Todo lo que sucede en las organizaciones ocurre comunicacionalmente

Un bien armado plan de comunicaciones puede ser letra muerta si el comportamiento de las jefaturas es inconsistente con dicho plan.

Desde una perspectiva de teoría de sistemas, los sistemas sociales como las organizaciones están hechos de comunicaciones. Esto implica que las comunicaciones organizacionales no son simplemente algo más en la práctica cotidiana de las organizaciones, sino que constituyen las células que les permiten producirse y operar.

Todo lo que sucede en las organizaciones ocurre comunicacionalmente y, por lo mismo, afecta a todas las comunicaciones de la organización.

Es bastante frecuente que se piense que las organizaciones funcionan como sistemas abiertos. Vale decir, que reciben los insumos que requieren para elaborar sus productos y que dichos productos constituyen el output que entregan al entorno.

En esta mirada habitual, las comunicaciones deben ser consideradas una de las áreas de la gestión. Y se responsabiliza al departamento especializado en ellas por todos los problemas que puedan presentarse.

Sin embargo, cualquier experto en comunicaciones organizacionales sabe que un plan de comunicaciones cuidadosamente desarrollado encuentra enormes dificultades al ser implementado, porque las jefaturas de diferentes niveles desmienten, con su comportamiento, los valores y objetivos declarados en el plan.

Esto demuestra que todos comunican en la organización, no solo los funcionarios formalmente encargados del departamento de comunicaciones.

Muchas formas de comunicación

Es conveniente tener presente que las comunicaciones pueden adoptar diferentes formas. Se comunica hablando, haciendo gestos, escribiendo mails, enviando mensajes por whatsapp, pegando avisos en lugares visibles, haciendo publicidad para promover las ventas, etc.

También se comunica actuando a la vista de los demás. Este modo de comunicación es particularmente importante cuando se trata de jefes, porque, sin darse cuenta, están siendo permanentemente observados por sus subordinados. Y, luego, los subordinados comentan lo que han visto: “El jefe anda enojado”, “Ayer trató muy mal a tal persona”, “nunca saluda”.

Esta es la razón por la cual un plan de comunicaciones desarrollado por el departamento del área y orientado a mejorar las relaciones laborales puede fracasar si los jefes son inconscientes del modo en que se comportan y, por ello, son vistos como la negación de todo lo dicho en el plan de comunicaciones.

Afiches de personas sonrientes y jefes que gritan

Como parte del plan se han puesto, por ejemplo, fotografías de personas sonriendo amablemente con letreros que afirman. “En esta organización lo más importantes son las personas”. Cada vez que un jefe grita de mala manera a algún empleado, niega rotundamente lo que está escrito. Su cara de rabia niega, además, las sonrisas amables de las fotografías.

Además, las comunicaciones más importantes de una organización frecuentemente no siguen los canales formalmente diseñados para que circulen las comunicaciones oficiales. Hay una enorme cantidad de comunicaciones informales, algunas de las cuales pueden conducir a decisiones cruciales. Dos gerentes, por ejemplo, conversan distendidamente mientras comparten un café y, de pronto, deciden hacer algún cambio clave para la organización.

También los rumores siguen vías informales y, si bien muchos son inofensivos, algunos implican sórdidas conspiraciones contra determinadas personas.

 





Artículos más recientes del autor