¿Cómo vender a clientes difíciles?

Una nueva noticia es que vale la pena el esfuerzo de vender a clientes difíciles porque ellos son más leales.

Los vendedores tratan a diario con muchos clientes y una pequeña proporción de ellos son muy difíciles. Lo importante es notar que, a pesar de todo, hay quienes logran darles un servicio satisfactorio y cerrar una venta. ¿Por qué?

A toda persona, por difícil que sea, se le puede entregar una atención satisfactoria. Cuando aprendemos cómo hacerlo habremos pasado al siguiente nivel. Incluso el más complicado de todos consume igual que el resto, solo que en modo “difícil” y nuestra función es encontrar la forma de lograr un cierre de la venta.

¿Por qué algunos clientes son difíciles?

Es importante saber que estamos frente a un estado transitorio, ellos no se comportan siempre de la misma manera, y por lo tanto es posible venderles en condiciones normales. Atención con estas necesidades:

  1. Necesidad de atención. Algunas personas se sienten más importantes que el resto y por eso son más demandantes. Tal vez están muy apurados o en un momento emocionalmente delicado y si la empatía del vendedor no es suficiente entonces todo se complica.
  2. Necesidad no atendida. Una de las sensaciones más desagradables es sentirse no escuchado. Y cuando esto ocurre algunos reaccionan de mala manera. Tal vez existe una necesidad latente que no hemos detectado o no hemos comprendido la importancia que tiene esta compra para el cliente.
  3. Aprendizajes anteriores. Algunas personas han aprendido que solo cuando se ponen difíciles logran el servicio o atención que esperan. Por lo tanto, comienzan la compra con muy mal tono y pésimo trato hacia los vendedores.

Estrategia de venta

Aunque nos duela, estos clientes son nuestros aliados para llegar a la excelencia en ventas, cada vez que se quejan por algo, están empujándonos a ser mejores. Veamos algunas estrategias:

  1. Prevención. Tendremos clientes más dóciles si cometemos menos errores. Todo empieza por un problema no resuelto seguido de una reacción desproporcionada. Mala atención o poco conocimiento del vendedor, productos mal etiquetados, no cumplimiento de condiciones, explicaciones insuficientes al momento de venta, son las razones que frecuentemente desencadenan quejas airadas y reacciones desagradables.
  2. Escuchar. Necesitamos entender muy bien lo que el cliente necesita y sus condiciones de satisfacción. Algunos vendedores están preocupados de su whatsapp y no de su trabajo. Esto es fuente de errores y problemas.
  3. Control. Cuando ocurre una situación compleja se pone a prueba nuestra templanza. No se defienda ni culpe al cliente, solo logrará agravar la situación. Es necesario tener un equilibrio emocional profundo y no perder de vista lo importante.
  4. Consideración. Reconozca el problema, reconozca las emociones del cliente y la razón que tiene para sentirse así. Toda exigencia de un cliente difícil es demanda de mayor reconocimiento y consideración. Pida disculpas.
  5. Foco en la solución. Si hay un problema debemos solucionarlo, es una condición para volver a la calma.

Una vez que tenemos todo bajo control podremos proseguir con nuestra venta, mostrando empatía y consideración permanentes.

La buena noticia es que los clientes difíciles tienden a ser más leales que el promedio, buscan a los vendedores con quienes han logrado entendimiento anterior y terminan siendo como buenos amigos.

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