Customer journey analytics: ¡Es la hoja de ruta para personalizar la experiencia de compra!

customer journey, customer journey analytics, viaje del cliente, analítica de datos del viaje del cliente

Para implementar un enfoque de customer journey analytics es condición necesaria la adopción de este en el ADN de la organización; definiendo al viaje del cliente como una “cadena de valor de datos”.

¿Alguna vez se ha sentido decepcionado con la experiencia de compra recibida? Si su respuesta es positiva, probablemente usted sea un consumidor empoderado con altas expectativas, como la mayoría de nosotros.

Debido a una serie de factores, como por ejemplo las altas tasas de competitividad y la digitalización de los negocios, se ha hecho imperativo para las compañías generar propuestas de valor sobresalientes que conquisten al consumidor de hoy.

Una característica en común, observable en la mayoría de las propuestas de valor exitosas, es la personalización de la experiencia. Es decir, ofrecer productos y servicios o generar contenido diferenciado para cada cliente.

Que las plataformas de contenido on-demand te ofrezcan ver películas o series que podrían ser de tu gusto, que en Starbucks te escriban el nombre en el vaso de café, que Spotify una vez al año te entregue estadísticas acerca de gustos musicales o podcasts más escuchados o que tu red social favorita te muestre noticias que podrían ser de tu interés, son ejemplos de personalización de la experiencia del cliente.

Customer journey como hoja de ruta

La gran pregunta que nos planteamos entonces es ¿cómo generar contenido personalizado en el momento adecuado? Una herramienta clave para gestionar de manera exitosa la estrategia de personalización es la construcción de mapas de viaje del cliente.

¿Qué es el customer journey o viaje del cliente? Se puede definir como la secuencia de eventos en los cuales el cliente interactúa con la compañía durante el proceso de compra de un producto o servicio. Entonces, un mapa de viaje del cliente es, por tanto, una representación visual de dicha secuencia.

Los mapas de viaje del cliente por sus características se transformarían, entonces, en una posible “hoja de ruta” para desarrollar comunicación de marketing más personalizada, relevante y consistente a través de los distintos puntos de contacto. Ello, también facilitaría la optimización de los esfuerzos y presupuesto de comunicación de marketing a través del despliegue de mensajes más efectivos.

Los invitamos a revisar unas graficas de mapas de viaje del cliente para el caso de Starbucks disponibles en este  enlace.

Analítica de datos y construcción de mapas de viajes del cliente

Ahora bien, en la era del big data, para poder construir un mapa de viaje del cliente, las compañías necesitan un elemento clave: el conocimiento de cómo cada dato, para este caso punto de contacto, de manera individual se conecta o correlaciona con el resto de manera agregada.

Para lograrlo, es necesario adoptar una filosofía de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente. En inglés, customer journey analytics o data-driven customer journey.

En este sentido, se espera que para el 2026 el tamaño del mercado global en analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente aumente de USD 8,3 a 25,1 mil millones (Data Bridge Market Research, 2020)¹ .

Lo anterior no suena a una tarea fácil de realizar, más aún en compañías grandes, complejas y omnicanales.
Para implementar un enfoque de análisis de datos desde la perspectiva del viaje del cliente es condición necesaria la adopción de este en el ADN de la organización; definiendo al viaje del cliente como una “cadena de valor de datos”.

A lo mencionado previamente, se suma la dificultad de que los datos no se generan en un momento del tiempo determinado (datos de corte transversal), sino que corresponden a una serie de tiempo (datos longitudinales); lo que implicará análisis más complejos.

Es por ello que aprender de herramientas de analítica de datos que se acoplen a la perspectiva del viaje del cliente será clave para lograr una óptima estrategia de personalización.

Referencia:

 

Actualízate con el curso sobre analítica de datos y viaje del cliente (online) de Clase Ejecutiva UC.





¿Te gustó? Inscríbete a nuestro newsletter

Artículos más recientes del autor