¿Cómo crear valor en los procesos?

Escrito por : Renato León , Osvaldo Ferreiro
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Crear valor en los procesos permite lograr una mayor satisfacción de los clientes, porque se eliminan actividades innecesarias, tiempos muertos y otros “desperdicios”.

Es muy usual escuchar hoy en día sobre la importancia de “crear valor”, pero no siempre existe claridad sobre qué significa esta expresión.

En primer lugar podemos decir que “valor” es el impacto positivo en la satisfacción de los clientes que genera un producto o servicio, considerando todas sus características y propiedades.

Uno de los aspectos que aporta a la satisfacción de los clientes es el apropiado diseño, ejecución y mejoramiento permanente de los procesos de fabricación de los productos o para la entrega del servicio.

¿Qué es un proceso y cómo crea valor?

¿Qué es un proceso? Entendemos como proceso el conjunto de actividades lógicamente relacionadas que convierten las entradas o insumos en salidas o productos y/o servicios, de mayor valor para los clientes que los insumos utilizados. Estos clientes pueden ser tanto internos como externos.

Cuando se realiza la tarea de identificar las distintas actividades que forman un proceso es usual detectar que algunas de ellas no agregan valor. Es decir, si bien responden a una función o tarea definida en alguna oportunidad, la forma cómo se ejecuta no solo no aporta a la satisfacción del cliente, sino incluso hace que disminuya y afecte seriamente su preferencia o fidelidad.

Ejemplo de proceso que no crea valor

Veamos un ejemplo práctico. Supongamos que usted desea adquirir un producto que no está disponible en el mercado nacional por lo que solicita una cotización a la empresa que lo importa. Después de varios días recibe dicho documento con las condiciones de precios y tiempos de entrega.

A usted le parece que el precio es conveniente, pero considera que el tiempo de entrega es muy largo (60 días). Al consultar las razones del plazo, el importador le responde que, si bien el fabricante se demora 10 días en el despacho, los trámites de solicitud y luego los de importación, aduanas, envío al local de venta y luego hasta su domicilio, de acuerdo con los procedimientos internos, demora 50 días.

Es decir, del total del tiempo de entrega más del 80% corresponde a trámites del distribuidor mientras que el tiempo de despacho del fabricante es menos del 20%. ¿Qué le parece a usted? ¿Le ha sucedido algo parecido?

Casos como este suelen suceder a menudo, pero a diferencia de antes en que los clientes no tenían mucho que hacer y debían aceptar ese plazo, hoy día probablemente usted se comunicaría directamente con el fabricante en el país correspondiente y lograría acortar el plazo de entrega (incluidos los trámites legales) en una medida importante.

Actividades eliminables, tiempos muertos y otros desperdicios

Ahora bien, si uno pudiera revisar el proceso del importador, probablemente, lo que encontraríamos son varias actividades que perfectamente pueden ser eliminadas (o al menos modificadas, es decir, mejoradas). Por ejemplo, la cantidad excesiva de firmas de aprobaciones a todos los documentos que se generan en el proceso (desde la solicitud de cotización hasta la generación de la guía de despacho), los movimientos de transporte del producto desde la aduana a las bodegas del distribuidor, luego a la oficina de despacho y finalmente al vehículo que lo transportará al destino final, entre otros.

Para qué decir de los “tiempos muertos”, es decir aquellos lapsos en los cuales el proceso en particular está detenido sin que se produzca ninguna acción. Y es muy probable que haya a su vez algunos “cuellos de botella” importantes, donde se “entrampa” el proceso.

Preguntas clave para mejorar procesos y crear valor

Entonces ¿qué puede hacer la empresa importadora, si desea ser realmente competitiva, satisfacer a los clientes y aumentar sus ventas?

Debe levantar y revisar sus procesos logísticos, de internación y despacho y preguntar en cada actividad:

  • ¿Por qué se realiza?
  • ¿Agrega valor, cómo lo hace y en qué medida?
  • Y en el extremo, ¿es posible eliminarla?

Normalmente a la primera pregunta se recibe como respuesta “porque siempre se ha hecho así”, “porque lo dice el procedimiento o protocolo” o “porque lo ordena así el(la) jefe”. Sin preguntarnos por la justificación o el origen de esta forma de proceder. Ahora si a la segunda pregunta se responde con un “nada” y a la tercera con un “sí”; entonces estamos en presencia de lo que se conoce como un “desperdicio”.

Cuando se eliminan los “desperdicios”, los procesos quedan más “livianos” o “esbeltos” (o sea, lean en inglés). En otras palabras, se acortan los tiempos de ciclo y se generan ahorros importantes de costos. En consecuencia, ello impacta directamente en la satisfacción de los clientes y en los márgenes del negocio. Esta es el principal propósito de la metodología Lean Six Sigma.

En todo caso, lo anterior es plenamente válido siempre y cuando se estudie muy bien el proceso, de modo que si bien resulte más rápida su ejecución, no se produzcan fallas y errores, como desgraciadamente sucede en un número no menor de empresas. A usted con seguridad le ha tocado vivir algunas experiencias de ese tipo.

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