Paul Watzlawick (1921 -2007) publica en 1967 su libro “La pragmática de la comunicación humana: un estudio de patrones de interacción, patologías y paradojas”, que contiene unos muy interesantes 5 axiomas y sin entrar en detalles podemos decir que “todo comunica”. Lo que es válido a nivel de las personas y también de los negocios.
Por lo tanto, cabe preguntarse ¿Qué estamos comunicando al cliente? ¿Son coherentes los mensajes que enviamos o son contradictorios? ¿Podemos tener un servicio con un mensaje diferenciador, claro, poderoso y memorable?
Dado que “todo comunica”, cualquier detalle puede enviar un mensaje distinto al que la empresa quiere enviar al mercado y las personas son muy sensibles a estas señales contradictorias, produciendo pérdida de confianza.
Ya un famoso humorista señalaba el caso de un banco que rezaba “Aquí confiamos en usted” y tenía los lápices amarrados con un cordel. Chistoso y trágico…
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