Objeciones en ventas: ¿Clientes como gato de espaldas?

Escrito por : Damián Campos
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Las objeciones en ventas y las excusas son la defensa del cliente para alejar una amenaza. Lee sobre cómo enfrentarlas.

Ponerse en guardia es una respuesta natural cuando uno se siente atacado o amenazado. Al observar a los gatos, en cambio, vemos que basta intentar ponerlos en una posición incómoda para que comiencen a arañar y defenderse. ¡Es que no quieren estar en desventaja!

Muchas veces vemos a clientes con actitudes defensivas ante los vendedores o ante la mera insinuación de una venta. Esto ocurre porque perciben la situación como un ataque, una amenaza o se sienten llevados a una posición incómoda y se resisten como gatos de espaldas.

Cómo manejar excusas y objeciones en venta

Pues, bien, cada persona que vende o quien tenga a cargo las estrategias de gestión de ventas, debe estar preparado para enfrentar la resistencia del cliente.

Esta resistencia se presenta de dos formas: evasivas y objeciones.

Las evasivas ocurren cuando el prospecto (cliente) quiere evitar la situación y prefiere dilatar la fecha de reunión, o no recibe una llamada de teléfono con alguna excusa. Ante más insistencias, más pretextos. Todos apuestan a cansar y aburrir a la contraparte. ¿Cómo estará el ánimo en esa primera reunión, si llegase a ocurrir?

¿Y qué son las objeciones en las ventas? A diferencia de las evasivas explicitan una razón para no comprar y ante la insistencia surgirá una esgrima de argumentos, que son manifestaciones de la falta de interés en nuestro producto o servicio, porque todavía no lo hemos despertado.

Si insistimos demasiado en cualquiera de los dos casos pondremos al gato de espaldas y solo se dedicará a defenderse, complicando cada vez más toda posibilidad de influir en sus decisiones.

La solución ante la resistencia

Lo primero es detectar la resistencia del cliente y entenderla como una falta de interés y sensación de amenaza o incomodidad. Si despejamos estos aspectos, entonces resolvemos el problema.

En general, las personas decidimos dar el primer paso hacia una compra con pocos datos. Por ejemplo, optamos por ir a ver una película solo con el afiche y el tráiler, estas son las dos piezas que despiertan el interés.

El error en la venta es que querer contar toda la película. El prospecto lo sabe y por eso se escabulle.

Un ejemplo

— ¿Algún recado?
—Sí, el mismo joven de siempre.
— ¿Dejó recado?
— Dice que tiene que hablar con usted y solo con usted.
— Dile que deje recado.

Fin de la historia y no podemos salir del bucle.

¿Qué pasaría si en vez de insistir tantas veces con la secretaria dejáramos un recado interesante que le motive a devolver el llamado?

—¿Algún recado?
— Sí, un joven muy simpático.
— ¿Dejó recado?
— Dice que si le da 5 minutos al teléfono le puede contar como bajaron 20% los costos de logística y el nombre del cliente para que lo verifique.
—Para eso tengo 10 minutos.

Si llama de regreso, entonces va a querer escuchar un poco más de la película y va a tener muchas dudas, inquietudes y preguntas, pero no objeciones.

Por su parte, la objeción se previene despertando el interés. Basta una frase o pregunta que apunte al dolor del prospecto para que comience a solicitar más información y precisiones. Nuevamente, no es necesario contar toda la película.

— Gracias por recibirme. Si Ud. siente que sus gastos en logística son excesivos, entonces me quedo. En caso contrario, le agradezco haberme recibido y no le quito más tiempo.

Si nos piden que nos quedemos, no habrá objeciones, en caso contrario, igual no había caso.

Objeciones en ventas: Cuchito cuchito

Cuchito, cuchito… Un gato solo vendrá cuando esté curioso y se acercará tanto como se sienta cómodo y seguro. Al percibir la más leve resistencia, debemos calmarnos y tomar un poco de distancia, establecer confianza y así llegará hasta nosotros. ¿Has intentado perseguir un gato o ponerlo de espaldas?

En síntesis, esa es la forma de rebatir las objeciones en las ventas: generando comodidad y seguridad en el cliente. No lo pierdas de vista al planificar el proceso de venta.

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Damián Campos
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