¿Cuál es la importancia del sector servicios?

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Cada vez se trata menos de las cosas y más de las personas. Lee sobre las estrategias y tendencias del sector servicios.

¿Cuántas personas a nuestro alrededor trabajan en el sector servicios o sector terciario de la economía? ¿Cuántas en una fábrica están efectivamente en labores productivas y en otras funciones?

Según datos del Banco Mundial, en 1975 los servicios significaban un 6% del comercio mundial, en el 2015 esta cifra era un 13% y llegó casi al 14% antes de la pandemia y exhibió un 11% en el año 2020.

Según la misma fuente, Chile en 1975 exportaba (a precios actuales) 248 millones de dólares americanos, alcanzando un máximo en el 2010 de 12.912 mil millones y exhibió, en el 2020, 6.318 mil millones.

Sector servicios: importancia creciente

Estos números nos muestran la importancia creciente del sector servicios dentro de la economía mundial y en especial para Chile, lo que constituye una oportunidad para aquellas empresas que opten por abrazar la relación con los clientes como estrategia tanto de crecimiento como de defensa.

La tendencia al alza del sector se explica por dos motivos superpuestos. Por un lado, surgen nuevos servicios a ser consumidos y también observamos como los productos cuentan con prestaciones asociadas, como posventa, seguros complementarios, líneas de consulta, apps, delivery, etc.

Sector servicios: estrategias y tendencias

1. Estrategia de defensa

Cuando un sector muestra crecimiento y se vuelve atractivo, comienzan a llegar nuevos entrantes, lo que significa mayor competencia y un aumento en las exigencias de los clientes. Si una empresa mantiene su nivel de atención actual, pronto quedará desplazada a lugares secundarios.

Por lo tanto, para ganarnos el derecho de seguir en el mercado, debemos superarnos, lo que significa inversión, nuevos procedimientos y capacitación de las personas.

2. Estrategia de crecimiento

Si una empresa quiere ganar posiciones, una variable a considerar es mejorar su nivel de relación con los clientes, provocando fidelidad y recomendaciones, lo que es válido tanto para empresas de servicios propiamente tales, como para comercializadores de bienes, donde las prestaciones complementarias pueden agregar un valor diferenciador frente a la competencia.

Sector servicios: Tendencias

Conocer al cliente

Tanto las estrategias de defensa como las de crecimiento requieren del conocimiento cabal del cliente, sus preferencias, temores, las maneras en que obtiene información y sus fuentes más validadas.

Necesitamos saber qué compra y por qué, y así poder ofrecer nuestros productos y servicios en fondo y forma que le resulten más atractivos y convenientes.

El futuro

B. Joseph Pine II y James H. Gilmore explican la historia de la generación de valor económico comenzando en el período agrario centrado en obtener lo que entregara la tierra. Luego la economía industrial generó productos y hoy cobran valor los servicios, que estarían siendo destronados por un modelo más complejo, llamado la “economía de la experiencia”, orientado a generar momentos memorables para los clientes.

Esta tendencia nos muestra la creciente importancia que cobra el cliente para el éxito del negocio, donde el factor estratégico ya no está centrado en el proceso productivo, sino en la relación y agregación de valor para el consumidor, es decir, en el servicio, que es la interfaz entre la persona y la marca.

Esto nos exige adoptar nuevos paradigmas de gestión, que deberán traducirse en estructuras, procedimientos y entrenamiento renovados para desarrollar negocios centrados en el cliente, donde cobre valor la persona, con sus necesidades, emociones y experiencias.

Cada vez se trata menos de las cosas y más de las personas.

 

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Damián Campos

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