Calidad total o TQM, el paradigma que cambió la gestión de la calidad

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¿Qué es la calidad total o TQM? Veamos la historia de este enfoque que involucra a todos los procesos de una organización y cuyos aportes siguen vigentes hasta hoy.

 

En el desarrollo de las metodologías y herramientas de calidad durante décadas el énfasis estuvo en los procesos de manufactura. Esto es natural, ya que es justamente en este tipo de actividad donde podemos ver de manera física y tangible cuando un producto es defectuoso o no.

Si se revisa la evolución de los métodos y herramientas de calidad, primero se orientó al producto, representado principalmente por el control de calidad (o Quality Control) y luego a los procesos, donde aparece el aseguramiento de la calidad (o Quality Assurance).

Cada uno de estos movimientos respondió a la necesidad de ir de acuerdo con los requerimientos de cada época, en especial, el aumento del poder de los clientes.

En este punto nos encontramos con un importante hito que aparece con fuerza a fines de la década de 1970 y principios de 1980. Hasta esa fecha los mercados estaban dominados por los productos provenientes de Norteamérica y Europa.

Por ejemplo, si hablábamos del sector automotriz escuchábamos hablar de los automóviles norteamericanos Ford, o Peugeot y Renault de Francia, Fiat de Italia y Volkswagen en Alemania. Si nos referíamos a los artículos electrónicos surgían marcas como Motorola, Phillips, General Electric, etc.

TQM historia: Japón y otros países después de la guerra

No obstante, desde varias décadas antes, específicamente desde el término de la Segunda Guerra Mundial en 1945, se comenzaron a potenciar y crear nuevas marcas que irrumpirían en los mercados y que harían tambalear a los gigantes mencionados.

Todas ellas venían del oriente, específicamente de Japón, el último país en rendirse a las fuerzas aliadas y que fue ocupado por las fuerzas norteamericanas.

Fue justamente este escenario el que daría origen a uno de los movimientos de la calidad más importante de la historia: Calidad total o TQM (Total Quality Management), cuyos aportes al sector de la manufactura y de servicios siguen siendo utilizados con éxito en todo el mundo.

Siguiendo el curso de la historia, a fines de la década de 1940, el mundo comenzaba a recuperarse de una cruenta Guerra Mundial.

Los principales países de Europa mostraban sus cicatrices producto de los combates y su industria trataba de tomar vuelo.

Estados Unidos aprovechaba este período, las batallas habían ocurrido muy lejos de su territorio continental, por lo que sus instalaciones industriales estaban intactas y operando a plena capacidad para satisfacer una alta demanda de productos.

Mucha producción, poca calidad

Bajo este escenario el interés principal estaba puesto en la cantidad de producción y poco espacio había para la calidad. Esta última estaba centrada en muestreo de lotes al final de la línea. Entonces, las fallas y reprocesos eran cargados como costo de producción impactando en el precio final.

Se completaba el panorama con un cliente sin mucho poder de elección y que no exigía mayor calidad.

Por otra parte, el ejército norteamericano que ocupaba, necesitaba ganarse la confianza de la población. Ciertamente, aún golpeada físicamente y en su orgullo por todo lo que había sucedido.

Para eso necesitaba difundir los mensajes de paz y el llamado a trabajar en conjunto por la reconstrucción; pero se encontraron con un obstáculo, en Japón no había radios por lo que rápidamente montaron una fábrica para su manufactura.

No obstante, la mano de obra disponible no era de las mejores por lo que los resultados fueron aparatos de mala calidad.

Capacitación de expertos en calidad

Después de varias iniciativas para mejorar esta situación, finalmente se orientaron los esfuerzos a la capacitación en calidad de las nuevas generaciones de ingenieros y administradores; agrupados en la Unión de Científicos e Ingenieros del Japón (JUSE, Japan Union of Scientists and Engineers).

En sus inicios contaron con la colaboración de Joseph Juran, ingeniero electrónico, quien llegaría a ser gerente de calidad en la empresa Western Electric.

Luego solicitaron el apoyo de otro experto, Walter Shewhart, conocido como el “padre” del control estadístico de procesos (SPC). Sin embargo, su falta de disponibilidad hizo que recomendara a un ingeniero que trabajaba con él y que estaba dispuesto a colaborar, William Edwards Deming.

Calidad total: técnicas y procedimientos también aplicables a servicios

Las enseñanzas de estos expertos cayeron en terreno fértil. Los alumnos (principalmente empresarios y profesionales japoneses) entendían que este proceso podía ser clave para la recuperación de su país y tomaron la tarea como un imperativo patriótico.

Lo esencial de todo este trabajo, originalmente orientado a controlar la calidad de los productos y los procesos del sector de manufactura, fue la constatación de que las técnicas y herramientas de calidad eran perfectamente aplicables en las actividades de servicios. Por ejemplo, para mejorar la expedición de las órdenes de compra, la recepción y pago de facturas, la mantención de equipos e instalaciones, los procesos de capacitación al personal, etc.

Es decir, tenían un impacto a nivel de todos los procesos de la organización, en otras palabras, “Calidad total”.

Hoy dimos una mirada a la historia de TQM. En la próxima publicación seguiremos revisando este movimiento y sus principales características, para poder ir entendiendo la evolución en los conceptos y técnicas de la gestión de la calidad en el tiempo.

 

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