficiente variedad de oferta. Indispensablemente, tanto en el local físico como en el delivery, deberá desarrollar y aplicar rigurosamente programas de limpieza e higiene.

También la forma en que se presenten los productos (a granel o envasados) debe demostrar que los productos son de primera calidad.

Además, tendrá mucho interés el proceso de venta que debe ser muy confiable: debe ser riguroso en los pesos y en los precios de los productos. En gran parte la venta se basará en la confianza entre la empresa y los clientes.

La vieja práctica de poner los productos de mejor calidad a la vista del cliente y el resto escondido abajo de estos no va para estos tiempos, donde hay una gran cantidad de oferta y por lo tanto el prestigio debe cuidarse día a día.

La visión de corto plazo que puede incentivar este tipo de acciones debe dar paso a una de largo plazo que haga que, con el tiempo, aumente la clientela debido a que se ha corrido la voz que en la Veguita Ltda. siempre tienen lo mejor a un precio conveniente.

Naturalmente, el éxito de la organización se basará en el trabajo en equipo de las 7 personas que la integran y muy, muy vitalmente a su vez, en el muy positivo liderazgo que desarrolle y aplique el(la) dueño(a) de Veguita Ltda.

Esperamos que este ejemplo de un plan de gestión de calidad los anime a aplicarlo en sus organizaciones.

 

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