Se viene la automatización… inteligente

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La automatización con inteligencia artificial no solo se refiere a las máquinas, sino que también a los procesos. Se vienen los robots que toman decisiones, es parte de la transformación digital.

La automatización está entre nosotros hace un buen rato, al menos desde la década de 1980 o tal vez mucho antes, pero estamos hablando del tipo de automatización que está apareciendo ahora.

Un poco de historia: en el siglo XIX, la aparición de la máquina a vapor permitió dar energía para mover, de forma comparativamente eficiente, maquinaria, por ejemplo, en la minería del carbón y, posteriormente, en la industria textil. Las cosas se hicieron aún más eficientes al introducirse la energía eléctrica a fines de ese siglo. Es decir, había mecanismos que podían funcionar en forma más o menos automática.

En la década de 1980 comenzó a apreciarse el verdadero papel de la automatización industrial masiva. Los robots industriales comenzaron a ser usados en la industria automotriz (para tareas de soldadura y pintura), la metal-mecánica, etc. Estos “robots” no son R2D2, obviamente. Son, en realidad, máquinas automáticas que realizan tareas repetitivas según una programación definida, tareas repetitivas muchas veces peligrosas e incómodas para el trabajo de las personas.

Nueva automatización: Robots que toman decisiones

Lo anterior es un gran contraste con el concepto de automatización que aparece en nuestros tiempos. Un automóvil autónomo es un ejemplo: este es capaz de “tomar decisiones” por su cuenta, no sigue un programa repetitivo preestablecido ya que tiene que poder reaccionar frente a situaciones no necesariamente previstas. En otras palabras, está controlado por sistemas de “inteligencia artificial”, como muchas otras cosas que comienzan a rodearnos.

Múltiples sistemas de máquinas industriales modernas están incorporando inteligencia artificial en el control de sus procesos usando, también, los conceptos de “Internet de las Cosas” para lograr comunicación en tiempo real entre todos los equipos.

En logística

También las operaciones logísticas se están comenzando a beneficiar de esta “automatización con inteligencia”. Sistemas robotizados se usan ya en bodegas de distribución (los casos de Amazon.com y otros son emblemáticos) para hacer el flujo más eficiente. En la logística “de última milla” están comenzando a probarse drones, los cuales también requieren de “inteligencia” para poder llegar a su destino, interactuar con el ambiente que encuentren en el camino, y poder regresar eficientemente al vehículo que les sirve de base.

En procesos de negocios

Pero no solo en la industria “material” tenemos automatización. Una tendencia que está haciéndose cada vez más marcada ahora es la “robotización de procesos de negocios”, es decir, la introducción de automatización inteligente en operaciones de servicios. Comentemos un par de ejemplos ilustrativos.

Los call centers

Los call centers modernos están usando sistemas de reconocimiento de voz mucho más avanzados que los antiguos, más precisos y que permiten interacción más fluida. Esto permite que el sistema robotizado resuelva muchas cosas directamente y solo las situaciones más complejas queden en manos del asistente humano.

En servicios financieros

En el sector financiero y bancario se deben llevar a cabo muchos procesos rutinarios que implican recopilar antecedentes (documentos, todos electrónicos), organizarlos, comparar información contra algunas fuentes, hacer evaluaciones con criterios preestablecidos, etc. Esto puede ser “robotizado” y muchas organizaciones de este sector en el mundo, incluido Chile, están avanzando en esas líneas.

Ello permite llevar a cabo en forma eficiente el trabajo y liberar horas de personas que pueden ser, idealmente, mejor aprovechadas en otras áreas. Por supuesto, si algo no puede ser decidido por el sistema, una persona tendrá que verlo, así como las decisiones finales, por ejemplo, el otorgar o no un crédito.

Son innumerables los ejemplos de servicios en donde los sistemas de inteligencia artificial están irrumpiendo. Además de los que nombramos, hay avances en diagnóstico médicos, evaluaciones de rendimiento de personas, apoyo en temas legales, etc.

Automatización: ¿Reemplazo humano?

Todo esto que hemos mencionado suena muy atractivo desde el punto de vista de la eficiencia operacional, pero hay una evidente preocupación por el reemplazo de humanos por robots y el posible desempleo. Si bien eso puede ocurrir, también se crearán nuevos trabajos y se necesitarán nuevas habilidades para interactuar con los sistemas robotizados.

Pero, además, está el cuestionamiento al uso correcto de esos sistemas automatizados ya que, si no usan la información adecuada, o hay sesgos, las recomendaciones serán equivocadas y podría ocurrir que nadie se dé cuenta.

El papel de las personas sigue siendo clave en esto como supervisores superiores de estos sistemas. Sin embargo, no podemos negar que esta nueva automatización, parte de la transformación digital, ya está aquí, y está moviéndose muy rápido. Las empresas, gobiernos y la sociedad deberán prestar cada vez más atención a estos desarrollos para poder usarlos en forma positiva.

El sitio web de IBM sobre Robotic Process Automation entrega una descripción muy didáctica al tema, incluyendo algunos casos.

El reportaje El auge de los agentes humanos: automatización del servicio al cliente impulsada por inteligencia artificial, aparecido en Forbes en 2019, analiza el impacto de los sistemas de IA en atención a público.

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Jorge Vera
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