Objeciones: Cómo enfrentar el conflicto interno del cliente

Escrito por : Damián Campos
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Las objeciones, es decir, las razones para no comprar, tienen que ver con la tensión razón-emoción interna del cliente. Por lo tanto, a ventas le corresponde empatizar y guiar, no pelear.

¿Qué es una objeción? Es una razón para no comprar y hay muchas, pero la buena noticia es que de eso no hay que preocuparse, porque lo que realmente interesa son las razones que tiene el cliente para comprar, que son pocas, pero más potentes.

Por qué surgen

¿Por qué surgen las objeciones? Porque al cliente le aparece un conflicto interno entre “quiero” y “no quiero”. Y esta tensión aflora en todas direcciones en forma de preguntas, inconformismos y ataques al producto o al vendedor. Por ejemplo, “es muy caro”, “el color es feo”, “la garantía no es suficiente”, “no me gusta la marca”, etc.

Ante esto, lo que debemos tener claro es que el cliente no está discutiendo con nosotros, sino con él (ella) mismo. Por lo tanto, no tenemos que entrar en esa controversia sin que nos inviten, porque corremos el riesgo de convertirnos en el enemigo.

Imaginemos un niño o un joven adolescente frente a un lindo par de zapatillas, simplemente lo quiere. Los padres argumentarán que ya tiene varias más, que las últimas las compró hace un mes y podrán decir muchas otras cosas que no cambian un hecho importante: el joven las quiere. Podemos ver la discusión en la tienda, que va a seguir en el auto de regreso a casa y durante la cena.

A los adultos nos pasa lo mismo, sobre todo, con juguetes más caros, y tenemos el mismo diálogo interior que los padres sostienen con un hijo(a). Es la tensión entre la emoción y la razón, entre “lo quiero” y “lo necesito”, entre “me gusta” y “debo privilegiar otras cosas”. Es la disputa entre el cerebro emocional, inmediatista y caprichoso, y el lado racional mucho más ponderado.

La letra y la música de las objeciones

Cuando algo te gusta, lo quieres tener y punto, si fuera gratis, no habría objeciones.

Por lo tanto, cuando el cliente empieza con sus reparos es señal inequívoca que una parte de él (ella) quiere comprar, en consecuencia, es una buena noticia, que tenemos que saber interpretar.

La razón y la emoción tienen lenguajes distintos y tenemos que saber leer los dos por separado para entender lo que está pasando al interior del cliente. Por una parte, esgrimirá razones (más bien excusas), que pueden ser el precio, el plazo de entrega, el prestigio de la empresa o cualquier otra, sobre las que podremos conversar.

Ahora bien, para saber cuán grande es el deseo de comprar debemos atender el volumen o vehemencia de la objeción. Así, mientras más fuerte diga su argumento, significa que la tensión interior es más importante.

Por lo tanto, si objeta con mucha fuerza, no quiere decir que no quiere comprar, sino todo lo contrario. El volumen de la música es importante para nosotros.

¿Qué hacer ante una objeción?

Primero necesitamos detectar qué le gusta al cliente del producto o servicio, y reforzar ese aspecto. Necesitamos entrar en diálogo con su parte emocional, empatizar con su deseo, con su necesidad, con los beneficios que persigue.

También necesitamos que sienta que estamos de su parte y esto exige controlar nuestras reacciones ante los ataques de los clientes. Para ello, debemos recordar siempre que la discusión es con su foro interno y no con nosotros.

Lo que puede ayudar mucho es hacer preguntas al cliente para ayudarle con su diálogo interior, que ordene sus ideas y una vez que esté calmado y no a la defensiva podemos responder a sus argumentos. Eso, porque nos corresponde dar las respuestas que su lado emocional no puede esgrimir.

Todos tenemos estos diálogos, con otros y con nosotros. Razón y emoción, Sancho y Quijote, adulto y niño, ¿quién va a primar? …

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Damián Campos
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