Transformación digital: ¿Cuál es el camino para lograrla?

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¿Qué es la transformación digital? ¿Cuál es la diferencia con la digitalización? ¿Cómo aplicarla en la empresa? ¿Qué errores se cometen en su nombre? Lee sobre el camino de las empresas que están siendo exitosas.

Qué duda cabe que la pandemia ha acelerado los cambios que ya estábamos observando desde hace ya algún tiempo en la mayoría de las industrias.

Muchas de las transformaciones van en dos rumbos. Aprovechemos de responder a la pregunta ¿cuál es la diferencia entre digitalización y transformación digital? Precisamente, el primer rumbo corresponde a la digitalización, en donde utilizamos tecnologías digitales para mejorar y hacer más eficiente la operación; y el otro, es la transformación digital, donde buscamos cambiar nuestros procesos, innovar lo más rápido posible y modificar nuestra oferta de valor utilizando tecnologías digitales.

Estas dos transformaciones están íntimamente ligadas, lo cual hace que sea uno de los mayores desafíos de las organizaciones.

¿Solo uso de la tecnología?

Para digitalizarnos, el uso de la tecnología puede ser una palanca tanto para hacer más atractiva la experiencia del cliente como para entregar características optimizadas de nuestros productos y servicios, lo cual nos puede ayudar a aumentar nuestras ventas y mejorar los márgenes.

Sin embargo, hay que tener una precaución, con la tecnología por sí sola no vamos a ocasionar una disrupción en las industrias, ya que, como mencionamos, no estamos cambiando en esencia nuestra propuesta de valor.

¿Qué involucra la transformación digital?

Ahora, pensado en la transformación digital, muchas veces también pensamos que tiene que ver solo con la implementación de tecnología.

¿Es eso correcto? En parte sí, en parte no. La visión más productiva de la transformación digital es acerca de la adopción de procesos y prácticas de negocios que permitan posicionar a la organización para competir efectivamente en un mundo cada vez más digital. Esto tiene tres implicancias:

1. La transformación digital tiene que ver con cómo nuestro negocio responde a las nuevas tendencias digitales, sin la necesidad de haber iniciado algún cambio o si nos agradan o no.

2. Significa que la manera en que una organización implementa nuevas tecnologías es solo una pequeña parte de la transformación digital. En los casos donde la transformación involucra directamente nuevas tecnologías, las herramientas son solo una parte de la historia. Otros problemas como la estrategia, gestión del talento, estructura organizacional y liderazgo son igualmente importantes.

3. No se necesitan conocimientos y habilidades especiales para ser un líder de la era digital. En la medida en que el mundo es transformado por las herramientas digitales, por defecto todos los gerentes deben ser “gerentes digitales”. Eso requiere adaptación.

Los errores al intentar digitalizarnos

Otro punto importante se refiere a los errores que cometen las empresas al intentar digitalizarse, ya que muchas veces cambian sus sistemas informáticos para digitalizar sus actuales procesos, en vez de reinventar sus procesos de negocios aprovechando las nuevas capacidades tecnológicas.

Esto no soluciona los problemas de fondo, ya que puede ocurrir que sigamos siendo operacionalmente ineficientes o no logremos satisfacer íntegramente las expectativas de los clientes. Es no poner el diseño del negocio en pos de ejecutar nuestra estrategia.

Rediseñar procesos y la oferta de valor

Ahora, si queremos sorprender a los clientes y al mercado con innovadoras ofertas digitales, tenemos que ir mucho más allá del rediseño de nuestros procesos de negocio, debemos repensar cómo definimos, desarrollamos y comercializamos nuestra oferta de valor de cara a los clientes.

Hay que construir interfaces sin roces o “costuras” entre las personas de la organización y nuestros sistemas automáticos. Así la experiencia de los clientes no va a sufrir, por ejemplo, cuando los clientes se muevan desde el área de ventas al área de servicios, o desde canales digitales automatizados a interacciones con seres humanos.

Para permitir que estas interacciones sean limpias, las personas, los procesos y la tecnología tienen que estar perfectamente sincronizadas.

Para que ocurra la sincronización, debemos configurar estos tres elementos para que entreguen nuestra nueva propuesta de valor. Ese el objetivo del diseño de negocios digitales, y lo que para las organizaciones analógicas llamamos transformación digital.

Cómo se transforman digitalmente las empresas

Diversos estudios, sobre todo aquellos realizados por la consultora McKinsey, el CISR del MIT Sloan y algunos realizados a nivel de empresas latinoamericanas, dan luces acerca de cuáles pueden ser las características más relevantes de las organizaciones que están siendo exitosas en su camino hacia la digitalización o, más bien dicho, hacia su transformación digital.

1. Experimentan constantemente

Implica experimentar con nuevas oportunidades e intentar aprender qué puede funcionar y qué no va a funcionar con los clientes.

2. Cocrean con los clientes

Desde siempre las organizaciones buscan encontrar cuáles son las necesidades de los clientes y, obviamente, tratar de satisfacerlas a través de una oferta que entregue el valor.

3. Tienen equipos multifuncionales

Otra característica de las transformaciones exitosas es la cantidad de gente que se involucra en el proceso. No se trata solo del Departamento de Innovación o de TI, la idea es que participe una parte importante de la organización en pos de buscar soluciones.

Es más, se estima que las transformaciones operacionales multifuncionales tienen un desempeño casi 40% superior al de aquellas enfocadas en una única función.

4. Se mueven rápido

Moverse rápido y renovarse con frecuencia es una característica de las organizaciones ágiles. La idea es ir buscando “pequeños” pero importantes “triunfos” iniciales, así los equipos se retroalimentan positivamente para seguir con el proceso de transformación, volviéndose un ciclo virtuoso.

Para mantener este “momentum”, las empresas exitosas renuevan sus iniciativas en 70% después del primer año.

5. Utilizan indicadores

Finalmente, para poder medir la evolución de todo proyecto, hay que medirlo. En especial las empresas que han sido exitosas en sus procesos de transformación miden sistemáticamente cuál es la evaluación de los clientes respecto de sus experiencias como, también, tener un conjunto definido de medidas de mejora de la “salud organizacional”.

 

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Martin Meister

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