Cruzar datos de la satisfacción al cliente y del desempeño económico permite a las empresas relacionarlos y tomar mejores decisiones en ambos ámbitos.
A una empresa no le basta saber si el cliente está satisfecho, si es leal, si es bien atendido o si es un buen promotor de sus productos y servicios. Lo que le importa en último término es si esto se traduce en un mejor desempeño económico y un mayor prestigio y reputación, que es la base de un mejor futuro para la compañía.
Por ello, resulta esencial vincular las mediciones de experiencia con los indicadores del negocio. Debe poder responderse la pregunta “¿Qué impacto tiene sobre los resultados un punto de aumento en el NPS?”. Esto, más allá de que se use el NPS, CES, o cualquier otra forma de medición de la experiencia y satisfacción de…
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