Calidad y satisfacción del cliente: No hay calidad si no pensamos (primero) en los clientes

satisfacción del cliente, calidad, qué es el cliente

En calidad el término cliente es mucho más genérico. Se dice que es toda persona u organización que recibe un producto o un servicio, sin hacer distinción si hay un pago (directo) o no.

A fines de los años 80 y luego de que Japón diera un fuerte golpe a su competencia en el sector automotriz, el vicepresidente de la Ford Motor Company, Edson Williams expresó: “Debo decir que antes de los difíciles acontecimientos que marcaron los últimos cuatro años, nuestra regla de oro en Ford era el rendimiento sobre las inversiones. Desde entonces hemos aprendido que hay algo más importante y que aporta mucho más si así lo consideramos: servir al cliente”.

Esta importante reflexión pone en el tapete la importancia que tienen los clientes, desde esa época hasta ahora, para el cumplimiento de los objetivos de las organizaciones. No por nada hoy se dice que “entre una organización y el éxito están los clientes”.

Calidad y satisfacción del cliente: ¿qué es un cliente?

En primer término, hay que aclarar que cuando nos referimos a la palabra “clientes” estamos mencionando algo que va más allá de la noción mercantil que podemos tener en nuestras cabezas. Es decir, considerar que cliente es solo quien paga en forma directa por un producto o servicio que adquiere.

¿Qué es un cliente? En calidad el término cliente es mucho más genérico. Se dice que es toda persona u organización que recibe un producto o un servicio, sin hacer distinción si hay un pago (directo) o no en esta situación.

Dicho de otra manera, el cliente que paga es un caso particular del concepto general.

Sin perjuicio de lo anterior, es importante señalar que en muchas ocasiones hay un pago indirecto. Por ejemplo, los “usuarios” de un servicio público de cualquier tipo, como son los servicios de salud, pueden “no pagar” por un servicio prestado, por ejemplo, la vacunación covid. Sin embargo, la realidad es que la pagamos todos con nuestros impuestos. Un caso que aplica a toda la población es el IVA.

Una expresión muy típica en EE.UU. es: “there is no free lunch” (“no hay almuerzo gratis”), resulta cierta la mayoría de las veces.

Lo anterior abre un tremendo espacio para entender de mejor manera la relación cliente-proveedor que se produce a menudo en nuestra vida cotidiana, cada vez que recibimos o entregamos un producto y/o un servicio.

Por ejemplo, el cliente deja de ser exclusivamente quien está al final del proceso de producción y fuera de la organización (el cliente final), sino también podemos identificar aquellos que, estando dentro del proceso y de la organización, reciben o entregan un producto o servicio intermedio (clientes y proveedores internos)

Bajo esta perspectiva, la “obsesión por la satisfacción de los clientes” se transforma en una ventaja estratégica para las empresas y las instituciones en general.

Nunca hay que olvidar que un cliente satisfecho y aún mejor, “encantado”, hace al menos dos cosas. Uno, vuelve a preferirnos; y dos, nos recomienda, logrando que la cartera de clientes aumente.

En este aspecto hay que tener presente el valor de las redes sociales y cómo hoy día la difusión y promoción de lo ofrecido en diversas plataformas (Facebook, Instagram, Twitter, etc.) puede tener un mayor alcance a través de los “seguidores”; los que se multiplican de manera exponencial en muy poco tiempo.

Calidad y satisfacción del cliente

Pero en la práctica ¿qué significa que una organización se oriente a la satisfacción de los clientes?

Los Modelos de Gestión de Excelencia, como el Malcolm Baldrige de Estados Unidos, nos entregan una importante referencia. Lo primero y fundamental es identificar quiénes son sus clientes, y si estos están diferenciados en segmentos. Y a continuación escuchar sus necesidades y expectativas para determinar los productos y servicios que necesitan.

Lo segundo es establecer relaciones con ellos mediante canales de comunicación expeditos que permitan que reciban:

  • información permanente sobre los productos y/o servicios
  • garantías
  • promociones

Y también puedan enviar su retroalimentación que permita:

  • conocer y medir su satisfacción
  • mostrar sus observaciones y sugerencias sobre aspectos a mejorar

Es decir, es necesario servir y satisfacer a los clientes, y al mismo tiempo “aprender” de ellos.

Todos los datos que se puedan recoger son muy valiosos para cualquier empresa o institución. Se trata de la “la voz del cliente” la que debe ser escuchada, analizada y transformada en información que se dirija hacia los procesos de la organización y sirva para implementar medidas de mejoramiento; todas orientadas a mejorar la percepción que tengan los clientes de lo que reciben y que, al compararla con sus expectativas, genere su satisfacción.

Quizás muchos de los lectores han escuchado hablar de esto y pueden considerar que no hay nada nuevo en nuestras palabras; este tema lleva varias décadas siendo enseñado en cursos de especialización profesional y postgrados.

No obstante, aún es muy recurrente observar y escuchar fuertes reclamos de los clientes de importantes organizaciones chilenas; varias que uno supondría que tienen incorporada la gestión del cliente como parte de su cultura. Y, sin embargo, cometen errores que afectan su reputación y les hace perder competitividad y participación en el mercado.

Y recuerden un viejo dicho en calidad: “La confianza de los clientes crece a la velocidad en que lo hace una palmera y se pierde a la velocidad en que caen sus frutos”.

 

Actualízate con el curso sobre gestión de la calidad (online) de Clase Ejecutiva UC. 





¿Te gustó? Inscríbete a nuestro newsletter

Artículos más recientes del autor