Retail: La tienda del futuro

Escrito por : Denisse Faúndez
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Omnicanalidad y tecnología son claves en la tienda del futuro del retail para una experiencia de compra más fluida.

El retail es hoy más dinámico que nunca debido al impacto de la tecnología y nuevos tipos de comunicación (redes sociales). Las tendencias prepandemia con respecto a la tienda física correspondían a que los puntos de venta pudieran generar experiencias importantes para las personas, que estas fueran personalizadas y para ello obviamente fue necesario un tercer elemento: el desarrollo tecnológico.

Amazon, siempre a la vanguardia, comenzó con su Amazon Go en Seattle en enero 2018 (vea: Presentando Amazon Go), iniciativa que fue imitada por muchos retailers en distintas magnitudes, y también en Chile, por ejemplo, con pilotos de Jumbo full autoservicio o Líder con pago con QR.

Vino la pandemia y el viaje de compra de los consumidores cambió aceleradamente. Vimos el impacto de una nueva relación entre compradores y marcas, vía múltiples puntos de contacto potenciados especialmente detrás de las plataformas digitales. La omnicanalidad se hizo necesaria para todos y se convierte en la regla esperada y obligatoria para cada retail.

La tienda física, lejos de desaparecer, se repotencia y tecnologiza, esa es la expectativa, que fluya entre todos los canales disponibles que tiene el retail. La revista Harvard Business en su número de diciembre del 2011 mostraba la importancia de tener una estrategia integradora más que separada de los negocios online y offline.

Retail: ¿Qué quieren los clientes?

Eso es exactamente lo que quiere el consumidor, la nueva experiencia de compra incluye ir a las tiendas, visitar distintos sitios web de competidores, comparar precios, buscar recomendaciones en su celular, llamar por teléfono, etc.

Los retailers deberían esforzarse en poder combinar los canales y proveer una experiencia de compra fluida y completa. Algunos hablan de esta integración omnicanal como phygitall (cliente comprará a través de internet, pero también en la tienda física).

El viaje del cliente ya no es algo lineal, sino que es un proceso que entremezcla lo digital y lo físico dando lugar a fenómenos como el ROBO (research online, buy offline), o sea, buscar y comparar online, pero comprar físico, por ejemplo, comparar zapatillas en internet (las de mejores reviews y el retail más barato) y terminar en una tienda física comprando el número de éstas que mejor se ajusta al consumidor.

Y también está el showrooming, que es justo lo contrario: comprar online tras haber visitado una tienda física. Lo cual es muy poco eficiente para ese punto de venta que no cierra la compra e invirtió en ese potencial comprador.

De allí que nacen nuevas ideas, por ejemplo, Decathlon tiene una tienda en París con todo su portafolio. Aquí puedes ver los artículos y si te gusta uno puedes comprarlo usando la aplicación en tu teléfono. Luego, te lo envían a casa en dos horas. No hay cajas, ni colas, ni carga de productos.

Retail: ¿Cómo debería ser entonces la tienda del futuro?

Una tienda que busca generar una experiencia de compra memorable, que mezcla lo digital y, más allá aún, la experiencia omnicanal en todo momento. Con un trato superpersonalizado y customizado, con la posibilidad de inspirar, atraer, motivar y cerrar ventas.

Vea el video Retail Store of the Future (con subtítulos en español):

Este tipo de tiendas ya son una realidad, o al menos parcialmente. Por favor, revisa el video How Hointer brings e-commerce into physical stores:

Esta “tienda del futuro” se funda en una apuesta seria por la tecnología y la digitalización en toda la cadena de valor de la empresa, para poder otorgar una increíble experiencia de compra; donde el cómo se entrega (tiempos y servicio) tiene tanto valor como el producto mismo.

 

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