Las empresas líderes en experiencia del cliente aumentaron el valor de su acción 3 veces más que las empresas rezagadas.
La neurociencia (1 y 2) y la economía del comportamiento (3), nos ayudan a comprender cómo la empresa puede vincularse emocionalmente con los clientes.
Podemos confiar en una empresa que muestra coherencia entre la promesa o comunicación de marca (la historia que la empresa cuenta) y las interacciones que viven los clientes en los puntos de contacto (lo que hacen).
Una buena historia de coherencia (decir-hacer) genera la liberación de un neuroquímico llamado oxitocina, entregando la señal clave al cerebro “es seguro acercarse” y nos permite vincularnos emocionalmente.
En las decisiones de recomendación a un amigo o familiar operan los recuerdos y la vinculación emocional que tengamos (con la empresa), más que un pensamiento reflexivo y elaborado. La elección de la marca favorita está asociada al pensamiento…
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