¿Sabes cómo se reinventará el área de Recursos Humanos?

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El rol de Recursos humanos será de agente de cambio durante el viaje de transformación digital. Dos elementos claves serán la experiencia del empleado (EX) y la mentalidad digital.

El rol del área de gestión de personas (también conocida como RR.HH.) se encuentra en un estado de evolución continua. Como nunca antes en la era industrial y digital, las organizaciones están reconociendo sus propias vulnerabilidades y debilidades, admitiendo que no existe un camino conocido que asegure su rentabilidad.

A medida que los desastres naturales, las pandemias, los colapsos económicos y las irrupciones tecnológicas continúan sin cesar, las empresas que desean sobrevivir deben centrar todos sus esfuerzos en desarrollar su capacidad adaptativa para mantener sus ventajas competitivas. Para poder hacer esto, la clave está en desarrollar las habilidades internas de la organización y potenciar a sus colaboradores.

Este es el escenario que están enfrentando hoy las empresas de las diversas industrias, incluido, por cierto, el retail. A continuación comparto un caso que conozco bien.

La estrategia de personas en Walmart

Walmart está muy consciente de los desafíos de este entorno cambiante (1). En el último tiempo, ha sido testigo de una actividad sin precedentes por parte de sus equipos distribuidos en 24 países, colaborando para abordar los nuevos requisitos impuestos por el covid-19 y las nuevas necesidades de sus clientes.

Walmart China fue a comienzos de 2020 el primer mercado en abordar la pandemia. Generosamente formaron una comunidad para compartir sus conocimientos sobre las medidas para prevenir los contagios, reconversión laboral, protocolos de operación, escalabilidad del comercio electrónico e innovaciones logísticas.

Todas las operaciones se beneficiaron de sus lecciones aprendidas para seguir cumpliendo con el crecimiento sobre 500% en las ventas de comercio electrónico y al mismo tiempo, seguir atendiendo siete días a la semana a más de 2 millones de usuarios en todo el mundo.

Este gran desafío hizo evolucionar el papel del equipo de gestión de personas e impuso nuevos requisitos al liderazgo para satisfacer las demandas de una transformación extraordinaria. Lo central, es la creencia de que las personas marcan la diferencia, estando al centro de todo. Para lidiar con los requisitos que necesita una operación omnicanal 24/7, Walmart implementó nuevas capacidades internas, enfocándose como nunca antes en el desarrollo del talento y agilidad organizacional.

Como parte de esta visión, se definieron cuatro focos para impactar el negocio y a los colaboradores:

  1. Digital
  2. Diversidad e inclusión
  3. Crecimiento
  4. Bienestar/Balance

Lo digital está primero porque los hábitos de los consumidores evolucionaron y hoy todos dependemos de la tecnología para comprar donde, como y cuando queramos. Esto requiere que todos los procesos de la cadena de valor se apoyen en tecnología digital, identificando con esto nuevas habilidades y roles que exigen capacitación interna y soluciones digitales mejoradas para desbloquear el potencial de los colaboradores a nivel interno.

Recursos humanos: 45.000 colaboradores en una plataforma digital

En Walmart Chile se amplió el impacto de la experiencia digital con el principio de ser inclusivos para los 45.000 empleados trabajando en supermercados, oficinas centrales y centros de distribución. Este viaje comenzó hace algunos años con la creación de una red social corporativa a nivel global que se convirtió en el principal centro de comunicación y colaboración entre países.

Asimismo, se desarrolló localmente una app disponible desde el celular como canal de comunicación y plataforma para la gestión de acuerdos y beneficios de los empleados. Este espacio fue creciendo para albergar también ofertas de trabajo interno, peticiones de vacaciones, información sobre compensaciones, feedback y el sistema de evaluación de desempeño. Durante la pandemia, evolucionó para informar sobre los protocolos de salud, actualizar información personal y compartir documentos de procedimientos.

Otras innovaciones son el uso de inteligencia artificial en sistemas de reclutamiento, y el aprendizaje digital a través de un ecosistema de plataformas. Este último brinda más acceso y variedad al contenido de capacitación para responder al desarrollo de nuevas habilidades y conocimientos.

¿Por qué el futuro de RR.HH. es digital? EX y mentalidad digital

Con respecto a este nuevo “imperativo digital” que hoy es transversal a todas las industrias, los equipos de recursos humanos deben concentrarse en dos dimensiones durante su viaje de transformación digital: la experiencia del empleado (EX) y la mentalidad digital.

1. La experiencia del empleado (EX)

Si una empresa desea centrarse en el cliente, no hay otra opción que centrarse en la experiencia del empleado como un continuo del recorrido del cliente. Como recordó Simón Sinek, “los clientes nunca amarán a una empresa hasta que sus empleados la amen primero”.

Esto requiere reinventar la propuesta de valor de la organización y el ciclo de vida laboral del colaborador. En este recorrido, la tecnología juega un papel clave para simplificar, satisfacer, ahorrar tiempo, conectarse, mejorar la productividad y desbloquear el potencial de las personas fomentando una organización ágil.

Según Gartner, la experiencia del colaborador ha sido clasificada como la primera prioridad para los líderes de recursos humanos en 2021, según una encuesta aplicada a más de 800 líderes de recursos humanos en 60 países.

2. La mentalidad digital

El segundo es el desafío más complejo: la mentalidad digital. Las nuevas formas de trabajar deben abrazar la innovación, el aprendizaje permanente y una mentalidad de crecimiento. La idea es reemplazar las relaciones y jerarquías tradicionales entre las organizaciones.

Esta nueva mentalidad cambia la forma en que nos vemos a nosotros mismos y nuestro papel como miembros de un equipo, mejora la experiencia en espacios de trabajo híbridos y potencia la adquisición de nuevas habilidades. Sí requiere un duro proceso de desaprendizaje y luego reaprendizaje con miras hacia el futuro. ¿La clave? Los líderes deben ser ejemplo para promover esta mentalidad, dejando espacio para que los equipos tomen riesgos, se equivoquen y experimenten nuevas formas de trabajar.

Las empresas que deseen prosperar después del covid-19 deben adoptar una estrategia para hacer que lo digital sea parte de su cultura y la experiencia de sus colaboradores, desarrollando al mismo tiempo una mentalidad de crecimiento. ¿Está preparado tu equipo para este desafío?

(1) La profesora Denisse Goldfarb es vicepresidenta de Personas de Walmart Chile.

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