El customer journey “análogo”, relato de una frustración

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Un banco que se dice digital ha diseñado un customer journey “análogo” para las situaciones borde. Un mal ejemplo de transformación digital.

Agradezco a los lectores de los artículos que he escrito en donde en general desde una perspectiva positiva sugiero acciones para incorporar tecnología en las empresas y negocios. Todo para lograr los objetivos estratégicos en forma sustentable.

Sin embargo, hoy escribo desde la total frustración y decepción. Este es un relato personal de como una empresa financiera relevante, internacional y grande que se dice “digital” y que sus acciones siempre tienen al cliente en el centro.

Claramente mi frustración aumentó porque mi decisión de contratar sus servicios se basaba justamente en su propuesta de valor de interacción análoga mínima.

Este artículo permite demostrar con ejemplos claros y académicos como una transformación digital sin convicciones ni objetivos termina en frustración de clientes y con ello la pérdida de estos.

El customer journey de un banco

El caso fue con transacciones bancarias en la plataforma de pagos de un banco, en la cual el pago a proveedores debe ser autorizado por los apoderados de la cuenta corriente, que en nuestro caso eran dos que actúan en forma independiente. Ese servicio funciona relativamente bien y digital. En ese sentido el customer journey o viaje del cliente estaba bien diseñado y pensado.

Sin embargo y desde el punto de vista académico, el diseño customer journey tiene que considerar también los casos de borde y tener planes de acción digital ahí. Esas son las etapas en donde empieza a germinar la frustración del cliente.

En el caso, se hizo una serie de cambios de poderes de la empresa para operar en el banco. Poderes que sin embargo no cambiaban los apoderados ni la forma de liberar pagos en forma independiente en la plataforma.

Para ello se envió “digitalmente”, entiéndase un PDF escaneado de los cambios de los poderes para que los abogados externos del banco los pudieran revisar y validar. ¡Ese proceso “análogo” de revisión demoró casi dos meses!

Ante múltiples insistencias “digitales” por correo y WhatsApp, junto con el call center, se aprobó el PDF escaneado.

Jugando al Ludo: dónde quedó la omnicanalidad

Nuevamente y desde otro punto de vista, se habla mucho de la omnicanalidad. En simple, esta implica que todos los canales de contacto tienen una experiencia de cliente consistente que permite “cambiar” de canal sin perder lo avanzado.

En el caso claramente no fue así, ya que la interacción con el banco parecía más a jugar Ludo; cada vez que me acercaba a la “casa/solución” alguien me sacaba de la línea volviendo al inicio.

Así, en el diseño del customer journey se tienen que diseñar todos estos casos de bordes teniendo consistencia entre los canales para no retroceder cada vez que uno cambie de canal.

Un nuevo apoderado que no existía…

Siguiendo con el caso, ahora la cosa se puso terrible. El banco en la administración de la plataforma agregó un nuevo “apoderado” que no aparecía en los PDF enviados y que habían sido revisados “análogamente” por los abogados.

Este “nuevo” apoderado no tenía cuenta en el banco, no tenía Digipass, pero sí tenía que liberar pago en conjunto con el otro apoderado legal (“yo”).

Acá desde un punto de vista académico y del customer journey es crítico que el diseño permita resolver cosas urgentes y resolver el problema.

En el caso, y que coincidía con mediados de mes cuando se pagan proveedores, imposiciones e IVA tenía la cuenta “bloqueada” para pagar, ya que el otro apoderado “no existía”. Llamaba a la línea de emergencia del banco, pero esta opera solo en horario hábil.

Línea de emergencia solo en horario hábil

Que la línea de emergencia opere solo en horario hábil, probablemente en la mente del diseñador del customer journey del banco pensó que se pueden “programar” las emergencias. Podrán imaginar la frustración total.

Para cerrar el caso, y lamentablemente, fue necesario escalar el problema en la organización del banco, haciendo evidente la falta de control y empatía con el cliente.

Empatía con el cliente que dicen es el centro de su accionar, pero en la práctica es solo una frase de marketing barato.

El resultado de todo fueron casi tres días con la cuenta imposibilitada para pagar a los proveedores. Y la única solución planteada de “emergencia” era mandar un motoboy con papeles para que los firmara análogamente autorizando las transacciones de urgencias.

¿Firma digital? ¿Autorización por Digipass? argumentaban que por seguridad no pueden, sin embargo, cuando enviaron el motoboy nunca revisaron mi carnet de identidad.

El cliente solo es un accidente

Este es un claro ejemplo de un customer journey “análogo” en donde el cliente es un “accidente”, ya que lo creen cautivo. Eso ha cambiado afortunadamente. Los consumidores somos mucho más líquidos, cambiándonos de instituciones con mucha facilidad y castigando fuertemente a empresas inconsistentes con su experiencia digital.

Cierro este artículo ahora en forma positiva. La invitación a las empresas es a mirar sus estrategias en forma colaborativa y disruptivas; viendo como las tecnologías son un apoyo, en todos los casos, para lograr sus objetivos estratégicos. Siempre colocando el cliente en el centro.

 

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