¿Sabías que la decisión de surtido de un retail no es fácil?

En cada retail hay una tensión entre satisfacer lo que el consumidor quiere y el costo de lograrlo. La decisión de surtido no es fácil. Y a veces compleja, por ejemplo, el contingente caso de Walmart y la venta de armas en EE.UU.

El éxito de un retailer se juega de un modo fundamental en su capacidad para elegir el surtido correcto de productos que quiere ofrecer en sus tiendas de modo de satisfacer de la mejor manera al consumidor.

El surtido se caracteriza en dos niveles, extensión y profundidad. La extensión se refiere a la diversidad de familias de productos (categorías si se prefiere) y profundidad implica la variedad de productos dentro de una familia o categoría. Así podemos comparar a los retailers en términos de su número de categorías y la cantidad de SKU dentro de ellas.

En cada retail hay una tensión entre satisfacer lo que el consumidor quiere y el costo de lograrlo. Un mayor surtido, más variedad de productos puede significar mayores ventas, mejores niveles de satisfacción del consumidor y atraer nuevos clientes, pero también mayores costos por la administración de este aumento de productos.

El retail debe balancear las mayores ventas versus los mayores costos. Y también debe entender las interacciones entre los diferentes productos y las distintas categorías. Por ejemplo, a mayor cantidad de SKUs ofrecidos, es más fácil “quebrar” o quedarse sin producto de las tallas o colores más vendidos. Y va quedando inventario del producto de menor rotación, disminuyendo ventas, especialmente si la temporada es corta y no se alcanza a realizar nuevas órdenes de compra.

Walmart y las armas

Hay otra arista, que puede ser mucho más compleja, que presenta el desafío del surtido para un retail. ¿Es la empresa la llamada a considerar el impacto que causa el disponibilizar cierto producto o servicio a la sociedad y mantenerlos dentro de su surtido? Me refiero a productos de manejo complejo como por ejemplo armas, fármacos o ciertas drogas. ¿Cómo se alinea esto a los valores de la empresa o la “línea editorial” que el retail quiere seguir?

Las noticias nos ayudan a ejemplificar la complejidad de este tema. ¿Sabía que usted puede comprar armas en cualquier tienda de Walmart en Estados Unidos? Además de ser el retail más grande del mundo, también es reconocido por ser el vendedor de armas minorista más grande del mundo.

Con motivo de los últimos tiroteos en Estados Unidos (El Paso y Mississippi) las semanas recientemente pasadas, Walmart se ha visto enfrentado a múltiples cuestionamientos. Las redes sociales opinan, piden respuestas y “obligan” a la empresa a tomar una posición al respecto. Hasta ahora, Walmart ha indicado en los últimos comunicados que quiere enfocarse en sus consumidores que compran armas porque se dedican a la caza o practican ciertos deportes que usan armas.

Según The Washington Post, Sam Walton, el fundador de Walmart, era un fanático de las armas. Tenía habilidades de diestro cazador, tanto así que Remington, fabricante de armas, realizó un modelo conmemorativo después de su muerte.

Así se inicia la historia de ventas de armas de Walmart. Sin embargo, hay que puntualizar que este retail siempre ha estado en línea con la legislación de Estados Unidos e incluso más allá de la ley, como por ejemplo, exigiendo 21 años versus 18 como mínimo para la compra de cualquier arma, mantiene un registro sistematizado de todas las personas que compran armas, estableció desde hace mucho tiempo estrictos controles de inventario, entre otras acciones. Así se ve que Walmart ha tenido bastantes resguardos para realizar la venta de armas: legales, logísticos, comunicacionales y organizacionales, entre otros.

Más allá de este caso, la idea de fondo de esta columna es evidenciar la complejidad y responsabilidad que deben tener las empresas con respecto al surtido de productos que manejan. El surtido es una decisión estratégica, y debería estar alineada al consumidor objetivo de la empresa de retail. Son múltiples cuidados, no tan solo el trade-off entre costos y satisfacer al consumidor, sino también otras responsabilidades sociales, éticas y obviamente que legales, para lograr esa sustentabilidad en el largo plazo que todos los retailers buscan.

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