Curso Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente


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20% dto.

(Precio final CLP $416.000)

Quiénes Somos

Clase Ejecutiva UC es el programa de perfeccionamiento profesional 100% online de la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.

Descripción

El curso Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente de Clase Ejecutiva UC considera al viaje del cliente como una cadena de valor de datos. Es decir, una fuente de generación de información que puede utilizarse para mejorar la toma de decisiones de marketing.

Los profesionales del marketing definen al viaje del cliente como la secuencia de eventos en los cuales el cliente interactúa con la organización, durante el proceso de compra de un producto o servicio. Cada punto de contacto, por tanto, es un momento decisivo que definirá la relación futura entre el cliente y la organización.

Así, a través de este curso de customer journey y datos, se adquieren conocimientos y habilidades que permiten a través del data-driven desarrollar más precisos buyer personas, mapas del viaje del cliente y mapas de grupos de interés.

Ciertamente, bajo un contexto de omnicanalidad y digitalización de los negocios, el número de puntos de contacto se han multiplicado. Este fenómeno trae como consecuencia mapas de viaje del cliente cada vez más complejos y poco controlables por parte de la organización; lo que afecta directamente la experiencia del cliente.

El curso Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente es 100% online. Y  se imparte a través de una moderna plataforma de aprendizaje.

Objetivos

Identificar los conceptos teóricos de marketing relacionados con la conceptualización del viaje del cliente en un contexto de omnicanalidad de los negocios y data-driven.

Comparar las metodologías y herramientas de analítica de datos que aplican a la perspectiva de optimización del viaje del cliente.

Construir un modelo de buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data.

Reflexionar en torno a las implicancias prácticas (toma de decisiones operacionales) derivadas de la construcción de buyer persona y viaje del cliente.

Construir un mapa de grupos de interés usando data.

Dirigido a

  • Ejecutivos de venta o posventa de productos o servicios, además de analistas y gestores de experiencia del cliente.
  • Encargados de áreas comercial y de marketing.
  • Profesionales que tengan desafíos vinculados a la venta o posventa de productos o servicios, con al menos 2 años de experiencia laboral. Particularmente de las áreas comerciales, operaciones, servicio al cliente, marketing, transformación digital y/o inteligencia de negocios en empresas del sector retail, financiero, seguros, telecomunicaciones, turismo, salud, educación, logística, administración pública y en general de cualquier organización con acceso a un número relevante de clientes.

Metodología 100% online

Aprendizaje interactivo

Contamos con una plataforma interactiva que te permitirá participar de las clases en vivo, interactuar en foros con tus compañeros de clase y acceder a los contenidos de cada curso en cualquier momento, adaptándose a tus necesidades.

Acompañamiento de tutores

En cada curso tendrás un tutor académico quien resolverá tus dudas planteadas en la plataforma online. Además las coordinadoras académicas resolverán tus consultas administrativas a través del correo alumnosuc@claseejecutiva.cl

Clases en vivo

Cada curso está organizado en 6 u 8 clases online y dos clases en vivo, transmitidas vía streaming, realizadas por nuestros destacados académicos o tutores. En estas clases podrás interactuar, realizar preguntas y comentar a tus compañeros de clase.

Material de estudio

Desde el inicio de tu programa online, tendrás acceso al material de estudio necesario para cada clase. Podrás acceder en cualquier momento y en cualquier lugar a tus clases online, papers, videos y otros recursos.

Evaluación en línea

Al final de cada curso tendrás una evaluación de los contenidos estudiados. A través de nuestra plataforma en línea, podrás acceder al examen y sus instrucciones para realizarlo. Además, contarás con soporte en línea para resolver cualquier problema técnico durante tu examen.

ACLARA TUS DUDAS

Quisimos responder las preguntas que muchos nos hacen a través de este video.

Clase en Vivo

Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con la docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es obligatoria vía streaming o asistiendo presencialmente, si esto es posible, en los lugares y horarios de realización que se definan.

Trabajo grupal

El curso contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.

Contenidos

Conceptualización del viaje del cliente usando analítica de datos
  • Contexto de viajes del cliente cada vez más complejos: distinción entre viaje regular y viaje digital (canales online y offline).
  • Conceptos teóricos de marketing relacionados y métricas, entre ellos: digital engagement, compromiso conductual y actitudinal del cliente, calidad de la gestión de relaciones con clientes.
Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
  • Concepto de viaje del cliente como data value chain: análisis del valor de los datos bajo la perspectiva del viaje del cliente
  • Recolección y análisis de datos para la construcción de “buyer persona”, mapeo del viaje del cliente y mapas de grupos de interés
  • Metodología CRISP-DM (Cross-industry standard process for data mining)
Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data
  • Análisis de la experiencia del cliente y asociación con conceptos de marketing y data-driven
  • Integración de datos provenientes de distintas fuentes (clientes y operacionales) – organización de la data
  • Limpieza, transformación, agregación y reducción de datos
  • Construcción de mapa de viaje de un cliente tipo
Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente
  • Arquitectura de data operacional
  • Visión de la experiencia de servicio omnicanal
  • Aspectos clave de la gestión óptima de relaciones con clientes
Mapeo de grupos de interés usando data
  • Análisis de grupos de interés y asociación con conceptos de marketing y data-driven
  • Integración de sistemas de información
  • Estudio de la gestión de relaciones con grupos de interés
  • Tipos de relaciones entre grupos de interés
  • Construcción de mapa de grupos de interés usando data: desde la perspectiva de la organización
Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés
  • Arquitectura de sistemas de información y base de datos generadas a través del mapeo del viaje del cliente
  • Análisis integrado de experiencia de servicio offline y online
  • Implicancias y construcción de programas de CRM (customer relationship management).

Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.

Jefe de programa

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Juan Carlos Ferrer

Ph.D. MIT (EE.UU.)

Juan Carlos Ferrer es Ph.D in Management en el Massachussets Institute of Technology, MIT (EE.UU.) e ingeniero civil industrial y M.Sc. de la Pontificia Universidad Católica de Chile (UC). Desde 1995 se ha desempeñado como profesor del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la UC. Además, en dos oportunidades (2009 y 2015) ha sido Visiting Professor en MIT Sloan School of Management. Ha ocupado diversos cargos en la Escuela de Ingeniería de la UC. Entre ellos, vicedecano, director de Desarrollo y Financiamiento, y director del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas.
Su área de investigación es gestión de operaciones, específicamente en temas de optimización de políticas de precios e inventarios, composición y fijación de precio de paquetes de productos y servicios, y asignación óptima de turnos de trabajo y logística.

Profesores

Carolina Martínez Troncoso

Ph.D Universidad de Manchester (Reino Unido)

Carolina Martínez Troncoso es Ph.D in Business and Management de la Universidad de Manchester, Reino Unido. Master en Marketing e ingeniera comercial de la Universidad de Chile.Su área de investigación es el uso de la analítica de datos para mejorar la toma de decisiones en marketing, específicamente en temas de uso de datos no estructurados (voz del cliente proveniente de la interacción cliente-empresa o cliente-cliente) para generar un entendimiento más profundo de:

  • el cliente y del levantamiento de insights del consumidor
  • de fenómenos de marketing, tales como: engagement, fallas de servicio, fuga de clientes.
  • procesos de marketing tales como experiencia de servicio y customer journey.
Carolina Martínez Troncoso es profesora de la Escuela de Ingeniería de la UC.

Ventajas

Prestigio UC

La Pontificia Universidad Católica de Chile posee más de 120 años educando y formando a los líderes de nuestro país. El prestigio UC es reconocido esencialmente por la calidad de sus docentes como por su excelente sistema de enseñanza, los cuales la han transformado en la universidad número uno del país y la mejor universidad de habla hispana en Latinoamérica.

Profesores de Clase Mundial

Nuestro proceso educativo es apoyado y guiado por la excelencia, el sello y el prestigio de los académicos de la Pontificia Universidad Católica de Chile, formados en las mejores universidades a nivel mundial.

Moderno modelo pedagógico

Contamos con una plataforma interactiva, con la última tecnología en educación a distancia, que te permitirá vivir la experiencia del aprendizaje en línea: Acceso a clases en vivo y constante interacción en foros, con académicos y tutores.

Flexibilidad

Tenemos diversos programas académicos que impartimos con un exclusivo e innovador sistema de aprendizaje, enfocado en la flexibilidad y adaptado a tus necesidades de tiempo y espacio, permitiendo que puedas estudiar donde quieras y cuando quieras.

Programas online

Somos un programa de perfeccionamiento profesional 100% online creado por la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.

Requisitos de postulación

Para postular a un programa de Clase Ejecutiva UC debes cumplir alguno de estos requisitos:

  • Título profesional universitario.
  • Título de egresado de instituto profesional o centro de formación técnica.
  • Conocimientos equivalentes en el área del programa al que estás postulando.




Clase Ejecutiva UC

Certificados apostillados

Una de las características más importantes de los títulos emitidos por la Pontificia Universidad Católica de Chile es que pueden ser apostillados gracias al Convenio de la Apostilla de la Haya. La Apostilla es una certificación única que permite agilizar el proceso de acreditación y certificación de títulos o documentos extranjeros en algún país miembro del Convenio de la Apostilla. Los documentos emitidos en Chile para ser utilizados en un país miembro del Convenio de la Apostilla que hayan sido certificados mediante una Apostilla, deberán ser reconocidos en cualquier otro país del convenio sin necesidad de otro tipo de certificación. Más información sobre el proceso de Apostilla en http://apostilla.gob.cl. El certificado del curso es apostillable. Sin embargo, la Clase Ejecutiva UC no se hace parte de la gestión de apostillarlo.

Un día en Clase Ejecutiva UC