Atención al cliente: ¿Conoces a quién prefiere tus productos y servicios?

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Mejorar la atención al cliente es una de las mejores decisiones estratégicas de una empresa porque genera una ventaja competitiva de difícil imitación.

El buen servicio al cliente consigue aumentar las ventas tanto por fidelizarlos como por lograr sus recomendaciones. Sin embargo, para lograr este propósito debemos ser capaces de conocer qué es lo que buscan y responder a su demanda.

El servicio de atención al cliente

Partamos por el principio. ¿Qué es la atención al cliente? Humberto Cerna define el servicio al cliente como el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

La atención al cliente no es solo para las empresas de servicio. Todos atendemos consumidores, porque ofrecemos una venta, posventa, información, servicio técnico y muchos otros complementos, que inciden en la decisión de compra.

Sea cual sea nuestro negocio, el componente de servicio tiene la posibilidad de agregar valor al cliente y establecer una diferencia notoria con la competencia. Ello genera una ventaja competitiva de difícil imitación.

Todo lo que se pueda externalizar resulta fácil de copiar por la competencia, porque depende de la voluntad de una persona y de su presupuesto, pero cuando una fortaleza surge del liderazgo, de la coordinación interna y la mística de su gente, entonces estamos ante una ventaja competitiva estratégica difícil de imitar.

Conocer al cliente

Otra ventaja estratégica importante es el conocimiento de nuestros clientes, sus deseos, valores, preferencias, temores y aspiraciones. La tendencia es extender a todos nuestro sentido común: nos parece razonable “atender a los clientes como a ti te gustaría que te atiendan”.

Sin embargo, el problema es que no todas las personas se parecen y no hay certeza de que mi preferencia sea lo que los demás estén esperando recibir.

Lo más recomendado es observar a nuestros mejores clientes actuales y potenciales, estableciendo una estrategia que responda a sus preferencias y no necesariamente a las mías.

Por lo tanto, ya no se trata de atender como te gustaría que te atiendan a ti, sino como el cliente quiere que lo atiendan a él/ella.

Hay personas que quieren una atención por excepción (cuando ellos la solicitan), otros prefieren un servicio más cercano, algunos disfrutan de un trato familiar e informal, mientras que otros gustan de una mayor distancia con sus proveedores.

Un conocimiento profundo de nuestros clientes nos permite refinar nuestra oferta e innovar en propuestas de valor disruptivas que tengan eco en el mercado, como consecuencia de detectar necesidades todavía no satisfechas.

Cuando el negocio está en la emoción

En un mercado en que cada día más los productos y servicios tienden a parecerse más en diseño, funcionalidad y precio, la atención al cliente abre un importante espacio de diferenciación de la marca y con ello a la fidelización de los clientes.

Si pensamos en dos tiendas que venden lo mismo y a precios similares, tendrá una ventaja aquella que atienda mejor a quienes cruzan su puerta. Algo similar ocurre si pensamos en hoteles, restaurantes y firmas contables.

Cuando un cliente se encuentra con un servicio que le acomoda, vuelve a comprar, se fideliza y disemina la información. Así, lleva más clientes a ese negocio como consecuencia de sus recomendaciones.

El proyecto de mejorar la atención y servicio al cliente

Antes de tomar una decisión debemos determinar si es un buen negocio mejorar la atención y servicio al cliente

Los costos de atender bien o mal son casi los mismo, tener buena actitud hacia el cliente no implica gastos extra. Pero mientras una atención deficiente los ahuyenta, un servicio sobresaliente los fideliza y provoca recomendaciones.

La mejor calidad de atención al cliente es una de las mejores decisiones estratégicas para una empresa. ¿Por qué? Porque tiene un gran margen, levanta barreras de entrada como consecuencia de la fidelización de clientes y aumenta las ventas por las recomendaciones.

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Damián Campos
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